1、CTICTI技术基础技术基础 议 程 概述概述 CTICTI技术原理技术原理 CTICTI协议介绍协议介绍 CTICTI技术在呼叫中心系统中的应用技术在呼叫中心系统中的应用 Q&AQ&A 概述概述-CTICTI的定义（一）的定义（一）什么是什么是CTICTI？是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。注意：注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁而是这两个技术领域之间的桥梁。Computer Telephony Integration 计算机 电话 集成 CTI 计算机方案 概述概述-CTICTI的
2、定义（二）的定义（二）计算机技术 CTI技术 电话技术 电话应用方案 计算机电话应用 概述概述-CTICTI技术的演进技术的演进(一一)第一个阶段：定制系统阶段第一个阶段：定制系统阶段 任何想将电话系统和计算机系统集成在一起的用户，都必须直接和电话系统生产商交涉，以获得只有那个生产商才拥有的计算机电话接口使用权限。这些接口可能是计算机和特定电话系统之间的规范，也可能是特殊操作系统的特定API。计算机系统 接口实现 电话系统 专用CTI协议 定制应用软件 概述概述-CTICTI技术的演进技术的演进(二二)应用软件 计算机系统 接口实现 电话系统 第二个阶段：适用不同用户的第二个阶段：适用不同用户
3、的APIAPI 每个开发出来的平台都会为应用软件开发者及电话系统生产商提供API接口。每个开发小组都可以开发必要的软件以构建一个完整的方案而不需要依靠他人的工作。满足软件开发者的需求。CTI API 电话专用CTI软件 专用CTI协议 应用软件 计算机系统 CTI接口实现 电话系统 第三个阶段：第三个阶段：CTICTI协议标准化协议标准化 电话系统厂商只需要在自己的产品上适用这些软件。与应用软件之间唯一的相互作用只要通过标准的CT协议就可以全部实现。满足电话系统生产商和用户的需求。CTI API 标准CTI协议软件 标准CTI协议 概述概述-CTICTI技术的演进技术的演进(三三)概述概述-C
4、TICTI技术的功能技术的功能 电话控制电话控制(Telephone Control)(Telephone Control)监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备。呼叫控制呼叫控制(Call Control)(Call Control)监测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。媒体访问媒体访问(Media Access)(Media Access)为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。不得不说的另一个概念不得不说的另一个概念CTCT CTCTComputer TelephonyComputer
5、Telephony CTCT是是CTICTI的广义定义；的广义定义；CTICTI是是CTCT的核心技术；的核心技术；原理原理CTICTI抽象抽象 CTI抽象 呼叫处理 交换 电话 设备 网 络接 口设 备 媒 体访 问设 备 呼叫处理 交换 电话 设备 网 络接 口设 备 媒 体访 问设 备 通用抽象模型的建立允许以相同的术语描绘不同的实现，而不用管它们的内部细节。原理原理CTICTI抽象抽象 手动处理与CTI处理比较 CTI系统可以象人一样，可以自由使用电话，并独立控制它。监视和控制 CTI系统的控制并不是独占的。原理原理CTICTI抽象抽象 监视和控制的范围 CTI系统能够访问的电话功能和
