1、纳税效劳调研报告 纳税效劳是指纳税效劳是指地税部门和授权机构在办理涉税业务和税收征管全过程中为纳税人提供的，保障纳税人在合法前提下便捷高效地履行纳税义务和享受纳税权力的效劳总称。根据纳税效劳发生的阶段不同，可分为税前效劳、税中效劳和税后效劳，涉及的纳税效劳要素有纳税信息、纳税程序、纳税环境和纳税人权益维护等。2023年，纳税效劳在经济开展新常态下不断升级出新，全国县级税务机关纳税效劳标准“金税三期全线运行，优化纳税效劳要求已呈现出与原有认知的纳税效劳要求截然不同的新常态。 一、当前地税纳税效劳开展现状 一直以来，地税部门坚持“始于纳税需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的效劳导向，开展了一系列
2、的效劳举措，不断提升纳税人的认可度，社会满意度也得到有效提升。 （一）纳税效劳理念较为积极 始终坚持效劳与管理两手抓，寓管理于效劳之中，丰富效劳内容，创新效劳方式，并以此为指导，开展了些列卓有成效的纳税效劳改革。大力扭转传统消极“查管征纳关系定位，反复灌输强化征纳双方法律地位平等观念。纠正征纳双方“管与“被管的不平等关系的残留思维。用新思路指导纳服，将纳税效劳自觉贯穿于纳税效劳的始终，牢固树立人人都是效劳员、人人都是效劳窗口的全员效劳理念，积极向纳税人提供高效优质的纳税效劳，通过优质主动的纳税效劳，将纳税人利益与税务机关的管理利益聚合在一起，有效提升纳税人税法遵从度。近两年来纳税人的感谢信、锦
3、旗不断，真真切切地翻开了征纳和谐新格局。 （二）纳税效劳方式和手段较为标准、简便、清爽 一是在全国县级税务机关纳税效劳标准2.2版本、全国税收征管标准和自治区地税局的标准指导下，以专门统一的效劳机构为根底管理支撑，全面整合协调职能交叉带来的效劳不一致问题，进一步集中力量将纳税效劳开展规划、效劳制度完善、业务流程流转、效劳内容标准控制和效劳绩效考评等纳税效劳五大环节全部再次整合纳入专业化、标准化、一体化管理中，形成了纳税效劳办理流程标准、办理标准统一的“大效劳格局。通过优化后台效劳管理的分类重建，强化后台分类效劳的针对性，促进专业化征管和效劳水平。 二是立足于减轻纳税人办税负担，根据“窗口受理、
4、内部流转、限时办结、窗口出件、后续监管的原那么，在已经确立的纳税效劳全面实现一窗多能、同城通办的根底上，借助“互联网+税务力量，着力打破局部时间和地点的限制，在主要办税效劳厅设立24小时自助办税终端机，优化网上申报模块，为纳税人提供更多效劳选择性和自主性。 三是扩展综合效劳力量，联合国税局、工商局、质监局等积极社会力量共同推动优化纳税效劳。以xxxx地税为例，2023年4月，全力配合推动xxxx市“三证合一证照登记率先全区实现全覆盖，9月1日“一照一码试点推行化繁为简，相比全证办理20个工作日缩减了15天时间，901户体验到了三证合作一本办的快捷简便，673户纳税人体验“一照一码的清爽。办证难
5、、办证烦、办证时间长彻底成为历史。 （三）纳税效劳信息支撑坚强并不断开展 以档案信息化管理和征管数据信息管理为核心的综合征管数据根底信息支撑体系成为纳税效劳后台支撑的信息骨架。随着“金税三期上线运行和完善，“金税三期预留的政务信息交互平台对接数据端口开放，将为地税部门进一步完善管理、效劳、行政三位一体、外部数据交换顺畅的综合性税收管理信息化体系，有效实现信息支撑提供更加强大根底系统支持。此外，随着纳税人信息等级评定和结果应用，税收风险评价系统数据愈加完善，科学、精准的纳税效劳和风险防控正在建立。 二、纳税效劳依然存在的主要问题 （一）效劳理念方面 虽然通过不断教育稳固正确的征纳关系认知和纳税效
