1、关于我市政务呼叫情况调研报告|工程调研报告关于我市政务呼叫情况调研报告电子政务在我国方兴未艾，电子政务中的一项重要任务就是效劳于广阔的人民群众，而与群众联系的最方便的手段就是热线呼叫中心CallCenter。政务呼叫中心是促进城市改革，开展和稳定的需要，是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手；是接受群众监督的一种好的形式；是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；也有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫开展现状、运营情况、探讨研究优势和缺乏、长远开展方向及对策，更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用，更好地搞好效劳，开展了
2、此项专题调研。一、 整体情况及特点一 政务呼叫格局根本形成我市的政务呼叫自1999年“148法律效劳专线开通以来，经过几年的开展，现开通政务呼叫效劳单位已达12家，其中具备短号码的6家，辐射范围达市辖七区九县，工作人员76人，成立至今已累计受理投诉30余万件，办结率平均95%以上，得到了市民的支持和认可。自1999年以来，我市的政务呼叫系统已经开展到十余家，以城建19012319为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫效劳体系，为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象，提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的联系，提高人民群众对政府的信任度，满意度等方面发挥了重大
3、的作用。政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用，为效劳百姓、效劳企业开辟了新的、便捷的沟通方式。二我市的政务呼叫机构现状和特点1、各部门领导重视到位，建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、标准的管理制度；我市的政务呼叫机构从无到有，由弱到强，整个开展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视，亲自抓此项工作，选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构，并制定了运作程序、文明礼仪标准、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度，使政务呼叫运行渐趋标准化、制度化，根本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心，以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。2、呼叫效劳辐
4、射范围广，受诉案件数量多、办结效率高，得到社会的广泛认可；我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、信访等诸多方面，辐射范围达七区九县，并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动效劳体系，能够做到即时接线，快速联动反映、限时办结。据统计，自政务呼叫热线累计受诉案件达12万余件，一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复，各政务呼叫部门案件办结率达95%以上。一面面锦旗、一封封感谢信，饱含了他们多少汗水和艰辛，表达了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。3、注重新闻宣
5、传，与媒体形成有效互动，形成了良性循环；各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时，为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、效劳内容、效劳时间等让广阔百姓了解、熟知，与播送、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏，联合互动，呼叫效劳为媒体提供了新闻素材，媒体为呼叫效劳提供了宣传阵地，使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注，形成良好的舆论气氛。开通几年来不断为百姓排忧解难，解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题；改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映，问题反映了解决难等政务效劳的盲区，使百姓切实感受到政府工作职能的转变，拉近了政府和百姓的关系，为我市实现经济快开展，全面建小康提供了社会环境根底。
6、4、呼叫效劳单位创新意识强，能够不断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制，开展空间巨大；政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时，注重在工作中积极创新、积极探索研究，建立了局长接待日，县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、回访制度、会议决策制度、建立受诉档案，特别是如农网针对咨询问题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组，随时对百姓咨询的个性化问题在线解答；如12319城建呼叫热线组成了快速联动反响大队，24小时设专人值班，15分钟可达现场解决百姓的燃眉问题；148法律效劳热线针对百姓有事不知道怎么办，不知道找谁办的现象，选择了一批业界口碑比拟好的律
