1、1 商务谈判学（第二版）教学课件 第九章 教材主编：聂元昆 副主编：张容华 王旭 贺爱忠 教学课件设计制作：聂元昆 一位美国推销员杰克开始了海外商务推销之旅，在一位美国推销员杰克开始了海外商务推销之旅，在海外推销旅程中发生下列事情：海外推销旅程中发生下列事情：1 1、在英国，他给一位长期客户打电话，邀请他来吃早、在英国，他给一位长期客户打电话，邀请他来吃早餐并进行商务会谈，他中午想飞往巴黎。餐并进行商务会谈，他中午想飞往巴黎。2 2、在日本，他与客户进行商务会谈时，接过名片，看、在日本，他与客户进行商务会谈时，接过名片，看也没看就装进了包里。也没看就装进了包里。3 3、在德国，出席一次重要的商
2、务会议进，他迟到了、在德国，出席一次重要的商务会议进，他迟到了1010分钟。分钟。问题：杰克能拿回多少订单呢？问题：杰克能拿回多少订单呢？案例：世界旅行的推销员 也许一张也没有，而公司将面对一堆账单。成功的也许一张也没有，而公司将面对一堆账单。成功的国际商务谈国际商务谈 判要求每位商务人员了解并适应当地的文化和惯例。判要求每位商务人员了解并适应当地的文化和惯例。1 1、在英国，商务招待一般是在午餐而非晚餐或早餐上、在英国，商务招待一般是在午餐而非晚餐或早餐上进行。另外在正式的宴会上通常都会有敬酒，如果主进行。另外在正式的宴会上通常都会有敬酒，如果主人向你敬酒，记得一定要回敬。人向你敬酒，记得一
3、定要回敬。2 2、在日本，递名片是一种礼仪，要用双手递接名片，、在日本，递名片是一种礼仪，要用双手递接名片，收到名片要拜读并感谢。另外要多准备几张名片，按收到名片要拜读并感谢。另外要多准备几张名片，按照职位从高到低递名片。照职位从高到低递名片。3 3、在德国，千万要守时。另外如果被邀请到家中做客、在德国，千万要守时。另外如果被邀请到家中做客，应给女主人带鲜花作礼物，最好不要包装。，应给女主人带鲜花作礼物，最好不要包装。案例：只完成世界旅行的推销员 第九章 商务谈判礼仪 本章学习目的 第一节 商务谈判礼仪概述 第二节 正式谈判礼仪 第三节 辅助谈判礼仪 4 5 一、礼仪与商务谈判礼仪 二、商务谈
4、判礼仪的功能与原则 一、礼仪与商务谈判礼仪 6 礼字最早出现于殷商的卜辞。最初的“礼”具有原始宗教的性质，所谓“礼之名，起于事神”。东汉许慎在说文解字写到“礼，履也，所以事神致福也”。这里“礼”指的是祭祀各种神灵、祈福的活动。7 也就是原始社会先人在祭祀神灵、祈求祝福活动中所表现出来的各种仪式。思想观念或道德规范 治理国家的名物制度或典章条文 行为规范与待人接物之道 随着人类社会的发展，祭祀神灵的“礼”经过不断演化与发展，其内涵与外延不断扩大。逐渐形成三个方面的内容。8 礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范及其思想。在封建时代，礼维持社会、政治秩序，巩固等级制度，调整人与人之间的各种社会关系
5、和权利义务的规范和准则。礼的内容繁多，范围广泛，涉及人类各种行为和国家各种活动。礼的本质就是社会关系，有什么样的社会关系就有什么样的礼。礼不是仅指一般的礼仪，礼仪只是遵循礼（社会关系）的一种表达形式而已。论语为政：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格 9 指人们在社会交往活动中为了相互尊重而形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。礼仪 10 11 在商务谈判活动中，商务人士所应遵循行为规范和准则。商务谈判礼仪 12 商务谈判礼仪的主要内容：13 我国古代礼仪的产生，大致可以追溯到远古时期，它起源于原始时期的祭祀活动，至大禹建立夏朝，把
