1、省级“青年文明号复核自评材料年,电信局分局围绕创立“青年文明号目标,结合电信效劳行业特点,以效劳用户、奉献社会为宗旨,努力实现效劳一流、管理一流、人才一流和业绩一流,取得了良好成效。一、争创效劳一流:1、树立精品效劳意识,创立品牌示范窗口。一是对分局电信营业厅进行重新装修,装修后的营业厅焕然一新,更加宽敞明亮、整洁舒适,并且改变了过去的高柜台为低柜台,拉近与用户的距离,增加亲切感。二是创新窗口效劳机制(年中开始),改变过去窗口的单项业务受理为全业务受理,用户无论到哪一个窗口,都能受理所有的业务,大大地减少用户的麻烦,使用户办理业务更加方便、快捷。二是继续推行“一米线效劳,并充分发挥窗口保安人员
2、兼任秩序维持员的作用,使窗口秩序井然有序;三是根据用户需求,不断添加和完善便民效劳措施,如新增泉灵通样品柜、用户失物招领处、雨天放伞架等;四是坚持强调和监督效劳标准用语的使用与文明礼仪,全体营业员已形成良好习惯,自觉使用十字文明用语,统一着装,挂牌上岗。2、积极开展“青年文明号活动,认真落实效劳承诺制度。一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等,主动发放“青年文明号效劳卡,效劳卡不仅更换上中国中信新标志,还公布了“青年文明号承诺内容和信用公约,经过长期的宣传和活动,分局的“青年文明号效劳卡助万家优质效劳活动的影响不断扩大,社会反映良好。二、利用元旦、“5.17世界电信日、国庆等,组织营业组青年员工上
3、街开展“青年文明号效劳进万家信用建设优质效劳活动,在接受用户业务咨询、宣传开展电信业务的同时,认真解决用户反映的通信问题,能做到当场解决的,当场解决,或是让用户立即享受到“上门效劳。今年,青年文明号现场效劳,共现场装机累计18部,当场办理CID业务38户,开展宽带用户15户。三是强化社会监督,聘请了10名有一定知名度的社会监督员,召开行风座谈会,及时听取用户意见,对外设立意见簿、意见箱,公布投诉 及责任人,并主动上门征求用户意见,发放用户征询函,主动接受社会监督。全年共发放用户意见征询函220份,用户满意率达98.2%。3、认真贯彻和积极参与全省电信系统的“用户至上,争创满意电信窗口亮丽工程竞
4、赛活动,认真比照“满意电信窗口效劳标准,通过不断整改和完善,窗口效劳水平不断提高,共收到用户2次来信表扬,4次来电表扬,也得到上级主管部门的好评。年,分局营业组陈沁同志被评为“泉州市效劳标兵,年,分局营业组再次被省文明办评为“文明窗口示范点荣誉称号。二、争创管理一流:1、根据实际需要,在原有创立“青年文明号领导小组的根底上,结合此次“用户至上,争创满意电信窗口亮丽工程竞赛活动,进一步调整、完善了效劳工作领导小组,坚持分局领导组织抓,营业组长亲自抓的“领导负责制,年初召开了全员发动大会,定期召开效劳工作检查例行会,并下发年度创立方案,认真组织阶段效劳工作总结,以标准化、制度化不断推动“青年文明号创立活动的深入开展。2、认真推行首问责任制,严格效劳管理。一是坚持加强首问负责制的落实,经过长期的教育和监督,全体营业员的工作责任心和效劳意识有了明显改善,都能做到对每一位用户咨询和投诉,在属于职责范围内,认真做好解释工作,对于不属于本职范围内的,及时转发相关部门处理,并在规定时限内答复用户,直到用户满意为止,同时认真反响和解决社会用户反映的热、难点问题,做好“首问负责制和相关效劳问题记录,做到“件件有落实,件件有回音,件件有记录。二是坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优效劳明星评比制度,制定了效劳高压线,对受到用户投诉的员工,给予严格的处分甚至下岗处理。