1、新员工培训手册.总机新员工培训手册总机规章制度总机规章制度1.当班期间制服整洁，头发整齐并用发网盘好。除通宵班同事，都需化淡妆。2.上班前先与上一班同事交班，下班后请将办公物品归位，私人物品收进自己的柜子。3.上班期间将 调为震动，假设有紧急 ，先请示主管或代班人。上班请勿玩 。假设有同事在接 ，其他人请保持安静。4.上班不可迟到早退，除非有特殊原因且有主管的同意。当班期间不可打磕睡。5.不得用酒店 打私人 ，一旦发现，照话费的5倍赔偿。6.上班期间只可看关于学习方面或与工作相关的书籍。不得看小说，杂志，报纸。7.休假回来的同事，需阅读休假期间的交班，并签上姓名，日期8.团队较多时一定要随时查
2、房间的级别9.随时查看9500，假设有异常即时向房及前厅经理反映10.接到转房，一定要核对此房是否有关外线要求，假设属于团队房，在团队房号表上及时更改。11. 接到叫早一定要仔细核对，并做好相应的记录。设好后一定要检查，以确保无误号通知HSKP。和房号，假设相符可直接转进房间23.假设来电者只知姓名不知房号，问清来电者的姓名，然后转4.假设来电者要求转接境外客人入住的房间时，查询的名字找不着，可进一步查询国籍，假设还是查不到可将 转去前台或大副5.住店客人资料绝不允许泄露特别是房号 相 关 事 项1.接到团单或宴会单请及时输进Fidelio系统中，输时间时请使用24小时制假设是团队要求关外线，
3、用荧光笔做标记，并在单上签名。2.假设团队要求关外线，要时不时检查其话机级别和房号，假设中途其增加房间，我们方便及时关外线。3.将房号和团单钉在一起，并写上Group name,以方便查找4.酒店提供4小时的快洗效劳，因洗衣房19点下班，快洗衣物应在15点左右送至客房.慢洗衣物在12点之前送至客房，客人衣物那么可在当天返还给客人，否那么要第二天才可返还给客人5.假设有客人询问梁生邮箱，给酒店邮箱即可6.客人有物品遗留在酒店，直接把 转给大副。假设客人还在酒店，就将 转给相应的部门7.假设有别酒店询问我们酒店的住房率或相关情况，转给销售部或者大副8.客人假设需要condom或者女性用品，扑克等等
4、需要去酒店外购置的物品，转给礼宾部。租车及询问路线也由礼宾部负责.9.客人要求延迟退房，转房，增加房间或者有预定但不能按时到达我们酒店，将客人 转给前台10.假设客人房间有关外线的，当他要求打外线，告知：因您预定时是要求关外线的，假设需要拨打外线，您需先去前台交押金.11.客人需要拖鞋，毛巾，餐具，水果刀，灭蚊器记下房号和所需物品，然后通知相应的部门。12.行政要求将其话机级别升级，让其先得到本部门经理的同意，在经梁先生同意，然后再告知前厅经理，我们得到前厅经理的通知或者有相应的发文，才可为其开通。但前厅部面客部门要求开外线，说是客人要用可直接为其开，用完向其报话费，然后关掉外线。3.客房部有
5、简单的药品，如创可贴，感冒药但客人要看医生，转 给大副.客人投诉或外国客人询问酒店相关情况也转大副.14.所有房间都配有网线，在房间上网是免费的，所有房都15.假设客人说房间电视所有台都没声音，告知客房部，假设只是局部16.假设房间设施出现问题，记下房号告知客房部17.客房内吹风筒位于卫生间，洗手台下面的抽屉 18.商务中心有面值50和100的移动充值卡卖，都是按面值卖。19.康乐中心一楼是游泳池，提供毛巾，浴巾，拖鞋，泳衣只卖不租。二楼是健身房，桌球室，乒乓球室，三楼是网球场和羽毛球场20.接到其他岗位员工的通知事项，一定要仔细核对内容，并记下通知人的名字。21.消防局领导：吴丹，吴和俊，徐
6、广权，许志豪，曾真，刘文军，王伟轩，入住我们酒店，其资料保密，并设置DND22.室内泳池20 m10m,室外泳池400m223.精品店暂开了：紫砂，刺绣，国画，木雕，翡翠，白玉，陶瓷。24.客房，西餐厅，大堂吧，日餐均可无线上网各班工作流程早班：1.把传送柜里的东西拿到总机，跟夜班交接班，然后检查叫早是否记录正确，执行未完的叫早 2.把值班经理写到白板上，看下每日简报上今天到店的团有哪些，做好相应的准备。 3.删除Fidelio系统中过期的Events，的会议 4.当天房间退完后，查其级别是否正常。中班：1.跟早班交班，认真记录每个叫醒，别部门通知的叫早，需核对：房号，住客姓名，时间，并记下通
7、知人姓名。 2.设置房间数在30间以下的团和单个客人的叫早，设完需检查。设置叫早前需检查房号和住客姓名是否一致。设置团的叫早先对房号 3.24点时，打印夜审报表，假设是月底，还需打印月报表晚班：1.跟中班交班，检查中班叫早记录，设置是否正确3.房通知过夜审，问其要在住客人的清单，然后退系统。过完夜审，先在计费系统上释放数据，然后告知前台已过完夜审4.找出当天的团单，宴会单交给早班同事，并撤掉过期的单。注：各班同事随时需查看9500 留意酒店新的发文，以便向客人介绍. 了解周边地形，以便为客人指路 假设有团队，随时查其级别及房号。特别是关外线的，住两个客人的，第一个客人住进时，你关了外线，第二个