6、劳理念，在此前税收征管改革中纳税效劳制度和纳税效劳层次得到了整体性和颠覆性的革新开展，但由于观念革新时间与原有的历史观念相比，仍存在时间段、渗透性缺乏问题，因此，个性效劳、全员效劳、主动效劳等多种效劳理念还仅停留在精神文明和职业道德范畴，具体执行人员个人素质和理解水平的不同，依然存在以下几个问题： 1.重共性效劳轻个性效劳。当前办税效劳厅的纳税效劳多是表达在效劳标准要求的共性范畴上，对不同的纳税群体、不同的纳税效劳个例差异没有充分考虑。因此个性化效劳，针对不同开展层次企业纳税人、不同文化质素个体纳税人缺乏针对性强、贴合需求度的高德效劳。例如在纳税效劳调研中，就有个体纳税人和小微企业纳税人对于当
7、前大多辅导培训的网络化与其文化水平不相适应提出意见。 2.重事务性管理轻细致执行标准。全国县级税务机关纳税效劳标准从1.0到2.2版本，连续更新了4次，对纳税效劳的方方面面提出细化要求，但是对个体的具体执行标准却依然只是重于事务性标准和要求，纳税主管部门也只能从纳税主管部门的事务标准出发，做出共性的、事务性的标准和要求，没有针对效劳不同类别特点，细化业务对口群体标准。因此执行时依然会出现事务效劳标准到位、执行后纳税人遵从成效存在偏差的问题。 3.重事后反思轻前期研讨。没有积极完善的纳税效劳需求调研和获取理念。对纳税人需求的获知多是依靠纳税人座谈会、行风政风测评甚至纳税人投诉和暗访反响。缺乏积极
8、的纳税效劳需求调研理念，对纳税人的效劳需求动态性、多样性和模糊性获取滞后。 （二）纳税效劳规划方面 1.缺少系统的延续性规划。当前，xxxx地税系统纳税效劳工作多以一种“纳税人提出、地税人解决的形式开展，缺乏对纳税效劳制度建设、工作平台建设和组织队伍建设等方面的明确的远期目标、开展方案、工作步骤和阶段性任务。所以，在具体实践中纳税效劳呈现出“块状业务或单一地区推进状态，效劳形式呈现辐散性，效劳手段较为零散。没有充分做到全面纵深式谋划，前瞻缺乏，一定程度造成了反复建设，不利于发挥纳税效劳的整体效率。 2.纳税效劳的深度不够。一是尽管通过征管改革把效劳与税收征管有机地结合起来，但是缺乏与后期征管业
9、务，与政府相关业务及与税务系统整体开展步伐的对接。对如何为纳税人开展生产，宣传税法，及时传递税收政策、如何将信息化效劳进程与系统外部门和系统内进程步伐相结合等方面还缺乏科学性、针对性和多样性，在帮助纳税人解决生产经营过程中遇到的实际问题、促进企业开展等方面做得不够，缺少渗透性。二是局部税务人员纳税效劳的目的理解出现偏差，无视标准执法、简化程序等本应首先提供的效劳内容，将一些效劳用语、效劳礼仪和效劳举措以偏概全地当作是纳税效劳的全部内涵。甚至局部税务机关和纳税效劳人员将纳税效劳泛化为社会主义精神文明建设、职业道德标准，把优化纳税效劳作为行风建设和文明单位创立的标准要求，使得纳税效劳表浅化、虚拟化
10、、形式化和庸俗化。三是为创新、政绩可以制造影响、可以创造噱头做华而不实的宣传，没有沉下心来对纳税人需求开展扎实调研，宣传内容不能满足纳税人需求，造成事倍功半甚至无功而返，意义不大。 3.纳税效劳侧重于效劳前台建设。调研发现，地税系统的纳税效劳虽起步早，但方向较为单一。过多的将纳税效劳重心放在有窗口工作的办税效劳厅，忽略了纳税效劳作为“政府公共效劳商品，应当进一步完善“售后效劳，缺乏在纳税人离开后进行 、信息联系的常态化效劳。 （三）纳税效劳手段方面 1.信息化效能不突出。一是金税三期系统已经成为窗口纳税效劳最重要的系统，该系统功能强大、应用全面。然而，由于金税三期系统上线筹备时间段、调试过程较
11、为匆忙，且双轨运行时间缺乏了一季度即开始全面单轨运行，纳税人员虽然都经过了一定时间培训，依然存在业务的学习广而不精，对于出现的系统性问题，几乎无法在本级解决从而影响了信息化社会的优势效应最大效用发挥。二是缺乏与信息系统相匹配的管理制度，无视原始数据收集的全面性和准确性，无视与其它相关部门的信息联系、信息收集。金税三期上线后，与原有征管系统几乎全不兼容，这在一定程度造成了“数据丰富，信息贫乏的现象。 2.效劳平台有待完善。目前，办税效劳平台有。办税效劳中心、地税网站、12366税收热线、 微信效劳号等，但与其他效劳渠道和窗口相比，实体纳税效劳平台人员文明办税坚持不够好，没有坚持使用普通话，没有全
