1、旅游行业优质效劳品牌的实施方案 为了认真落实市文明办关于在全市组织实施“让行业更文明，让群众更满意优质效劳品牌推广行动的通知（坛文办字202223第11号）文件精神，进一步推动全市旅游行业精神文明建设，不断强化效劳意识，标准效劳行为，提升效劳水平，实现我市旅游业又好又快开展，经研究，决定在全市旅游行业中开展创立优质效劳品牌竞赛活动。特制定实施方案如下。 一、指导思想 开展创立旅游行业优质效劳品牌推广活动，要坚持以“三个代表重要思想和科学开展观为指导，以“立标准、讲诚信、求质量、创品牌为内容，以人民满意为目标，用全方位优质效劳，使效劳对象获得对旅游的满意。力争每个景区都能推出一项精品效劳工程，每
2、家旅行社都能推出一个精品效劳工程，每家宾馆饭店都能推出一套精品效劳内容，使我市旅游效劳在实现标准化、到达标准化、突出人性化的同时，追求个性化，打上鲜明的“x印记。 二、主要内容 1、行业优质效劳品牌名称：文明效劳，文明旅游 2、具体措施： （1）、认真贯彻行业质量标准，积极推行效劳标准化。各旅游经营单位要把学习贯彻执行国家、行业旅游效劳质量标准作为开展创立优质效劳品牌的一项重要工作来抓。彻底摒弃粗放管理、粗放效劳等做法，在全行业形成人人关注旅游效劳质量，人人知晓旅游效劳质量标准，人人都按旅游效劳质量标准标准效劳的浓厚气氛。旅行社要进一步贯彻执行导游效劳质量国家标准和旅行社国内旅游效劳质量要求等
3、行业标准，重点抓好导游标准效劳，强化导游效劳质量督管，做好导游词标准工作，提高导游讲解水平，树立导游队伍良好形象；星级饭店要严格执行国家旅游局公布的旅游饭店星级的划分和评定标准，突出抓好餐饮效劳质量的提升，推动星级饭店餐饮效劳展示个性化、细微化、亲情化效劳特色；旅游景区（点）要严格执行旅游区（点）质量等级划分与评定国家标准，强化以人为本的理念，完善景区、景点内游客咨询、游览、购物、厕所、平安等配套设施和相关效劳，提高景区（点）综合效劳水准。建立完善旅游管理和效劳标准，建立健全各项规章制度，形成有效的质量监管机制，努力实现“零缺陷效劳。积极推进企业文化建设，大力加强旅游企业诚信建设，增强依法经营
4、意识。提高旅游从业人员职业道德水平。在我市培育形成一批效劳优质、富有特色、管理科学的明星旅游企业。 （2）、大力开展岗位练兵，强化效劳技能培训。各旅游经营单位要组织全体人员，认真学习本通知，明确开展创立优质效劳品牌的重要意义，引导和调动全体人员参与效劳品牌创立活动的自觉性和积极性；各旅游单位要认真制定全员培训方案，特别是对中高级管理人员、导游、和效劳员，要制定专门培训方案，有方案、分步骤地进行职业道德、效劳技能、语言技巧、礼节礼貌、着装仪表和效劳操作等培训工作，增加全体人员的效劳意识、形象意识、诚信意识和品牌意识，做到用心效劳、用智效劳、用情效劳，满足不同层次、不同档次、不同国籍的游客需要；各
5、旅游单位要针对自身特点，通过开展“饭店效劳技能大赛、“景点讲解员比赛、“导游大赛等活动，广泛开展岗位练兵，进一步提高从业人员的效劳技能和水平；各旅游单位要建立效劳技能培训考核评比制度，逐个岗位进行效劳质量达标考评，通过考评发现和解决效劳质量上存在的问题和缺乏，确保创立优质效劳品牌竞赛活动取得实效。 （3）、积极推行优质效劳承诺制，自觉接受游客监督。实行优质效劳承诺制，是旅游经营单位加强自我约束、接受游客监督，提高旅游效劳质量的一项重要措施。各旅行社、旅游星级饭店、旅游景区（点）和全国农业旅游示范点要分别制定旅行社诚信公约、旅行饭店（餐馆）诚信公约、旅游景区（点）诚信公约，就效劳质量、效劳标准、
6、效劳态度等向全社会作出公开承诺，各旅游经营单位要将诚信公约悬挂在明显位置，接受社会监督。同时，各单位还可通过向游客发放优质效劳承诺卡，鼓励和催促员工从点滴之处、细微之处，发自内心地做好优质效劳工作，使广阔游客切实感受到旅游效劳的人性化。各旅游经营单位要实行优质效劳承诺总经理负责制，由总经理指定部门和专人负责落实措施、定期检查、严格奖惩。要把开展优质效劳承诺活动与加强企业的产品体系、市场体系、经营体系和管理体系建设有机结合，不断提高旅游企业的效劳水准和声誉。 （4）深化文明单位、文明行业创立工作。创立行业文明单位是旅游行业群众性精神文明创立活动的重要组成局部，是社会主义物质文明、精神文明和政治文
7、明建设协调开展的地综合表达，各旅游经营单位都要广泛发动，积极参与，要树立重在建设的观念，克服“重评比、轻建设、“重数量、轻质量、“重形式、轻实效的倾向，因地制宜、扎实有效、持之以恒地开展各类创立活动。 （5）建立和完善高效投诉处理、突发事件应急处理机制。各旅游经营单位应分别成立投诉处理和突发事件应急处理领导小组，制定相关预案，严格实行旅游投诉一把手负责制度、重大旅游投诉及时报告制度。加强对员工的培训和教育，使每一位员工都能增强风险意识，熟悉工作流程，提高应对突发事件的能力。 三、保障措施 1、强化组织领导。市旅游局成立x市创立旅游行业优质效劳品牌领导小组，由市旅游局局长张和生任组长，崔旺洪副局长任副组长，局旅管科、质监所具体负责。各旅游经营单位都应建立工作小组，确定专人负责，保证创立活动的正常开展。 2、加强督办检查。局领导小组要认真履行工作职责，切实担负起组织、协调、检查、督办的责任。要建立检查督办工作制度，及时掌握工作进展情况，对开展创立优质效劳品牌活动扎实，成效显著的旅游经营单位通报表扬，对领导不重视、人员不到位、措施不得力的单位要催促其整改。 3、建立长效机制。要建立创立优质效劳品牌活动的组织协调机制、检查督办机制、考核评价机制。做到年初有方案，年中有通报，年底有考核，确保优质效劳品牌创立活动卓有成效，人民满意度不断提高。 第5页 共5页
