1、企业 效劳管理制度 企业 效劳管理制度 1.对总机人员的要求 （1）工作人员必须会至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等； （2） 总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听； （3）接听 与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳； （4）熟练掌握 总机的性能和操作方法；版权所有 （5）熟悉酒店全部内线 号码； （6）熟悉酒店总经理、部门经理的 号码； （7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的 号码： （8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9）熟悉各地长途
2、 的收费标准。 2. 效劳的工程 （1）接转内部 内部 指由外部挂进酒店的 ，接转时必须注意： 挂给客人的 必须问清挂 人的姓名及挂 的事项，然后核实住客是否是挂 人要找的，假设是，那么征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，假设客人表示不接时，可向挂 人婉拒； 假设挂 者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂 者： 假设客人表示不听 或不在房间时，可将挂 人的姓名及 内容记下来转告客人； 职工工作时间外面挂来给职工的 ，一般不转，假设有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。 （2）挂长途 必须详问清客人的姓名、房号、接 单位的名称或接话人的姓名、 号码等； 接通后，
3、要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间； 客人通话后，总机人员要及时将 收费单转交给总效劳台收款处，为客人记账； 一家酒店可能同时有许多人要挂长途 ，对此都要一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。 （3） 咨询效劳版权所有 假设客人 询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总效劳台联系，并及时答复客人； 假设客人询问酒店可以提供的效劳设施及工程时，要向客人热情介绍。详细解答； 假设客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、 号码等情况时，要尽可能向客人介绍。 （4） 叫醒效劳 客人申请叫醒效劳，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表上的时间准时叫醒客人。 叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上点钟。要连续地叫，假设五分钟或十分钟无人听 ，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了分钟。 将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。 第3页 共3页
