1、关于提高纳税效劳的调研报告 依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税效劳那么是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向效劳型转变的过程中，税务机关也要必须更新效劳理念、优化纳税效劳、提高效劳水平，着力构建效劳型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收效劳，构建效劳型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下： 一、调查的资料来源及方式 此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税效劳厅暗访的调查方式 （一）纳税人问卷调查 问卷调查从标准执法、标准效劳、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权 保护等6个方面设定33
2、个指标。 （二）办税效劳厅暗访 办税效劳厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、效劳纪律、效劳态度、专业水平、办事效率、咨询效劳等8个方面设定65个指标。 二、调查结果研究与分析 （一）调查结果分析 调查结果显示，纳税人对国税系统纳税效劳的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税效劳的效劳质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税效劳意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查工程是“标准执法，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比较根本或根底的，要求标准，要求按章办事，有章可循，公
3、平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“标准效劳的方面的努力最为满意。 （二）当前纳税效劳中存在的问题 在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税效劳工作还存在一系列的问题，具体表现为： 1.税务人员的效劳意识有待提高。个别税收效劳人员没有从根本上树立为“为纳税人效劳的观念，常以执法者自居没有认清执法与效劳的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将效劳当作是执法的有机组成局部。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；效劳态度时好
4、时坏，效劳水准时高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不标准，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴；咨询 有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。 2.税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税效劳的质量，尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一致
5、，致使纳税人很茫然，不知道哪一种答复是正确的，影响了正常的业务办理，有些办税效劳人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响了办事效率。 3.纳税效劳方式、效劳机制不健全。目前许多纳税人对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配，自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知情，税务机关尚未建立纳税提醒效劳机制，造成许多纳税人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税人都要往返税务机关数次，纳税效劳方式不够多元化，在接受纳税效劳的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无门，针对纳税效劳的效劳缺乏有效的监督考核机制。. 三、新时期深化
6、纳税效劳的总思路 （一）提高税收效劳意识 通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否标准、按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此，一要加强“标准执法“的理念，税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，全心全意为纳税人效劳，应当根据新税收征管法及其实施细那么的规定履行其职责，做到税法面前人人平等，对所有纳税人，无论亲疏远近、无论经济性质、无论纳税多少、无论规模大小、无论级别上下，都必须在严格执法上一视同仁，在热情效劳上平等对待，切实做到公开税收法律法规和规章，公开各办税窗口的职责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法，公开效劳标准，公开收费标准，公开违章标准，公开工作纪律和廉正规
7、定，公开受理纳税人投诉的部门和监督 。二要强化人性效劳意识。充分尊重纳税人的尊严，充分尊重纳税人的人格，充分尊重纳税人的意愿，充分尊重纳税人的选择。三要强化效率效劳意识。必须切实做到想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人要求办理的事宜，只要是符合规定的，要以最快的速度、最优的质量、在最短的时间内办结，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、该办不办、久拖不办的情况。 （二）加强培训，提高税务人员业务能力 不断加大各项业务的培训力度，促使广阔干部全面掌握税收根底知识和岗位技能，以适应新的纳税效劳工作的需要。对开展“一窗式效劳的岗位，就要求我们的窗口工作人员必须全面掌握纳税咨询、登记认定、发票管理、申报征收
8、等各项厅内业务，否那么，无法开展这类效劳。 （三）拓宽效劳方式及载体，完善纳税效劳。 从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和效劳水平，行“标识化管理，在办公设施上表达方便纳税人的思路，将所有的效劳窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位都设置在办税效劳大厅，将在办税效劳大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，使纳税人在办税效劳大厅就可以办理所有的涉税事宜。加快政务信息化建设步伐，建立“电子税务局。在各省市局内部局域网的根底上，逐步建立全国办公网，实现信息共享，使上下级机关之间、部门之间能够畅通、方便地交流和共享信息，切实
9、提高办公效率；提升网站效劳功能。通过信息网站为纳税人提供税收政策。法规效劳、税收咨询；并扩大信息网站的应用范围，提供电子杂志送阅。发票验证、综合查询、网上发票出售、空白报表下载。网上报送财务报表等在线效劳；设立税务干部和纳税人之间的免费电子信箱；建立网上超市，销售纳税人所需要的税收、会计等资料，为纳税人提供方便快捷的效劳；培养税收领域的信息人才，使税务机关有自己的开发、维护专业队伍，为信息系统的正常运行提供技术保障。如可在一定区域内建立统一的电子信息效劳平台，开通税收效劳热线，实现与各金融部门或邮政部门的联网。不同的纳税人可通过这个平台，因地制宜地选择网上报税、 报税、银行网点报税或邮政网点报
10、税等。 （四）健全制度体系，保障纳税效劳实现 1.建立效劳质量监督制度。为了让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高，建立纳税效劳责任制，对纳税效劳情况进行全面标准，实施效果评估，完善效劳的监督制约。进一步完善效劳承诺制，建立定期公告制度、咨询效劳制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节效劳制度等，在窗口开展“零投诉活动，即将工作质量、效劳水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的效劳意识，标准效劳行为，提高工作效率。 2.建立效劳质量考核制度。以规章和制度的形式规定、明确纳税效劳的内容、方式、标准、目标、管
11、理方法等，并作为一项工作任务，加以量化、考核、评价、改进。通过建立效劳质量绩效考核制，进一步加强考核，以催促效劳，积极探索税收效劳责任制考核的新思路，要有重点、有深度确实定年度考核工作方案，确保工作落到实处。如，在纳税大厅设立效劳质量回执卡，纳税人可根据税务人员效劳质量进行“满意、“一般、“不满意等不同级别的量分；咨询 效劳也可安装评价软件，纳税人 咨询税收情况也可根据答复满意程度对 效劳人员进行评分；税务网站也应设立“效劳群众满意度调查，纳税人可将自己在接受纳税效劳的遇到的不满情况，都可通过电子平台进行投诉；税务机关应建立与街道办事处、乡镇的沟通渠道，不定期地主动上门听取街道办事处、乡镇的建议意见和信息 求创新为纳税效劳谋开展 第7页 共7页
