1、供电公司学习考察报告 3月15-24日，由李总带队一行21人利用一周多时间，赴深圳、长沙、上海、杭州四个电业局进行学习考察，不仅学到了这四家单位各项工作的特色做法，而且使我开拓了思路、学习到了许多成功的经验，为下步更加深层次地做好优质效劳打下了根底。 一、外省各供电公司效劳方面的根本做法和经验 通过考察了解到， 各供电公司在营销管理模式、机构设置等方面各不相同，但在工作管理上却突出表达了各自的特色，有很多值得我们学习和借鉴的经验和做法。 （一）注重现代管理理念的渗透和深入 深圳供电局、上海和杭州电业局均表达了现代企业的管理方式，尤其是深圳供电局售电量达468.77亿千瓦时，最高负荷达882千瓦
2、，却只有2022多名员工，169名中层干部，可见其管理的高效率和高效益，红外线电子音响围栏、it效劳管理体系、实施的数字供电战略、第一个通过pas实用化验收、点对点信息互动等等做法均表达了其现代化的管理理念。并注重“营业的过失等同于生产事故的理念， 上海城东供电局把对居民客户适度效劳，为企事业客户量身定做效劳表达了个性化的效劳理念。 （二）营业窗口表达个性化效劳 深圳供电局营业厅虽然面积不大，但各项效劳功能齐全，如在长沙城南供电营业厅装设了电能表演示台，对ic卡电子表和机械式电能表进行比照，使客户了解其使用功能。设立了专门的收费厅，电子屏幕显示。 长沙局在营业窗口设立了24小时自助缴费机，提供
3、24小时时时缴纳电费， 上海城东供电局设立多个收费窗口，居民可交现金，大客户也可交支票，方便客户缴费。 （三）效劳载体突出人文特色 杭州电业局组建的“阿斌效劳队突出了人文效劳特色。建立了工作标准、工作职责、效劳法那么、工作流程、有偿供电效劳标准、收费标准、展示了团队风采和团队愿景、设立了绩效考核季度之星，他们以“诚信于民，关爱客户为已任，实行“一个 、双零目标、三个第一（客户只要拨打95598就可以实现有偿供电抢修效劳、以效劳“零违章、“零投诉为目标，实现快捷第 一、平安第 一、标准第一着装标准、操作标准、收费标准）的效劳模式， （四）客户效劳中心建设不尽相同 深圳供电局设立了客户信息部，下设
4、95598呼叫中心，共45个座席，采用电信isdn双向数字线路，与营销系统时时接轨，采取语音自动播报、网站信息受理、 短信群发、以及gis配电地理信息系统。充分发挥短信功能，实行自助查询电费、网上扣费等效劳功能。 长沙局成立了电力客户开展中心，在业扩中心的根底上扩大组建了营业部、客户经理部、客户计量部和市场效劳部。实现客户工程的全方位效劳。95598呼叫中心部局合理、通透，利于总体监督。 上海城东供电局客服中心设在营销部，中心下设300kw以上大客户业扩报装、稽查处、95598呼叫中心和电费结算中心。 杭州电业局95598呼叫中心共32人，设专家座席，负责培训座席代表，解答疑难问题并进行处理。
5、设首席话务员，负责监督座席代表的话务质量，进行复杂的业务处理。 （四）效劳措施表达客户需求 深圳供电局在优质效劳工作中开展了“直通车、“天天热线、vip客户差异化效劳、客户咨询委员会、“客户俱乐部以及全方位、立体化和一站式效劳。如“客户俱乐部邀请政府参加，大客户自愿参加，开展专题活动。如供电紧张时通报用电形势、通报电价政策，在管理系统中重要客户做特殊标记，以便为其提供差异化效劳，形成了“三维的勾通平台。 在电费催费中由投递公司送达客户，再由抄收员派发停电通知单或短信告知客户及95598，再下发停电工作传票，并要求24小时必须复电。 长沙电业局设立了优质效劳合理化建议办公室，设立500万元的奖励
6、基金奖励合理化建议；并与XX省消协、电监办等投诉 联接，共同受理客户电力投诉，虽然外部压力很大，但促进了客户效劳水平的提升。长沙局针对困难群体实施的效劳措施值得借签，他们通过当地民政部门提交的低保户名单，通过政府或社区将电卡送到贫困户，帮助他们解决电费难题。 上海城东供电局对产权外的设备维护问题，采取与本区域内最大的物业公司联姻，进行热线互动，满足客户的效劳需求。并成立了11支抢修队，队员均在社会聘任，每年按工作量进行结算。 杭州电业局在客户工程中实施客户经理制、XX县区经理制、社区经理制、社区效劳中心等，方便业务咨询，提供个性化效劳。在客户中设钻石卡、金卡和银卡客户，实行vip效劳。实施“北斗爱心效劳卡业务，对残疾、孤寡老人、贫 困客户以及为供电企业做出一定奉献的客户，提供2023项特殊效劳。 第4页 共4页
