1、工商局惠民便民措施自查报告 一、整改项目 1、我局综合业务股主要承当查处各类涉嫌违反国家法律、法规的违法违章案件，受理消费者申诉举报，调处消费纠纷。 2、解决登记窗口工作人员效劳意识不强的问题。 着力解决登记窗口工作人员按部就班，效劳不主动甚至没有效劳思想，办事拖沓，没有体谅企业和群众急需等问题。 3、解决市场主体登记管理人员业务不熟的问题。 着力解决登记效劳效率不高，审查登记资料不细致，业务不熟悉，发现和指出登记资料上的欠缺不全面、不及时，造成群众办事屡次往返，怨声载道等问题。 4、解决登记窗口工作人员效劳态度不好的问题。 着力解决衙门作风严重，不耐烦、不耐心，门难进、脸难看、事难办，以管理
2、者自居、态度生硬、缺乏人情味，不作为、慢作为、乱作为，搭车收费、强行摊派，甚至吃拿卡要报等问题。 二、整改措施 把旅游市场消费维权作为重要工作，按照方便、务实、快捷、高效原那么，创新消费维权机制，创造性开展旅游市场消费维权工作，形成旅游市场消费维权快速反响新格局，实现申诉便捷、受理快速、处置高效的目标。 1、建强队伍、标准运转 以“12315综合执法队为依托，建立12315快速反响备勤组即既是综合执法队又是备勤组，确保12315人工效劳和录音效劳畅通；建立健全12315值班、首接责任、跟踪催办、现场调解、限时办结、督查考核等工作制度，进一步标准12315管理、分流、调解、督办、反响、回访等工作
3、流程。 2、快速反响、限时办结 各基层工商所在接到旅游市场的消费投诉需出现场时，工作人员须反响快速、行动迅速，及时高效调处消费纠纷。投诉发生在城区和旅游集镇的，在30分钟内赶到现场；投诉发生在旅游景区的，在两小时内赶到现场遥远景区、景点、乡镇视路况、路程具体确定，但也应在两个小时内作出反响；到达现场后，所有调查取证和调处工作在60分钟内完成。对州局指挥中心分流的申诉举报，3日内上报处理结果。做到“件件投诉有回音，事事处理有结果。 3、部门协作、联动维权 主动与当地价格、质检、食品药品、旅游执法等相关部门联系，分析、研讨、解决旅游市场消费维权工作中的新情况、新问题。 4、建立消费维权快速通道 在
4、旅游景区、旅游购物景点、旅游集镇等建立健全消费维权效劳站，在名称标识、工作职责、工作程序、工作制度、文书格式上统一标准。要在醒目位置设立温馨提示牌，对外公示12315和消费维权效劳站投诉 以及该辖区联络员、监管人员的姓名和联系方式，提示消费者在购置商品时主动索要发票等购物凭证。要按网格化监管要求明确辖区工商所1名工作人员与消费维权效劳站实行“一对一的无缝对接，互通消费维权信息和投诉处理情况。要引导催促经营主体诚信自律，主动履行消费维权法定义务，将纠纷化解在第一时间，化解在经营场所。 5、推行效劳评价系统。在登记窗口和基层工商所安装效劳评价电子系统，由效劳对象现场对窗口登记工作人员做出“非常满意、满意、不满意、非常不满意评价，该评价结果立时汇总至州局监察室，每月向社会公布。?窗口效劳评价系统管理方法?随后出台。 6、实行窗口工作领导带班制。领导班子每月安排1名成员到窗口带班一个星期，了解窗口运转情况，听取群众意见，发现问题及时解决，并汇总上报州局。 4