8、人再住进来，系统会自动跳回一级。 -24：00Escale Western Restaurant 莱斯西餐厅成人 88 儿童 48 成人 158 儿童 88 成人 198 儿童 108 需外加15%效劳费，1.2米，12岁以下为儿童价标准，2岁以下免费云涧 (1:00-24:00)Forum Museum :旗峰山艺术博物馆一楼 私房菜： Imperial Private Dining 御膳坊包房： 春晖，秋露，馔玉(zhuanyu)茶艺舍： Fragrant Tea House 天香茶舍 包房： 银针，白露，红袍，紫笋，黄芽，金毫固定展览厅：Baoputang Exhibition Hall
9、 抱朴堂展览厅艺术商品廊：Arts Gallery 藏真廊负一楼十号会议室： 幽清十一号会议室： 绮树 qishu十二号会议室： 墨林十三号会议室： 醉墨十五号会议室： 衿秋 qinqiu地下 (18:00-23:00)Front Building:餐饮楼一楼日本餐厅： Sakura Japanese Restaurant 樱香阁无自助式 包房： Pine Room松叶 Maple Room枫叶食街： Forum Food Street 旗峰山食街(07:00-02:00)特别多功能厅 -广州，东莞二楼宴会厅： Pullman Ballroom 铂尔曼宴会厅中餐厅： Forum Chinese
10、 Restaurant 旗峰山酒家四楼沐足 Athena Foot Massage 千足经12：00-02：00s Bar 卡门吧(17:00-02:00)卡拉OK Athena Karaoke Club 雅典娜国际俱乐部(18:30-02:00)美发 32 Hair Salon 32美发廊(11:00-:00)Outdoor 室外西餐厅室外表演 Performance Square 长乐坊停车场露天广场 Savory Square 百味坪小园区 雅园半山小亭 云亭瀑布流水区 云中涧鱼池旁小阁楼 晴川阁酒店地址：东城区东城中路32号邮箱： hotel ： ： 商务中心酒店路线指示酒店在旗峰公园
11、正门这条街，斜对面是加德士加油站1.广深高速-东莞旗峰山酒店 由石鼓下高速，然后走东莞大道东城中路与东莞大道是笔直连通 一直前行，过东莞国际会展中心路口后前行至旗峰公园正门口，在继续行100米左右，酒店就在右手边2.莞深高速-东莞旗峰山酒店 由东莞市区下高速，走莞樟公路往东莞市区方向，见盈锋家居广场或埃索加油站左拐上东城中路，只走过赛格电子市场那个红绿灯，再至下个十字路口，掉头再走100米，酒店就在右手边酒店业主方：旗峰山会舍酒店管理方：雅高集团康乐设施后总机标准用语和常用英语一、Answering call1.Outside Call(外线)Good morning/afternoon/ev
12、ening, Pullman Dongguan Forum, XX speaking, may I help you您好，东莞旗峰山铂尔曼酒店，有什么可以帮您？2.Inside Call (内线)Good morning/afternoon/evening, Operator, XX speaking, may I help you 您好，总机，有什么可以帮您？二、Connecting call1. To adminWait a moment, please.2. To guestCould you spell the guests family name for me, please您可以帮
13、我拼下客人的姓吗？May I have the guests name, please请问住客姓名是？May I know where are you calling from请问您从哪打来的呢三、No answer1. Im sorry. She is not in at the moment.对不起，她现在不在房间2. Im sorry, there is nobody answer the phone.很抱歉， 无人接听3. Would you like leave a message请问您要留言吗？4. May I have your message请问您的留言是？四、When ext
14、ension is busy1. The line is busy now, would you call again later or leave a message线路正忙，您是稍后再拨还是留言呢？2. He is on the other line now.他正在接听另一个 五、Transfer call1. Im sorry to disturb you, here is a call from xx of xx, would you like to receive the call对不起打搅了，这里有一位XX从XX打来的 ，请问您愿意接听吗？2. Hold on/Wait a moment ,please. Ill put this call to you.请稍等，我把 给您转进来。六、Others1. Im afraid you have dialed t
