1、 客户客户服务及营销能力提升服务及营销能力提升 华融证券交流华融证券交流 不是帮您解决所有问题，不是帮您解决所有问题，而是帮您寻找解决问题的方法。而是帮您寻找解决问题的方法。不是全能师傅，而是共同研究探不是全能师傅，而是共同研究探讨的引导者、辅导员。讨的引导者、辅导员。不是所有的内容都对您有用，不是所有的内容都对您有用，而是帮助您系统化地开拓思路。而是帮助您系统化地开拓思路。交流预期交流预期 我对您的承诺我对您的承诺 1.决不说您听不明白的话：决不说您听不明白的话：警惕某些故弄玄虚的“导师”，装学问，蒙晕你警惕某些故弄玄虚的“导师”，装学问，蒙晕你 2.所说的必是自己相信的：所说的必是自己相信
2、的：不自欺欺人、口是心非、言不由衷不自欺欺人、口是心非、言不由衷 3.所说的必是可以做到的：所说的必是可以做到的：不沉迷理论幻想、模型完美、过程过瘾不沉迷理论幻想、模型完美、过程过瘾 讨论前提讨论前提:澄清偏见澄清偏见 优秀的证券专才是否具有某种特质？优秀的证券专才是否具有某种特质？行业经验丰富行业经验丰富或较浅？或较浅？性格性格外向或内向？外向或内向？学历学历高或低？高或低？证券证券专业专业或其它专业？或其它专业？年长或年轻？年长或年轻？男人或女人？男人或女人？出身出身高贵或贫寒？高贵或贫寒？交流概要交流概要 引言：摆脱券商的困境引言：摆脱券商的困境 一、一、券商券商转型的理念、组织体系与平
3、台转型的理念、组织体系与平台建立建立 二二、综合金融服务综合金融服务模式与特征模式与特征 三三、综合金融业务中的、综合金融业务中的理财产品营销方法理财产品营销方法 四四、财富管理财富管理业务的定位与运作业务的定位与运作 五、证券营业部的五、证券营业部的营销策略营销策略 六、客户六、客户服务体系服务体系及服务产品体系及服务产品体系 七七、经纪业务、经纪业务服务变革服务变革 摆脱券商的困境摆脱券商的困境 引言：引言：讨论：一个广泛影响的样本分析讨论：一个广泛影响的样本分析 联合证券联合证券 原总裁原总裁 盛希泰盛希泰 证券行业对营销的误读证券行业对营销的误读 证券行业对营销的误读证券行业对营销的误
4、读 证券行业对营销的误读证券行业对营销的误读 小结：券商的三大困境及其根源小结：券商的三大困境及其根源 结论：结论：1 1、导致三大困境的客户、导致三大困境的客户主体是中、小投资者主体是中、小投资者；2 2、从券商角度看，三大困境的实质是、从券商角度看，三大困境的实质是客户服务急待提高客户服务急待提高；3 3、从员工个人角度看，三大困境的实质是、从员工个人角度看，三大困境的实质是个人能力亟待提高个人能力亟待提高。类别类别 困境困境 困境的本质困境的本质 外部外部 竞争加剧竞争加剧 无战略（或不明晰）无战略（或不明晰）无服务（或无特色）无服务（或无特色）本质是券商自己无能（有能力，谁跟我们竞争？
5、）本质是券商自己无能（有能力，谁跟我们竞争？）内部内部 人才缺乏人才缺乏 总想人才从天上掉下来，不想自己培养总想人才从天上掉下来，不想自己培养 不注重培养（只想要鸡蛋，不想养鸡）不注重培养（只想要鸡蛋，不想养鸡）客户客户 客户不满意客户不满意“没什么服务，凭什么要高佣金？”“没什么服务，凭什么要高佣金？”-中小客户中小客户 只想营销，不想服务只想营销，不想服务 转型的理念、组织体系与平台建立转型的理念、组织体系与平台建立 一、一、问题：问题：为什么难以产生优秀的证券专业人才？为什么难以产生优秀的证券专业人才？椰壳假象椰壳假象：所有的动作都作对了，就是没有结果。所有的动作都作对了，就是没有结果。
6、警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱 问题：问题：为什么难以产生服务优秀的营业部？为什么难以产生服务优秀的营业部？成功经验陷阱：成功经验陷阱：过往的成功经验可能是我们下一步成功的障碍过往的成功经验可能是我们下一步成功的障碍 “从反光镜看未来”“从反光镜看未来”（老巴语录）（老巴语录）倡导：“倡导：“挡风玻璃思维挡风玻璃思维”（“惯性思维陷阱”“惯性思维陷阱”）测试一：快速口算测试一：快速口算 警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱 口算（请大声计算）口算（请大声计算）+1000 30 1000 20 1000 口算（请大声计算）口算