6、礼仪从祭祀活动扩大到了政权建设中，而到西周时期，我国礼仪已发展的十分完备了，现存最早的有关礼仪制度的著作周礼，便记述了周朝的礼仪制度，根据周礼记载，周人把礼分为五类，即“五礼”：吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼，这五礼作为我国古代礼仪制度的主要内容历代相袭，许多内容延续至今。中国古代“五礼”14 二、商务谈判礼仪的功能与原则 15 在一个宽松和谐的氛围中谈判，就会自然地缩短双方的距离，容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。16 在商务谈判中，交易双方可能并不了解，而个人形象往往是企业形象的代表。彬彬有礼的言谈举止，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对方留下深刻的印象，并由此对对方企业产生好感
7、，从而减少谈判阻力，推动交易成功。在商务谈判中，双方都要维护各自的经济利益，难免会发生一些冲突。在商务谈判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和沟通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙伴。17 日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”松下幸之助重视礼仪 从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。18 违反礼仪、没有礼貌的行为 失礼 失礼后果的大小轻
8、重，与失礼的对象有关，也与场合有关。对象：个人与个人，没有第三、第四或更多的人在场，礼貌与否直接影响仅在彼此之间。但间接影响却不限于直接的对象，因为每个人背后都有一个或大或小的家庭以及社会的网络。因此个人之间的不礼貌，看似得罪的是一个人，难免得罪的是一批人。至于人数众多的场合，失礼的行为代价就大了。场合：如果在非正式场合失礼，很可能一笑而过。但如果是重要的场合，比如典礼、外交活动等正式场合，礼仪欠缺，就会造成不良甚至严重后果。19 周恩来是新中国外交礼宾工作的奠基人。他作为总理兼外长近10年，即使不担任外长期间，在中央也一直负责外交工作。他一向严谨细致，对礼宾工作倾注了大量心血，对新中国礼宾风
9、格的形成，有着重大影响。新中国成立后，有的单位或个人在对外接触中，不懂外交礼貌、礼节，对外造成不良影响，让周恩来没少操心。1951年1月1日外交部办公厅交际处在给部领导上呈的报告中说，匈牙利驻华大使宴请我某部一位副部长，该副部长竟迟到两小时。还有，我有关单位的人，收到驻华使馆宴会请柬，因事不能出席，事前不通知，事后不道歉。有的负责干部收到请柬，随便派人代替自己出席，使宴会主人很不高兴。周恩来如何处理外交失礼事件 20 针对发生的这些失礼事件，1951年1月，周恩来指示外交部和国家典礼局（1958年撤销）共同制定对外宾交际须知，以国务院名义通令各级政府遵照执行。须知规定：1.宴会。宴会请柬应提前
10、一周发出，宴会人数避13（西方人士忌讳），服务员要注意礼貌和服装清洁，室内不设痰盂等；宴会主要客人，不可轻易不去，不可迟到、早退；R.S.V.P.【Rpondez sil vous plat.法语】表示敬候答复；尽量关照自己右手的女宾等。2.谈话。态度要庄重、诚恳，不打听私事，不问女人年龄，谈话要符合身份，不过分恭维，也不过分谦虚等。3.拜会。守时守约等。须知还对西餐、饮酒礼节以及餐巾、刀叉使用等做了说明。21 米歇尔奥巴马与英国女王“亲密接触”2009年，美国总统奥巴马携妻子米歇尔前往英国参加G20峰会，期间受到英国女王接见。在与女王近距离交谈时，米歇尔将手搭在了女王背上，此举甚至令女王本人
11、感到震惊。叶利钦醉酒抢乐队指挥棒 1994年，俄罗斯前总统叶利钦在与当时的德国总理科尔共进午餐时，居然喝得酩酊大醉，他脚步踉跄地跳上舞台，将军乐队指挥棒抢在手中，还对台下撒飞吻。史上最令人尴尬的外交失礼事件 22 在商务谈判时，尊敬谈判对方是商务谈判礼仪最基本的原则。孔子说：“礼者，敬人也”。在商务谈判时，要求商务谈判人员需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，“己所不欲，勿施于人。”。23 在维护本公司的利益时，也要换位思考，多体谅对方，理解对方，千万不要求全责备，斤斤计较，“生意不成，仁义在”。在商务谈判时，允许因人而宜，根据不同的谈判对象，采取不同的具体方法。但是
