1、国税分局ISO质量管理体系运行报告二分局推行ISO质量管理体系运行报告分局为适应形势和税收改革开展的新要求，按照上级局统一领导，在今年10月份成功导入ISO9001：2022新版质量管理体系。为此第二分局专门成立了推行工作领导小组，做到一把手全面负责质量管理体系的建立和运行工作，归口管理，专人负责，并把推行工作列入分局的主要议事日程常抓不放。通过不断实践，二分局在提高基层建设水平上下功夫，努力探索基层建设的新路子，过程控制、预防为主、全员参与、持续改进，从而不断提高税收征管工作质量，实现基层分局税收工作标准化、执法标准化、管理科学化。一、 树立标准，推进基层工作标准化实施标准化管理是税收信息化
2、的根本要求，是提高税收工作质量的重要保证。二分局依据ISO标准，针对基层建设的主要内容，按照工作要求、数量、质量、时限等确立了各项工作标准。(一)征管工作标准化。税务机关引入ISO9000标准，必须按标准建立质量管理体系文件，从质量手册、流程文件、工作标准3个层次的文件，并且它强调质量管理体系文件的唯一性和权威性，决不允许对同一质量活动中有不同的控制规定和要求或同时使用的不同文件在相关内容上有矛盾的现象，因此借助ISO9000质量管理体系文件可以较好地解决税务机关存在的制度杂乱无序、新旧更替不及时的问题。二分局按照区局编写的质量手册、流程文件、工作标准等体系文件，建立合理的税收征管质量管理体系
3、，确定管理者职责，对税款征收、税务管理、税务稽查以及内部事务工作制定文件化的工作程序，使税务机关的职责清楚，各环节、各岗位都有明确的工作程序和质量要求。让全体工作人员都了解质量管理体系的内容，都知道自己该做什么、什么时候做、怎么样做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。(二)办税效劳标准化。执法就是效劳的观点已得到越来越多的人的赞同和认可，为纳税人提供优质高效的税收效劳是税务机关责无旁贷的责任和义务。在新形势下，税务机关必须采取切实可行的措施，下大力气改进和优化税收效劳，为纳税人提供优质高效的效劳。否那么，税收工作就很难得到社会的认同和接受。二分局依据ISO9000标准有关根本原那么，坚持“以
4、纳税人为中心，在转变效劳观念、配备效劳设施、提供标准化的效劳、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、改进效劳质量等方面采取了一系列有力的措施，在质和量上都制定了标准，使税收效劳更加贴近纳税人，从而提高了税收效劳能力，丰富了税收效劳内涵，税务机关的形象也因此得到了改善。(三)考核工作标准化。通过ISO9000标准，二分局整合了适合本地的考核方法，统一考核指标标准，使各项考核有据可依、有据可查、标准统一。基于ISO9000标准的质量管理体系通过对税收业务流程的严格控制，随意执法的行为得到有效遏制，同时，ISO9000标准的管理模式所具有的强大的质量记录功能，使每一项工作从开始到完
5、成的整个过程都存在清晰、完整的质量记录，对于执法行为的过错追究能具体落实到人，便于分清责任，同时也为查处违纪违法提供客观证据。二、标准执法，推进基层执法标准化标准化是法制化对基层税收管理最根本的要求，二分局以标准执法为主要内容，根据ISO9000标准，对征管系列执法行为进行了标准。(一)标准了征管根底。按照ISO标准，根据相关工作标准，对户籍管理、纳税申报缴税、发票管理等各个工作环节及各类表证单书都建立一套切实可行的管理规程，从分局领导到第一线办事人员都必须无一例外地遵守、执行。规定每一项工作要按规定做出相关的记录，随时准备接受审核。这一做法使税务机关的质量管理有章可循，而且有案（记录）可查，
6、从而标准了征管根底建设。(二)标准了执法行为。按ISO9000标准建立科学和完善的税收征管质量管理体系，综合考虑与税收执法紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确税收执法过程的控制要求和税收执法质量的验证要求，使各项税收执法工作和影响税收执法工作结果的全部因素都处于严格的受控状态。同时，还组织分局内审员定期开展内部审核，审核各项工作是否按文件的规定开展，对不符合文件规定的工作和做法开具改正建议书，并确定和落实纠正措施。(三)标准了管理制度。ISO9000质量管理体系包括三级文件体系。即第一级文件：质量手册；第二级文件：业务流程；第三级文件：工作标准等。二分局针对基层工作的新特点
7、、新内容，对三级文件体系进行修订和完善，建立了用车制度、学习培训制度廉政建设制度财物管理制度等一整套简捷、标准、可操作的制度，使各项工作有章可依，逐步走上标准化的轨道。三、科学管理，推进基层管理科学化“管理的科学化就是运用科学的管理理念，改革现有管理方式，实现管理模式、管理手段的科学化。二分局切实执行区局按照ISO9000：2022国际质量管理标准的要求精心设计的涵盖所有税务行政管理、税收征收管理和税收效劳活动管理业务的质量管理体系。贯彻区局“依法治税，从严治队，效劳x，回报社会的质量方针，这个质量方针既反映了税收工作的本质，同时又符合ISO9000质量管理体系标准的精神，即“以纳税人为关注焦