7、（请大声计算）+1000 20 30 1000 1030 1000 20 问题：问题：为什么难以产生服务优秀的营业部？为什么难以产生服务优秀的营业部？我们倾向于往好的方面设想（我们倾向于往好的方面设想（不愿承认、过滤掉不利不愿承认、过滤掉不利因素因素）：）：病症：“病症：“事先提供幻觉事先提供幻觉”隐患：隐患：忽略风险，沉迷过程完美忽略风险，沉迷过程完美 警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱 请目测后再实际测量：哪张桌子长些？请目测后再实际测量：哪张桌子长些？“眼见并非为实”“眼见并非为实”不能不能轻信感官轻信感官 病原：我们的大脑发育不完善，病原：我们的大脑发
8、育不完善，我们的眼睛在欺骗我们我们的眼睛在欺骗我们 典型话语典型话语：“我的竞争对手就是这么干的，我看见了”：“我的竞争对手就是这么干的，我看见了”结论：探究本源，洞彻本质；结论：探究本源，洞彻本质；减少感性，运用理性减少感性，运用理性。证券营销服务的误区证券营销服务的误区 例：这是什么？例：这是什么？重量：重量：7575公斤；数量近公斤；数量近5050种元素种元素 反思：成功模式能否分析？反思：成功模式能否分析？氧氧 碳碳 氢氢 氮氮 钙钙 合合 计计 65%18%10%3%1.5%97.5%48.75 13.5 7.5 2.25 1.125 73.125公斤公斤 其它元素：磷、硫、钾、钠、
9、氯、镁、铁、锌、氟、其它元素：磷、硫、钾、钠、氯、镁、铁、锌、氟、铷、锶、铜、碘等共铷、锶、铜、碘等共40多种多种 2.5%1.875公斤公斤 思考：我们能否按“成功公式”复制成功？思考：我们能否按“成功公式”复制成功？问题：问题：为什么难以产生服务优秀的营业部？为什么难以产生服务优秀的营业部？5 警惕简单照搬警惕简单照搬“成功公式”“成功公式”爱因斯坦：成功爱因斯坦：成功=x+y+z （x x代表艰苦的努力，代表艰苦的努力，y y代表方法正确，代表方法正确，z z代表少说废话）代表少说废话）成功的营销经理成功的营销经理=强烈的成功愿望强烈的成功愿望+管理能力管理能力+创造力创造力+有效执行有
10、效执行 警惕：营业部营销服务理论与实践的陷阱警惕：营业部营销服务理论与实践的陷阱 必须彻底抛弃的传统“观念”必须彻底抛弃的传统“观念”1、“、“行业标杆行业标杆”观念”观念 美国：美林、雷曼、高盛美国：美林、雷曼、高盛 国内：国信、联合、国泰君安国内：国信、联合、国泰君安 2、“、“过去好的做法过去好的做法”“去年的“去年的*方法很管用”（“路径依赖”的终结）方法很管用”（“路径依赖”的终结）“我们当年是“我们当年是*做的”做的”3、“、“别人好的做法别人好的做法”“新开户送礼”（老客户为什么不送？“新开户送礼”（老客户为什么不送？）必须重新反思的“观念”必须重新反思的“观念”1、“、“复杂的
11、事情简单化，简单的动作重复做复杂的事情简单化，简单的动作重复做”学习国信的服务团队的“学习国信的服务团队的“活动量管理活动量管理”（”（麦肯锡为平安保险咨询麦肯锡为平安保险咨询）“每日电话量”、“拜访客户量”“每日电话量”、“拜访客户量”、“服务量化”、“服务量化”2、“、“每天工作每天工作10小时以上小时以上”“只要每天很努力工作，就能取得成绩”“只要每天很努力工作，就能取得成绩”3、“、“专业致胜专业致胜”“只要坚持每天听研究所的晨会与营销服务中心的分析会，“只要坚持每天听研究所的晨会与营销服务中心的分析会，就能服务好客户”就能服务好客户”1.员工平台：员工平台：2.伙伴平台：为合作伙伴提
