1、摘 要 改革开放以来,一些关注我国酒店业的国际酒店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级酒店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级酒店集团的不断扩张,相互间竞争变得日益激烈,尤其表现在满意酒店顾客的争夺上。我国部分地区高星级酒店业已经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级酒店立足于顾客角度,深入挖掘顾客满意的源泉,不断提升顾客满意,这已成为高星级酒店竞争制胜的关键。然而随着中国酒店业不断发展，高星级酒店的不断增多。在国内酒店数量大幅增加的同时，酒店服务质量的问题也越来越突出，酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。 本文首先阐述了研究的目的、意义以及研究背景，对
2、高星级酒店和酒店服务质量相关理论做了概述。在此基础上，通过对日照市高星级酒店服务质量现状的分析，找出了该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。日照岚桥锦江是日照市一家五星级酒店，是该区域高星级酒店的典型代表，本文选择日照岚桥锦江为案例，分析了酒店餐饮服务成功的质量管理方法及其存在的问题，针对问题，提出了提高日照市高星级酒店服务质量管理水平的措施。关键词:高星级酒店、服务质量管理AbstractSince the reform and opening to the outside world, some attention of Chinas hotel indus
3、try accelerated the pace of entering our country international hotel group, the domestic high star hotel will face unprecedented competition and development opportunities. Along with the expanding international hotel group, each other has become increasingly fierce competition, especially in the hot
4、el customer satisfaction on competition. Parts of our country high star-rated hotel industry have been rendered supply exceeds demand, the customer will become more competitive in the future. Which requires high star hotel based on customer point of view, to dig deeper into the source of customer sa
5、tisfaction, improve customer satisfaction, it has become the key of winning the competition in international hotel. However, as Chinas hotel industry development, the increasing of high star hotel. Increase in number in the domestic hotel at the same time, the problem of hotel service quality is bec
6、oming more and more serious, the focus of competition between the hotel, show the quality competition. This article first elaborated the research purpose, significance and the research background, the related theory of customer satisfaction and the hotel service quality has made the summary. On this
7、 basis, through analyzing the current situation of rizhao city high star hotel service quality, find out the regional characteristics and methods of hotel service quality management, and service quality management process the problems. Jinjiang is rizhao five-star hotel in rizhao, is the area of hig
8、h star hotel standard type represents, Choice of rizhao jinjiang hotel as a case, this paper analyses the hotel catering service successful quality management method and its existing problems, and in view of the problem, put forward the improve the level of rizhao high star hotel service quality man