6、电话系统的实现之间存在差异。安全性 安全性的要求对系统的管理和操作增加了很大开销。安全性功能是实现CTI接口各个厂商间主要的不同之处。厂商特定扩展 不同的厂商根据各自对电话应用的理解的不同，使得特定的电话系统拥有各自的特定扩展。原理原理-CTICTI接口接口 CTICTI消息消息 CTI接口通过产生、发送和解释消息来操作，这些消息包括要执行服务的状态信息和请求。参数化参数化 仅仅通过简单的结构（设备、组件、呼叫、连接等）和合理的少量关于类型、状态和属性的词汇，即可为绝大多数的电话功能建模。消 息 消 息 消 息 消 息 参 数 参 数 参 数 参 数 原理原理-CTICTI接口接口 模块化模块
7、化CTICTI系统系统 导入CTI系统的目的在于允许将各种硬件和软件组件的恰当组合装配到特定应用的系统中去。最简单的CTI系统 通过CTI协议 通过编程接口 原理原理-CTICTI接口接口 组件交互边界 每个CTI组件通过组件交互边界与另一个CTI组件进行通信 组 件 组 件 消息流 组件交互边界 逻辑客户端和逻辑服务器 为了区分通过交互边界的CTI消息，将提供CTI接口的组件称为逻辑服务器，另一个通过交互边界使用CTI接口的组件称为逻辑客户端。将组件组成系统 多个组件通过各种组合构成CTI系统。多组件链 输出组件 原理原理-CTICTI接口接口 服务边界和范围服务边界和范围 交换域 组件交互
8、边界的逻辑服务器一边的所有组件集合 交换机 电话设备 计算域 组件交互边界的逻辑客户端一边的所有组件集合 服务边界 两个域之间的组件交互边界 交换域 计算域 CTI消息 服务边界 原理原理-CTICTI消息：事件消息：事件(Event)(Event)CTICTI事件事件 是从交换域发给计算域，用来表明交换域中状态迁移，以及状态或属性设置改变的消息。是计算域使用的用于监视交换域行为的主要机制，类型：事件 呼叫建立 监控 建立连接 应答设备 事件原因 原理原理-CTICTI消息：事件消息：事件(Event)(Event)事事 件件 源源 简简 要要 说说 明明 呼叫清除 呼叫 呼叫不再存在 呼叫信
9、息 呼叫 更新与信息相关的呼叫 桥接 连接 转换到排队状态 连接清除 连接 转换到空状态 输送 连接 转换到发信号状态 数字拨号 连接 转换到初始状态 建立 连接 转换到接通状态 失败 连接 转换到失败状态 保持 连接 转换到保持状态 提供 连接 转换到发信号状态 起源 连接 转换到接通状态 排队 连接 转换到排队状态 恢复 连接 转换到接通状态 服务已启动 连接 转换到以启动状态 原理原理-CTICTI消息：事件消息：事件(Event)(Event)事件事件 源源 简要说明简要说明 DTMF数字检测 连接 DTMF数字检测 信号音检测 连接 信号音检测 按键 按键组件 按下按键 显示更新 显
10、示组件 更新显示内容 插簧开关 插簧开关组件 改变插簧状态 指示灯模式 指示灯组件 改变指示灯模式 麦克风静音 麦克风组件 麦克风静音属性更新 振铃状态 振铃组件 改变振铃属性 扬声器音量 扬声器组件 扬声器音量属性更新 座席登录 座席组件 转换到座席登录状态 座席未就绪 座席组件 转换到座席未就绪状态 免打扰 逻辑模块 免打扰设备改变 转移 逻辑模块 转移设备改变 不在服务 设备配置 设备不在服务内 CTI消息：事件流(EventFlow)事件举例事件举例挂起和摘机的事件流图挂起和摘机的事件流图 CTICTI消息：服务请求消息：服务请求(ServiceRequest)(ServiceRequ
11、est)CTICTI服务请求服务请求 请求执行特定服务的消息。交换域服务请求 计算机域服务请求 服务请求 设置指示灯模式 设备 指示灯 指示灯模式 保留数据 当服务请求消息由一个域发出时，另一个域以“肯定”或“否定”来做确认。如果服务结果在任何影响一个或多个连接的状态活动时，或者某些资源或属性的状态或设置，交换于将产生所有适当的事件消息，这与应答相互独立 CTICTI消息：服务请求消息：服务请求(ServiceRequest)(ServiceRequest)CTICTI服务请求种类服务请求种类 与物理设备状态相关的服务请求 按键 获取和设置按键信息 获取指示灯信息 获取和设置显示内容 获取和设