7、师组成了律师组，为百姓分忧，解惑。尽管如此，但是我市政务呼叫开展仍处于初级阶段，不断探索和研究我市政务呼叫开展的新思路、新举措，是各级各类呼叫部门必须重视的首要工作，是关系为市政务呼叫开展的大事。据统计，2002年至今，各个呼叫部门年平均累计受理各类咨询投诉案件10万件，涉及消费3万余元，加之各类设备消费，具有很大的市场和开展空间。通过对我市十一个政务呼叫单位的走访、拨打政务呼叫、回访接受过效劳的百姓，在接线、受理、转办、反响一件件、一桩桩关系百姓生活的问题解决过程中，无不表达了工作在政务呼叫战线的人员的素质和精神。每当双休日、节假日大家都休息合家团圆时，政务呼叫战线的同志门依然监守在工作岗位
8、上，为了千家万户的利益舍弃自己的休息和团聚；每当执行任务不被大家理解时，满头汗水的他们没有一句怨言；每当看到通过自己的努力协调，困扰百姓生活的问题得到解决时，他们脸上才露出最幸福的微笑；每当百姓要对他们表示感谢时，他们总是以“这是我们应该做的婉言谢绝。他们敬业心、责任心、肯吃苦、乐奉献、根本功扎实真正表达了“人民公仆为人民的特点。存在的主要问题1、管理体制尚未健全，各政务呼叫部门独立运作，缺乏统一领导，统一协调。政务呼叫在我市经过几年的开展，取得了一定的进步，形成了一定的模式和机制，但是，整体来说没有形成完善的管理体制，没有形成统一领导、统一协调的管理模式，各自部门独立运行，在处理涉及本部门独
9、立管理的事情时尚可正常运转，处理需要多个部门协同办公的事情时就难于协调，就会存在推诿、扯皮现象，不能使问题得以很好地处理，不能发挥现有资源整体作用，不能形成合力，建立一套合理的统一领导体系是开展的关键环节。2、缺少信息网络平台支撑，方式单一，效劳能力有限、监控水平不高，不能有效地利用综合资源。我市的政务呼叫仍处于热线阶段，尽管12315、148等搭建了网络平台，但只是表象的网络，完全没有具有网络的特点和技术优势，没有发挥网络的作用，而且是不能互联互通的“死网。建立一套统一的网络平台，完善的数据后台，行之有效的监控手段是开展的必须。这样不仅可以提高效劳水平，发挥和整合现有资源作用，而且可以减少人
10、员负担，减少重复建设造成的资金浪费，使效劳除了解答外，还可以通过互联网，自动，语音答录系统等多种渠道提供信息解答和反响，使不同要求的用户可以选择自己方便的方式满足咨询和投诉；可以使受理的各类案件进行分类汇总，形成综合情况统计报告，便于为领导做出科学决策提供根底材料。3、缺少对呼叫问题的综合分析和社会通报。政务呼叫不仅仅是问题发生了给予解决和补救，防止和减少问题发生是各级领导更应该考虑的问题，对群众反响的问题进行综合分析，找出症结所在是关键环节。自政务呼叫开通至今，累计受理各类咨询投诉案件30余万件，内容涉及关系百姓生活的各个领域，都是涉及老百姓切身生活的“小大事，处理的好坏直接关系到百姓的生活
11、水平，也直接关系到百姓对政府的信任度和满意度。然而，各呼叫单位对群众反响的问题综合分析却很少、仅仅有数量等汇总，很不得法，有些部门甚至没有整体汇总，更不要谈到情况综合分析，难于对问题的存在原因进行正确分析，难以给领导拿出做科学决策的依据。另外，制定定时通报制度，及时、全面、真实地对社会普遍现象和敏感问题进行社会通报，是打造透明政府、诚信政府的需要，是增强百姓对党和政府信任度的4、资金短缺，人力缺乏将政府负责的信访，市热线、市长信箱、市长请求、投诉进行统一管理。集中记录，长录音输入24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关，常年保持沟通，倾听市民心声。提供724小时咨询解答现
12、在政务呼叫将分散在公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。内容包括有关政策法规城市指南，投资指南，申办资料，收费标准以及相关部门职能范围呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动等。1、方便市民，提升政府形象呼叫中心系统运行后，广阔市民足不出户，就可以享受724小时全天候的、标准的信息效劳。市民拨打即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。2、方便政府机关，加强廉政建设对反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心参加政府部门的运作，既带来了
13、多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息效劳，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。3、提高效劳自动化水平，是电子政府的补充近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、效劳功能集中整合，通过语音、电子邮件、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对电子政府工程的重要补充和延伸。4、减少人力本钱，提高工作效率利用呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。对内容相同重复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动等方式，减少人力本钱，提高工作效率
