1、第八章第八章 公关礼仪概述公关礼仪概述 周总理的礼仪风范周总理的礼仪风范 我们敬爱的周总理待人处世的佳话美谈是不胜枚举的。我们敬爱的周总理待人处世的佳话美谈是不胜枚举的。1964年，周总理和陈毅副总理出访亚非年，周总理和陈毅副总理出访亚非14国，在离开加纳时国，在离开加纳时专门举行特别宴会，宴请所有的加纳服务员，当那些黑人朋专门举行特别宴会，宴请所有的加纳服务员，当那些黑人朋友端着中国贵宾敬的酒时感动得流下眼泪。一个目光敏锐的友端着中国贵宾敬的酒时感动得流下眼泪。一个目光敏锐的西方记者报道说：“这是传奇式的礼遇，中国人巧妙地把友西方记者报道说：“这是传奇式的礼遇，中国人巧妙地把友谊传给了非洲的
2、子孙后代。”尽管这只是一场特殊的宴会，谊传给了非洲的子孙后代。”尽管这只是一场特殊的宴会，却体现了一个泱泱大国总理的风采和气度，饱含着周恩来尊却体现了一个泱泱大国总理的风采和气度，饱含着周恩来尊重他人、平等待人的品格和深情。直到重他人、平等待人的品格和深情。直到20世纪世纪80年代，我国年代，我国新华社记者深入非洲腹地访问时，那里普通的黑皮肤农民还新华社记者深入非洲腹地访问时，那里普通的黑皮肤农民还在用当地话对中国客人喊“周恩来”。他们把周恩来当成了在用当地话对中国客人喊“周恩来”。他们把周恩来当成了新中国的象征。新中国的象征。周总理每次乘飞机，包括乘坐外国包机，都要到前舱向周总理每次乘飞机，
3、包括乘坐外国包机，都要到前舱向机组人员表示感谢。在中巴边界的明铁盖山口有个小小的导机组人员表示感谢。在中巴边界的明铁盖山口有个小小的导航站，周总理和陈毅副总理每次飞过山口都要给导航站的战航站，周总理和陈毅副总理每次飞过山口都要给导航站的战士发一份电报表示慰问。周总理还指示总参谋部采取措施安士发一份电报表示慰问。周总理还指示总参谋部采取措施安排好在偏僻地区工作的干部战士的生活。在那偏远的高山上，排好在偏僻地区工作的干部战士的生活。在那偏远的高山上，几乎过着与世隔绝生活的战士，“家书抵万金”是他们真切几乎过着与世隔绝生活的战士，“家书抵万金”是他们真切的感受，而周总理、陈毅副总理的慰问电报对他们而
4、言何止的感受，而周总理、陈毅副总理的慰问电报对他们而言何止万金！一句感谢的话语，一封慰问的电报万金！一句感谢的话语，一封慰问的电报都是举手之劳都是举手之劳的事，却会令人暖透心窝、刻骨铭心。的事，却会令人暖透心窝、刻骨铭心。第一节第一节 公关礼仪概述公关礼仪概述 礼仪名言 不学礼不学礼，无以立无以立孔子孔子 国尚礼则国昌国尚礼则国昌，家尚礼则家大家尚礼则家大，身尚礼则身身尚礼则身正正，心尚礼则心泰心尚礼则心泰。颜元颜元 一个人若有好的仪容一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨那对他的名声大有裨益益，并且并且，正如女王伊莎伯拉所说正如女王伊莎伯拉所说，那就那就好好像一封永久的推荐书一样像一封永久的
5、推荐书一样。弗兰西弗兰西斯斯培根培根 一、礼仪的起源一、礼仪的起源 (一一)礼仪的含义礼仪的含义 “礼”“礼”：一是政治制度；：一是政治制度；二是礼貌、礼节；三是二是礼貌、礼节；三是礼物；礼物；“仪”“仪”：一是指容：一是指容貌和外表，二是指仪貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准式和礼节，三是指准则和法度。则和法度。而将“礼”和“仪”连用始于诗经而将“礼”和“仪”连用始于诗经小小雅雅楚辞：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒楚辞：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”度。”现代社会现代社会，礼仪泛指人们在社会交往中形成礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则并共同遵守的行为规范和准则。我国古
6、代有三部著名的礼典，即周我国古代有三部著名的礼典，即周礼、仪礼、礼记，它们是有礼、仪礼、礼记，它们是有关各种礼制的百科全书。其中周礼关各种礼制的百科全书。其中周礼侧重于政治制度；礼记主要是对立侧重于政治制度；礼记主要是对立礼的各个细节做出符合统治阶级利益需礼的各个细节做出符合统治阶级利益需要的解释；仪礼则记载行为规范。要的解释；仪礼则记载行为规范。三部书涵盖了我国古代“礼”的基本内三部书涵盖了我国古代“礼”的基本内容。容。（二）礼仪的根源（二）礼仪的根源 1 1祭祀说：即认为礼仪源于祭祀祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展
7、后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯为调整相互关系的风俗习惯。2 2风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的惯演变而来的，进入文明社会后进入文明社会后，由所谓的由所谓的“圣人圣人”加以改造加以改造，变成系统的礼变成系统的礼。3 3父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的需父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的需要要，类似于家长制的说法类似于家长制的说法。4 4需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐形需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐形在和发展的在和发展的，是源于人际交往的需要是源于人际交往的需要。例例1：握手的起源：原始社会、：握手的起源：原始社会、中世纪的欧洲
8、骑士格斗中世纪的欧洲骑士格斗：握手之礼起于：握手之礼起于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。右手不是用来握剑杀你的
