1、织里镇政府公共效劳情况调查报告 。 除了上述五项重要指标之外，我们还深化研究了织里镇的遵纪守法情况。调查说明，在织里镇的4个主要群体中，遵纪守法情况由好到差依次为：本地居民，政府人员，企业老总，外来人员(见表6)。 表6主要群体的遵纪守法情况 三、公共效劳情况对政府及其领导的阻碍 在对织里镇公共效劳情况的测评根底上，课题组进一步研究了公共效劳情况对政府及其领导的阻碍。 一织里镇公民对政府及其领导的评价 调查说明，织里镇公民对政府总体工作的满意度为0.39，对政府的信任程度也是0.39，接近标杆水平(见表7)。 表7织里镇公民对政府的评价 注：指标的得分按照征询卷的调查结果，得分区间为01。 调
2、查说明，织里镇公民对政府领导的支持度超过了0.5，为0.52，情况较好；而公民对政府领导的总体满意度也略微超过对政府工作的满意度，为0.40，到达标杆水平(见表8)。 表8织里镇公民对政府领导的评价 注：指标的得分按照征询卷的调查结果，得分区间为01。 二公共效劳情况在特别大程度上阻碍公民对政府及其领导的评价 调查和统计分析说明，织里镇政府公共效劳的整体情况得分为0.41，这与表6和表7所反映的公民对政府及其领导的评价得分特别接近，说明这些指标之间具有特别强的相关性。课题组抽取其中的核心指标“效劳的实际情况作为代表，分析该指标与公民对政府及其领导评价的相关程度(见表9)。 表9效劳的实际情况与
3、公民对政府及其领导评价的相关程度 注：以上指标为定序变量，相关度分析采纳gamma系数，取99%置信区间，均通过明显性检验；得分区间为1.01.0。 以上统计分析说明，政府的公共效劳情况在特别大程度上阻碍到公民对政府及其领导的评价。因而，在我国当前的情况下改善政府的公共效劳具有深化的现实意义： 第一，改善政府公共效劳是公民的普遍要求。织里镇的调查说明，调查对象中认为政府的工作应该侧重于效劳的占79.5%，其中以湖州市的专家和领导最多，高达95.7%； 第二，改善政府公共效劳是提高政府的回应力和扩大群众根底的有效途径。公共效劳在特别大程度上阻碍公民对政府及其领导评价的情况下，改善公共效劳将是当前
4、政府获得公民满意，进而得到公民信任和支持，扩大群众根底的有效途径。 四、改善政府公共效劳的政策建议 对全国公共效劳行业的全面研究说明，织里镇公共效劳情况具有较广泛的代表性。例如，据安徽省消费者协会统计，该省XX年针对公用行业的投诉量较上年上升了45.76%。特别是在参加wto以后，改善政府公共效劳已具有相当的紧迫性，应当提上政府的议事日程。对此，我们的政策建议如下： 一加紧研究我国政府公共效劳的薄弱环节 课题组通过对织里镇政府公共效劳的调查研究，觉察了该镇在公共效劳方面的关键性弱项，例如：政府开支的浪费、信息公开程度低、投诉的实际作用差、未能按照规定的效劳时间完成工作等，见表3。通过区分特别差
5、、较差、一般、较好和特别好几个等级，镇政府就能够有针对性、重点突出地搞好公共效劳的改善工作。 针对政府公共效劳因行业、地域等要素而差异性较大的情况，建议在中央的统一指导下，全国各地积极开展政府公共效劳的调查研究，首先说明政府注重改善公共效劳的姿势；在充分理解公民需求的根底上，有针对性地提出政府公共效劳的承诺或改善公共效劳的方案，鼓舞创新与实践，积极探究符合“xxxx思想、具有中国特色的政府公共效劳。 二尽快确立我国政府的公共效劳原那么 就我国的行政体制而言，大范围地推行政府公共效劳改革，首先需要由中央政府确立统一的公共效劳标准和原那么。在这方面，我们能够积极借鉴国外的成功经历，并结合我国的行政
6、传统和经历，尽快制定政府公共效劳的指导原那么。例如：1重回应responsiveness：强化公众的知情权，理解公众的意见，对此作出快速有效的回应；2高质量quality：公布综合性的公共效劳指导，改善效劳质量和连续性，更好地满足用户的需求，制定行之有效的实践指南，运用高新技术改进关键领域的效劳绩效；3高效益effectiveness：引入先进的效劳标准，改进程序追求持续的绩效提升，为公众提供有用的公共效劳；4结合办公workingacrosssectors：鼓舞跨部门的合作，提供“一站式效劳。 三研究建立有中国特色的政府公共效劳体系 课题组在织里镇的试点研究说明：政府的公共效劳具有体系性；公
7、民关于公共效劳的要求已经呈现出多样化的趋势。以织里镇为例，该镇公民对政府的大多数公共效劳都提出了迫切的需求(见表10)。 另外，统计分析说明，织里镇公民对上述各项公共效劳的需求之间具有较强甚至特别强的相关性；这些都说明目前公民关于政府的需求是提供体系化的公共效劳。 政府公共效劳体系建立以研究公共效劳领域的薄弱环节和确立公共效劳原那么为根底，以提供完善的公共效劳为标的。政府部门的差异性并非阻碍公共效劳体系建立的要素，由于不管是提供单一效劳的行业部门，仍然提供综合效劳的政府部门，在建立公共效劳体系的过程中都以3个共性的环节为关键：第一是明确效劳的承诺，第二是效劳的流程治理，第三是效劳绩效的评估与反响。目前国内外 表10织里镇公民对政府多项公共效劳的迫切需求 注：指标的得分按照征询卷的调查结果，得分区间为01。 的企业在这方面的治理方式已经成型，例如：iso系列认证、无缝隙治理、全面质量治理、顾客关系治理等等；我们能够有选择地将这些成熟的机制引入公共效劳体系，通过认证、考核与奖惩等方法，有效地监视和提升政府的公共效劳。 总之，政府的公共效劳改善和公共效劳的体系建立对所有国家都是一项长期、复杂的社会工程。提升政府的公共效劳既是符合当前国际情势的新趋势，也是实践我国“为人民效劳主旨的老课题；值得我国政府和领导的高度注重。 1