12、置等待指示器消息 获取音频设备信息 获取和设置插簧开关状态 获取和设置麦克风音量的大小 获取和设置扬声器音量的大小和静音 获取和设置振令状态 与电话功能和服务相关的服务请求 呼叫控制服务 呼叫相关服务 逻辑设备服务 指定到CTI接口的服务请求 系统状态服务 监视 快照服务 路由 媒体访问 厂商的其他特定扩展 CTICTI消息：服务请求消息：服务请求(ServiceRequest)(ServiceRequest)CTICTI服务请求举例服务请求举例 CTICTI消息：确认消息：确认(Acknowledgements)(Acknowledgements)确认确认 标志被请求的服务是否能提供的消息。
13、类型：拒绝 设置指示灯模式 错误代码：无效的指示灯模式 类型：肯定确认 获取指示灯模式 指示灯模式：闪烁 指示灯 保留数据 设置指示灯模式设置指示灯模式 无无 效效 的的 指指 示示 灯灯 模模 式式 设置指示灯模式设置指示灯模式 获取指示灯模式获取指示灯模式 获取指示灯模式获取指示灯模式 闪闪 烁烁 如果由于某种原因，被请求的服务没有不能完成，要执行服务的域通过发送“否定确认”消息表明服务请求失败 否定确认 表明被请求的服务已经或正在执行 肯定确认 CTICTI软件组织软件组织 CTI协议是在明确定义的通信路径上，在CTI系统之间传递消息的结构、内容、操作、控制和状态的规范。CTI协议是高层
14、协议，不假设任何特殊的底层协议栈。CTI协议协议 可相互操作的CTI组件 CTI协议的 加密/解密 CTI协议 CTICTI软件组织软件组织 “读读/写写”接口接口 (R/W Interface)(R/W Interface)简单程序接口简单程序接口 允许软件组件访问协议堆栈实现 “例程”“例程”接口接口 (Procedural Interface)应用程序接口或应用程序接口或API 允许两个软件组件通过一系列定义好的函数调用进行通信“对象”“对象”接口接口 (Object Interface)(Object Interface)面向对象面向对象 允许软件组件通过操作对象来调用电话功能。协同工
15、作协同工作 组件组件 协同工作协同工作 组件组件 协同工作协同工作 组件组件 协同工作协同工作 组件组件 协同工作协同工作 组件组件 协同工作协同工作 组件组件 读读/写接口写接口 例程接口例程接口 对象接口对象接口 程序接口程序接口 是允许同一个硬件组件上的两个软件组件相互连接并且相互交换消息的机制，典型的是由函数是允许同一个硬件组件上的两个软件组件相互连接并且相互交换消息的机制，典型的是由函数调用完成。调用完成。CTICTI软件组织软件组织 会话会话/传输传输 协议堆栈实现协议堆栈实现 与软件映射与软件映射 读读/写写 接口接口 CTI 服务器端实现服务器端实现 CTI协议 编码器/解码器
16、 CTI协议 编码器/解码器 CTI 客户端实现客户端实现 电话响应应用程序电话响应应用程序 特定电话应用程序特定电话应用程序 CTICTI软件框架：软件框架：CTI软件框架构成了在特定的硬件设备上集成CTI软件组件的基础。CTI协议介绍 ECMA CSTAECMA CSTA Lucent/Novel TSAPILucent/Novel TSAPI Microsoft TAPIMicrosoft TAPI ITU TASCITU TASC CTICTI协议介绍协议介绍ECMA CSTAECMA CSTA（一）（一）ECMA CSTAECMA CSTA ECMA(European Computer Manufactures Association)ECMA(European Computer Manufactures Association)欧洲计算机制造商协会欧洲计算机制造商协会 主要建立信息及通信系统方面的标准，已经有主要建立信息及通信系统方面的标准，已经有30多年的历史多年的历史 CSTACSTA（Computer Supported Telecommunications Appl
