1、企业 效劳管理制度 企业 效劳管理制度 1.对总机人员的要求 (1)工作人员必须会至两种外语,会标准的普通话和多种地方话等; (2) 总机i作人员要求声音清晰,吐字清楚,注意语音语调,使人感到婉转动听; (3)接听 与客人会话时,要注意态度诚恳,使对方感到你乐意为他效劳; (4)熟练掌握 总机的性能和操作方法;版权所有 (5)熟悉酒店全部内线 号码; (6)熟悉酒店总经理、部门经理的 号码; (7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的 号码: (8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差; (9)熟悉各地长途
2、 的收费标准。 2. 效劳的工程 (1)接转内部 内部 指由外部挂进酒店的 ,接转时必须注意: 挂给客人的 必须问清挂 人的姓名及挂 的事项,然后核实住客是否是挂 人要找的,假设是,那么征求客人意见是否可转给他,客人表示可以时才转给他,假设客人表示不接时,可向挂 人婉拒; 假设挂 者查询住客时,也要征询客人意见,经同意后才告诉挂 者: 假设客人表示不听 或不在房间时,可将挂 人的姓名及 内容记下来转告客人; 职工工作时间外面挂来给职工的 ,一般不转,假设有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。 (2)挂长途 必须详问清客人的姓名、房号、接 单位的名称或接话人的姓名、 号码等; 接通后,
3、要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告知客人通话时间; 客人通话后,总机人员要及时将 收费单转交给总效劳台收款处,为客人记账; 一家酒店可能同时有许多人要挂长途 ,对此都要一登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排。 (3) 咨询效劳版权所有 假设客人 询问要在酒店开房时,要及时与客房预订处或总效劳台联系,并及时答复客人; 假设客人询问酒店可以提供的效劳设施及工程时,要向客人热情介绍。详细解答; 假设客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、 号码等情况时,要尽可能向客人介绍。 (4) 叫醒效劳 客人申请叫醒效劳,均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在“住客叫醒登记表上,夜班和早班人员要交接好班,根据“住客叫醒登记表上的时间准时叫醒客人。 叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好,现在的时间是早上点钟。要连续地叫,假设五分钟或十分钟无人听 ,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他:“先生(或小姐)按叫醒时间,您已晚起了分钟。 将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释。 第3页 共3页