8、点，优质效劳、诚信效劳，又标准税务行政管理、税收征收管理、税务稽查和税收效劳活动各项业务，实行过程控制，预防不合格的产生，持续不断地改进各项工作中存在的缺乏，持续不断地完善质量管理体系,以切实到达区局确定 “（1）业务管理类 a)收入任务完成率100； b)申报率95； c)入库率96；（2）纳税效劳类 a)顾客满意率90； b)效劳承诺兑现率100； c)信访结案率100；（3）作风建设类 a)在区级机关评比中名列前茅； b)培训目标完成率100；的质量目标。二分局也认为这些指标不仅反映了依法治税或优质效劳的要求，而且这些目标经过努力是可以到达的，是合理和可行的;并且在质量方针和目标确立后，
9、二分局按照“全员参与的原那么，对各层次人员职责与权限做出了明确规定，并制定了职能分配表，实现了各个岗位对质量方针和目标的理解；按照“纵向到底、“分级管理和“全员参与的原那么，对本分局的质量目标进行了层层分解，落实到岗位,修订完善了目标管理责任制，进一步规定了定量与定性相结合的考核标准，并保持与本局质量目标的统一性和连续性，从而形成了一个完整的目标管理系统。这一系统的建立和运行，有效地保证了质量管理目标和职责落实到位。四、质量管理,提升税收管理效率质量管理体系文件，详细规定了基层局所涉及到的所有税收征收管理过程中的每一个子过程，做到了全履盖:税务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、其它税务管理
10、、纳税申报、税款征收、税务行政处分、文书审批、证件（资料）管理、税务稽查、税收、会计、统计、税收票证管理、税收法制、计算机网络管理、综合管理、党工团等以及为保证质量管理体系有效运行所必需的其他工作的程序、方法和要求。全体工作人员均按规定的要求去做，形成了一个全面控制、高效运转的质量管理体系，标准了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，使管理到达科学性、系统性、标准化的要求，大大提高了工作效率： (一)初步建立了一个严密的税务机关管理机制，形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系，实现了管理模式的变革 二分局
11、将ISO质量管理模式引入税收征管工作后，一方面标准了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，满足了管理科学性、系统性、标准化的要求，克服了以往管理中存在的根底管理弱化、内部协调不畅等问题，明确了职责、标准了程序、改进了管理。一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立。 (二)确立了“职责明确、“过程控制、“预防为主、“不断改进的税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶 二分局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验
12、证要求，建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制，在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等老大难问题，带来了依法治税工作的新面貌。 (三)树立和实践了“以纳税人为中心的效劳理念，大大丰富了税收效劳的内涵，改善了税务机关的形象 二分局坚持“以纳税人为中心，在转变效劳观念、配备效劳设施、提供标准化的效劳、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、效劳质量的改进等方面采取了一系列有力的措施，使税收效劳更加贴近纳税人，税收效劳的能力极大提高。税收效劳的内涵被大大地丰富，税务机关的形象也因此得到了改善。 (四)ISO9000管理模式所具有的完
13、善的检查监督机制确保了各项制度的贯彻执行，使制度化管理落到实处 二分局建立了一支由4名经过培训取得合格证书的内部审核员队伍，分局内部能有方案地开展内部审核，对所有涉及分局的全部工作进行全面认真的符合性审核，对不符合文件规定的工作和做法要开具建议报告等，并确定和落实纠正措施。另外，由于上级能外请认证机构对整个区局进行有关外部符合性监督审核，假设不能通过审核，将被撤消证书，这也就迫使二分局必须认真执行管理文件和制度。这种内外相结合的监督机制大大强化了制度的贯彻执行，真正实现了制度化管理。 据统计，二分局自今年10月1日实施管理体系以来，各项税收征收管理工作的质量和效率有了明显的改进和提高，效劳承诺
14、兑现率一直保持在100%，纳税人满意率那么提高了95%以上，体系实施近三个月来未发生一起税务行政复议或诉讼案件。实现了预期的质量目标。总之，在税收工作中引入ISO9000国际质量标准，无论是对依法治税、加强税收征收管理，还是对提高征管质量和效率、改进税收效劳，都能产生积极的效果。 当然，客观地说，ISO9000并不是能包治百病的，它虽然明确了职责以及工作责任的归属，但如何追究责任那么是干部管理体制的问题，没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的干部管理的鼓励机制，就很难调动干部的积极性，ISO9000管理体系的效用也就会打折扣。尤其是与制造业的产品质量主要取决于设备不同，税收征收管理的质量主要取决于人。因此，要突出“以人为本的管理，将ISO9000与执法责任追究制、干部考核末位淘汰制等科学的干部管理机制相结合，只有这样才能从总体上提高ISO9000管理体系的效用。