12、对任何谈判对方都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。24 英国戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头漫步时，遇到一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”萧伯纳 与小女孩 这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他经常回忆这件事，并感慨万分地说：“一个人不论有多大成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她。”25 商务谈判时，必须诚心诚意
13、，言行一致，表里如一，真诚对待对方。在商务谈判时，一旦作出承诺，就必须遵守诺言，守信，让对方感到可以信赖。26 仪表或仪容，通常是指人的外观、外貌。基本要求：整洁、简约、端庄 27 适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。T.P.O 原则：时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，使之浑然一体，营造出整体风采。适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度
14、，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。28 人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。谢谢 社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。对不起 频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。请 29 商务谈判过程中，要求谈判者头脑清醒、机智灵活。机智不仅仅用来适当地处理令人不快的事情，它也要求仔细考虑对方的利益，然后再选择最合适的表达方式。加强个人修养，提升文化内涵，内在素质得以升华，仪
15、表风度也会悄然改变。“腹有诗书气自华”补充 30 美国总统林肯的幕僚项他推荐一位内阁候选人，却被林肯拒绝了。问及理由时，林肯答道：“我不喜欢他的长相！”幕僚非常不服：“难道一个人长得不好看，也是他的错吗？”林肯回答：“一个人40岁以前的脸是父母决定的，但40岁以后的脸却是自己决定的，一个人要为自己40岁以后的长相负责任。”林肯用人看长相 在国际谈判中，参与谈判人员的总数不能是13 13在西方是一个不祥的象征，甚至门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开“13”。英国剧院中找不到13排13号的座位，美国的剧院即使有13号也以半价出售。其中的原因有很多，以下就是其中2个比较出名的原因。其一，传说耶
16、稣受害前和弟子们共进了一次晚餐。参加晚餐的第13个人是耶稣的弟子犹大。就是这个犹大为了30块银元，把耶稣出卖给犹太教当局，致使耶稣受尽折磨。参加最后晚餐的是13个人，晚餐的日期恰逢13日，“13”给耶稣带来苦难和不幸。从此，“13”被认为是不幸的象征。“13”是背叛和出卖的同义词。(传说耶稣是被钉死在13号十字架上的）其二，西方人忌讳“13”源于古代神话。北欧神话中，在哈弗拉宴会上，出席了12位天神。宴会当中，一位不速之客烦恼与吵闹之神洛基忽然闯来了。这第13位来客的闯入，招致天神宠爱的柏尔特送了性命。(巴尔德尔是奥丁的儿子光明之神。他才貌出众，满面春风。当他微笑的时候，人们都感到无比喜悦。他做过一个恶梦，预感到将遭人暗算。众神为此着急，奥丁便派出令官，严令一切鸟兽草木都不得伤害巴尔德尔。但令官没有传令给槲寄生，因为他觉得这种脆弱无能的植物不需要加以防范。火神洛基却利用这可乘之隙，用槲寄生做成利箭，煽动黑暗之神霍尔德尔出面，并扶着他的手弯弓瞄准，将巴尔德尔射死。)这类的传说很多、很广，特别是关于最后的晚餐的传说，在西方已经深入人心，达 芬奇还画了名画最后的晚餐，流传甚广。因此“13”成