12、面配备英语口语好的涉外办税人员；网络纳税效劳平台群组的响应速率低，网站只是简单地发布一些政策规定，页面设置吸引力度不强，有的网页栏目简单、内容单调，页面访问人气缺乏等等。 三、新常态下，提升纳税效劳的思考和建议 （一）树立以纳税人效劳需求为导向的纳税效劳理念 1.由纳税效劳的职业道德要求向具体行政行为转变。通过纳税效劳的内容制度化、标准化和长效化，使纳税效劳由过去作为高标准的职业道德要求，转变为纳税效劳行政根本行为标准，在税法框架下做到“符合政策即可办、手续齐全即刻办、特殊情况特殊办，并把纳税效劳作为税务机关依法行政的有机组成局部来进行考核，按照纳税人关注度上下，设置考核标准，建立起纳税效劳监
13、督机制和持续优化方法，有效解决纳税效劳工作中存在的突出问题。 2.由注重纳税效劳形式向形式、内容与实质融合转变。强化纳税效劳解读教育，推动纳税效劳从业人员从片面追求纳税效劳形式的认识误区中解脱出来。强化纳税效劳需求主动调研、常态回访及时总结，做到动态掌握纳税人效劳需求获取，在实际工作中关注效劳措施是否落实及效劳效果的好坏，改变过去上级检查时就风风火火，检查一过就平平淡淡；扭转改革创新集中抓，搞外表化、短期性的行为。通过持久、务实、活泛的工作，使纳税效劳常态化、长效化，切实做到效劳标准化、个性化、品牌化、实用化。 3.树立“互联网+税务与实表达场效劳双头并进观念。大数据及“互联网+税务是纳税效劳
14、和税收征管的大势所趋。但是在针对不同地区纳税人整体素质和接受程度水平，以及开展阶段不同，应当秉持“互联网+税务与实表达场效劳指导双头并进的理念，其一是针对税务系统征管后台效劳，加快“互联网+税务和大数据应用水平和进程，降低后台效劳流转时间；其二是针对文化水平较低、本身账务、管理结构不完整的小微企业群体要在同步普及“互联网+税务效劳的同时，强化现场培训和指导。切实做到税政普及不疏不漏，优惠政策应知尽享。 4.实行分类纳税效劳以满足纳税人的个性化需求 （1）从税务干部职工角度而言。一是要采用分岗位、分类别的集体培训。按照干部招录岗位目标及实际工作岗位类别，对不同岗位和业务的足够时间段的集体培训，通
15、过专业师资的集中讲解，强化不同岗位、类别效劳所需政策、业务知识和技能的学习掌握程度，同时配置相应课程考核，稳固提升不同岗位、类别应知应会，提升专业化效劳差异性应对水平；二是入职后采用导师考察培训。通过“老师傅带“新徒弟的小组式入职实习模式，提升对每个新到岗的干部职工个性、业务水平及实际学习能力的考察，提高干部职工与岗位的匹配，推动纳税效劳人员对岗位的归属感，提升岗位效劳的贴合性。 （2）从纳税分类角度而言 针对个体及小微企业纳税人。针对纳税效劳个体经营纳税人、创业起步群体和小微企业纳税人等企业财务制度往往不够完善，账薄设置不够健全，财务核算不够标准，往往纳税意识比较淡薄，主动或“被动偷税逃税现象时有发生。因此落实专员对对中小企业的财务人员定期举办辅导培训班，加强税收政策和法律法规的宣传，帮助他们建立起完善的财务制度，可以促进中小企业独立核算纳税事项水平的提高，防止发生偷漏税现象，进而降低征税本钱，同时也为推动群众创业、万众创新添砖加瓦。 针对大型企业纳税人。大型企业通常是地方税源支撑，这类企业一般企业财务制度完备，甚至设有专门的税务筹划岗位。因此，针对大型企业的纳税效劳，一方面要强化对接效劳人员的专业化水平；另一方面应当应当根据大企业的需求，分配较多的税务人员专门为大企业效劳，如：建立针对大企业的网络化实时效劳