12、供支持系统伙伴平台：为合作伙伴提供支持系统 新加坡新加坡finexis财富管理咨询公司：财富管理咨询公司：CFP与客户之间的良好关系与客户之间的良好关系 3.客户平台：客户平台：服务界面改进服务界面改进 股票机、视频、网络社区股票机、视频、网络社区 转型后的经纪业务组织模式：支持平台转型后的经纪业务组织模式：支持平台 例：某券商的客户服务界面改进例：某券商的客户服务界面改进 平安证券：炒股终端的历史演变平安证券：炒股终端的历史演变 第一代：终端机的时代第一代：终端机的时代 第二代：电话委托的时代第二代：电话委托的时代 第三代：电脑互联网的时代第三代：电脑互联网的时代 第四代：手机炒股的时代第四
13、代：手机炒股的时代 第五代：平板电脑炒股的时代第五代：平板电脑炒股的时代 平安平安 PADPAD：平安平安PADPAD-高端硬件配置高端硬件配置 铝合金成形外框铝合金成形外框 10寸多点触摸屏寸多点触摸屏 1G频率处理器频率处理器 1G运行内存运行内存 WIFI无线和无线和3G双模式上网双模式上网 E E点金金融终端软件点金金融终端软件-多行情多行情 A、B股 港股 AH股对照 股指期货 丰富的板块分类 E E点金金融终端软件点金金融终端软件-丰富的资讯信息丰富的资讯信息 安E荐股 证券要闻 主力追踪 盘中点评 异动提示等18种之多 E E点金金融终端软件点金金融终端软件-快捷的交易快捷的交易
14、 即时查股 闪电下单 银证转账 基金交易 对账单 营业部支持平台的“积分计划”营业部支持平台的“积分计划”凡对公司发展提供建设性建议的均给予积分凡对公司发展提供建设性建议的均给予积分 凡对公司有贡献的均给予积分凡对公司有贡献的均给予积分 员工积分、客户积分、合作伙伴积分员工积分、客户积分、合作伙伴积分 A.A.员工积分计划：员工积分计划：a)a)以积分为以积分为考核依据考核依据 b)b)积分积分换“培训”换“培训”B.B.客户积分计划客户积分计划:a)a)以积分以积分换“资讯、咨询服务换“资讯、咨询服务/产品”产品”b)b)以积分以积分换“佣金折扣”、换“基金单位”换“佣金折扣”、换“基金单位
15、”C.C.合作伙伴积分计划合作伙伴积分计划 a)a)积分积分换“基金单位”换“基金单位”。客户积分计划：是否可深度开发？客户积分计划：是否可深度开发？客户积分计划：是否可深度开发？客户积分计划：是否可深度开发？客户积分计划：是否可深度开发？客户积分计划：是否可深度开发？综合金融服务模式与特征综合金融服务模式与特征 二二 思考思考：证券经纪业务转型后的营业部的功能？证券经纪业务转型后的营业部的功能？1、传统通道：、传统通道：2、产品销售：、产品销售：3、投行项目前期运作：地方债券、新三板、投行项目前期运作：地方债券、新三板 4、地方金融中介：、地方金融中介：5、资产证券化业务中的财务顾问：、资产
16、证券化业务中的财务顾问：6、。、。综合金融服务的模式综合金融服务的模式 券商的内部整合创新券商的内部整合创新某券商综合金融服务的内容某券商综合金融服务的内容 全业务全业务 全服务全服务 全产品全产品 分为公司产品和代销产品，其中公司产品有现金管分为公司产品和代销产品，其中公司产品有现金管理类、固定收益类、权益类、衍生产品类、股权投资理类、固定收益类、权益类、衍生产品类、股权投资类等；代销产品有银行类、信托类、保险类、基金类类等；代销产品有银行类、信托类、保险类、基金类、私募类、第三方理财类等。、私募类、第三方理财类等。指涵盖经纪业务、金融产品代理销售业务、投资指涵盖经纪业务、金融产品代理销售业务、投资咨询业务、投资顾问业务、资产管理业务、投资银咨询业务、投资顾问业务、资产管理业务、投资银行业务、期货行业务、期货IB业务、融资融券业务等公司所有拍业务、融资融券业务等公司所有拍照业务照业务 指不仅向客户提供金融服务，而且向高端客户指不仅向客户提供金融服务，而且向高端客户提供包括“私人管家服务”在内的非金融增值服提供包括“私人管家服务”在内的非金融增值服务。私人管家服务包括：医疗保健、高端旅