9、agement measuresKeywords: high star-rated hotel, service quality management 目录摘 要IABSTRACTII1绪论31.1课题的研究背景31.2研究的目的32相关概念界定52.1高星级酒店52.2酒店服务质量52.3服务质量的内容和特点52.3.1酒店服务质量的内容52.3.2酒店服务质量的特点63高星级酒店服务质量现状分析：以日照市高星级酒店为例73. 1 日照酒店业基本情况73.1.1日照市各级别酒店分布73.1.2日照市高星级酒店需求分析73.2日照市高星级酒店服务质量管理现状：以岚桥锦江大酒店为例73.2.1
10、制订质量标准和质量目标73.2.3实施“六常管理法”83.2.4 建立服务分析会83.2.5加强员工的培训83.3日照市高星级酒店服务质量管理中存在的问题94提升日照市高星级酒店服务质量管理水平的策略建议104.1设立服务质量管理组织结构104.2提高酒店员工内部协调性104.2.1加强沟通管理104.2.2培育企业文化104.3加强现代酒店员工管理114.3.1员工培训114.3.2强化员工的服务意识114.3.3与离店客人保持联系 11结论与展望12参考文献13致谢141绪论1.1课题的研究背景“十一五”期间，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展
11、，推动酒店行业市场需求不断扩大。2011年，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从北上广转移至内地经济迅速发展的二三线城市。 自2012年年底中央政府连续出台了一系列新政策与规定至今，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店感到了前所未有的压力，而这也促使酒店业逐步回归理性。与此同时，2013年也是民族品牌酒店不断涌现，外资奢华品牌相继进驻的一年，中国酒店业的发展也在外资与本土的竞争中渐渐走向成熟。近年来，由于高科技技术，尤其是信息技术的飞速发展，全球各地的消费者所能够接触并获得的商品种类以及数量都在不断增加。这种情况的产生，一方面能够使产品不断地贴近顾客的
12、要求，越来越能够满足顾客，另一方面也推动消费者的需求朝着多样化和个性化发展，因此加剧了市场的竞争。1.2研究的目的首先通过对衡量高星级酒店服务质量的因素进行调查分析，了解其基本状况，并对我国高星级酒店的服务质量总体水平有大致的了解，找出了该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。做出有关高星级酒店服务质量对顾客满意度是否有影响，有哪方面影响的结论;最后结合研究结论，对高星级酒店经营及服务质量提出建设性的意见。1.3研究的意义（1）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度。品牌是现代酒店的核心竞争力之一。现阶段我国酒店数量逐年大幅度增长，顾客的选择越来越多，这种情况下
13、，品牌对于酒店的经营就相当重要了，而酒店的服务质量是品牌建设的关键点之一。舒适，友好而热情的服务，能给顾客宾至如归的感受。酒店业因此吸引更多的顾客。（2）有利于顾客满意度的提高。 顾客满意是酒店服务的目标，提供优质的服务质量是实现顾客满意度的最好途径。（3）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力。面对日趋激烈的竞争，酒店服务质量的重要性更加突出了，越来越多的酒店认识到了提高服务质量的重要性，高质量不仅仅使企业处于一个更为有利的市场地位，同时，它将为企业带来了更为丰厚的经营成果。美国在1987年到2004年进行的一项调研表明，一个公司的产品和服务质量的水平和它的经营成果有直接关系，较高的服务质量
14、能为酒店带来更多的顾客，同时也提高酒店服务的价值，进而提高酒店的收益和竞争力。（4）有利于酒店服务可以减少酒店解决因质量问题而产生的返回成本，同时还能为酒店带来好口碑，为酒店做免费宣传和广告，吸引更多顾客，为酒店创造更多的利润。1.4研究方法 第一、理论和实证相结合的研究方法:理论研究的基础上介绍顾客满意度、酒店服务质量的相关理论，结合酒店服务质量管理的特殊性，选用典型代表的洒店，将其服务质量管理方法的具体应用作了深入分析。 第二、综合分析方法:构成酒店服务质量内容是多方面的，酒店服务质量具有综合性的特点。 第三、案例分析方法:木文对酒店服务质量管理进行理论研究的同时，选取日照岚桥锦江大酒店服
15、务质量管理作为案例，对酒店服务质量管理进行深入的案例研究。2相关概念界定2.1高星级酒店世界上多数国家的酒店管理部门都是通过划分星级的手段，将本国酒店的规模档次分开。酒店星级评定取决于该酒店硬件条件和软件条件两个部分，硬件条件主要包括酒店的占地面积、陈设装饰以及配套设施的完善程度等，软件条件包括酒店服务水平，以及完善的管理制度等，综合硬件条件和软件条件水平对该酒店星级做出评定。一般来说酒店星级越高，也就意味着酒店的设施越完善，服务水平越高。李树民等(1993)指出国际上通常采用五星制的星级酒店划分办法，其中一星级和二星级酒店为经济型酒店，三星级酒店为舒适型酒店，四星级和五星级酒店则为豪华型和超豪华型酒店，我国也遵循此惯例制定并颁布实施旅游涉外饭店星级划分与评定。在2004实施的新版旅游饭店星级划分与评定中设立了白金五星级这一中国独立自行设计的标准，07年将日照中国大饭店、广州花园酒店、上海波特曼丽嘉酒店等三家硬件设施十分完善、经营成绩优秀、知名度高的领军企业评定为第一批中国白金五星级酒店。按照我国星级酒店的划分方法和经营现状，结合酒店研究领域的学术惯例，将本论文