9、，这正是握手之起源。二、礼仪的特点二、礼仪的特点 礼仪具有五性：礼仪具有五性：时代性时代性、地域性地域性、具体性具体性、操作性操作性、理智性理智性 1 1.时代性时代性。例例1 1：西藏农奴主上马：西藏农奴主上马：农奴主上马的时候农奴主上马的时候,奴隶就奴隶就是他的垫脚石是他的垫脚石,甚至可以整天地坐在奴隶身上。甚至可以整天地坐在奴隶身上。例例2 2：2020世纪初，欧美少妇遛狗：世纪初，欧美少妇遛狗：在在20世纪初世纪初,在欧在欧美如果有一位少妇外出遛狗美如果有一位少妇外出遛狗,将被视为极大地丧失风将被视为极大地丧失风度度,有辱礼节。即使那狗很有“教养”有辱礼节。即使那狗很有“教养”,同样证
10、明少妇同样证明少妇是没有教养的。但是是没有教养的。但是20年之后年之后,欧美遛狗成风欧美遛狗成风,成为最成为最有风度的少妇有风度的少妇,最有风度的行为。最有风度的行为。2.2.地域性地域性。俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”例例1：“陕西十大怪”：“陕西十大怪”一、一、面条像腰带；二、面条像腰带；二、锅盔像锅盖；锅盔像锅盖；三、三、辣子是道菜；四、碗盆难分开；五、辣子是道菜；四、碗盆难分开；五、帕帕头上戴；帕帕头上戴；六、房子半边盖；七、姑六、房子半边盖；七、姑娘不对外；娘不对外；八、不坐蹲起来；八、不坐蹲起来；九、睡觉枕砖块；九、睡觉枕砖块；十、唱戏吼起
11、来。十、唱戏吼起来。例例2 2：中西方对“龙”的看法，在中国的：中西方对“龙”的看法，在中国的词：词：龙腾虎跃、龙凤呈祥，生龙活虎龙腾虎跃、龙凤呈祥，生龙活虎；关于“老”的理解关于“老”的理解 ；宴请的客套；宴请的客套；3 3.具体性具体性 礼记礼记曲礼上曲礼上中有两个例子：中有两个例子：“傲不可长傲不可长，欲不可纵欲不可纵，志不可满志不可满，乐不可极乐不可极。”“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”非礼也。”只有处理好具体性，才能在行为上获得最佳效应。只有处理好具体性，才能在行为上获得最佳效应。孔子先生就是一个榜样型人物，他在本乡本土上
12、孔子先生就是一个榜样型人物，他在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来；上朝之前，廷上，有意见便明白而流畅地说出来；上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬，君主已经来了，恭同上大夫讲话，正直而恭敬，君主已经来了，恭敬又不安，表现出行步安祥的礼节。敬又不安，表现出行步安祥的礼节。4 4.操作性 切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。礼者，敬人也。这是礼仪的精义。5.理智性 礼仪，实际上是以对美、善、真
13、的人性追求为基础，它将处理人际关系的经验加以概括提炼，然后规范化而成为行为活动的模式。例：李鸿章请法国客人吃中国餐。礼貌：礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表情指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，如表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：礼节：指在交际场合人们相互问候、致意，表指在交际场合人们相互问候、致意，表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握手示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握手慰问、亲切拥抱等。慰问、亲切拥抱等。一般而言，礼貌是外在表现，礼节是礼貌的具一般而言，礼貌是外在表现，礼节是礼貌
14、的具体表现方式。体表现方式。礼仪：礼仪：则是对礼节、仪式的统称，它是指人们则是对礼节、仪式的统称，它是指人们在社会交往中遵守社会正常行为规范标准，按在社会交往中遵守社会正常行为规范标准，按照约定俗成的程序，以建立和谐关系为目的的照约定俗成的程序，以建立和谐关系为目的的各种交往行为的完整过程。各种交往行为的完整过程。案例案例 一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下下5位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘。考场是座忘。考场是座5层的办公楼，层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带进考
15、场，位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见总经理和主当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当考人员已经坐在办公室等候。当5位竞聘者坐下后，总经理位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。顿时，的这位先生。顿时，5位竟聘者大或不解，总经理接着解释位竟聘者大或不解，总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚到第二层楼的楼梯途中
16、，地上有一枚毛的硬币，前四位先毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一给了我。在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了大摞资料出来，不小心滑了下，资料撒了下，资料撒了地，前四位先地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了却反映了个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是也是种竞争优势。”种竞争优势。”三、礼仪的原则三、礼仪的原则 1 1.平等原则平等原则 例：毛泽东的半根烟。例：毛泽东的半根烟。2 2.互尊原则互尊原则 古人云：敬人者，人恒敬之。古人云：敬人者，人恒敬之。第一，与人交往，要热情而真诚。第一，与人交往，要热情而真诚。第二，要给他人留有面子。第二，要给他人留有面子。第三，允许他人表达思想，表现自己。第三，允许他人表达思想，表现自己。3 3.“自律自律、自爱自爱”原则原则 自律原则就
