1、县金融效劳提升年活动实施方案 为切实提高全县金融业效劳质量和效劳水平，充分发挥金融业在县域经济活动中的支撑和保障作用，着力打造诚信、平安、优质、高效的金融效劳品牌，按照县委、县政府总体部署，决定2023年在全县金融机构中开展“金融效劳提升年活动，特制定本活动方案。 一、指导思想 以适应“新常态和深化“二次创业为主线，以各金融机构及其营业网点为载体，以提升金融效劳质量和效劳水平为核心，以开展监督考评为保障，力求在创优效劳环境、改进效劳态度、提升效劳效率、标准业务操作等方面出实招、见实效，以此增强各金融机构内生增长动力，推动政、银、企之间和谐相处、互惠共赢，实现以效劳创造效益、以效劳推进创新、以效
2、劳支持全县经济社会加快开展的良好局面。 二、活动对象、目标和内容 （一）活动对象 各银行、保险、证券、融资担保、小额贷款等金融机构。 （二）活动目标 通过“金融效劳提升年活动的开展，进一步标准全县金融业从业人员的效劳行为，树立金融业的优良社会形象，促进全县金融机构各项业务持续健康开展，力争2023年底全县金融机构效劳达标率超过90%以上。 1.营造“两种环境。即。公平公开的营业环境，做到营业环境整洁明亮，便民设施完善周到，系统机具运行稳健，产品信息公开透明，风险提示标准准确，纠纷调处妥当有序；优质高效的效劳环境，做到真诚效劳、文明效劳、标准效劳、优先效劳、品牌效劳、平安效劳。 2.取得“四个成
3、果。即。思想观念和经营理念上有新转变、管理模式和运行机制上有新突破、工作作风和效劳质量上有新变化、办事效率和客户满意度上有新提高。 （三）活动内容 1.创优美环境。以标杆网点创立为标准，以净化、美化、亮化为重点，改善效劳环境。保持效劳场所清洁卫生、整洁优美、舒适平安，物品摆放有序，展示牌（板）标准整齐，窗明几净；改善效劳手段，改进效劳功能，完善效劳配套设施，设置便民饮水机等便民效劳设施，满足群众多样化的效劳需求，提高效劳的便利和舒适程度；张贴文明温馨提示标志、标识，创造良好的人文环境。 2.创优良秩序。以公平公正、老实守信、文明标准为重点，效劳窗口要从优化老实守信、文明标准的经营秩序入手，强化
4、信用体系建设，健全效劳质量管理机制，完善效劳体系和保证效劳质量的规章制度，大力开展诚信效劳建设，充分保障消费者资金、账户及信息平安，如实宣传推介产品和效劳，强化风险提示与信息披露。建立健全投诉处理和反响机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反响渠道，提高投诉处理质量。 3.创优质效劳。广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。通过专家讲座、现场示范、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对员工的礼仪培训，普及礼仪常识。认真梳理各类效劳收费工程，严格执行“明码标价，通过网站公布、网点公示、柜员提示等方式充分履行告知义务，切实做到合规收费、以质定价、公开透明、减费让利，进一步提高效劳水
5、平，提高效劳对象的满意度。 4.创优秀业绩。积极研判分析当前金融大势和行业政策、措施，围绕年初确定的各项金融效劳目标任务，锁定目标，厘清思路，超前谋划安排，强化调度落实，把握工作节奏，确保完成既定目标任务。 三、活动时间、方法和步骤 “金融效劳提升年活动分为四个阶段，时间从即日起至2023年12月底。 （一）准备阶段（xx月xx日前） 有关部门和各金融机构要高度重视此次活动，将此作为本年度工作的重点内容之一，并结合本单位实际，制定详细可行的活动细那么，通过多种方式层层传达，调动广阔职工尤其是一线业务员工的积极性，切实做到“人人重效劳，事事讲标准。 （二）自查自改阶段（xx月1日至xx月31日）
6、 围绕活动竞赛内容，各金融机构对本单位的金融效劳情况进行全面自查，发现工作中存在的缺乏，催促及时采取改进措施，提升效劳管理工作的水平。自查的主要内容有四个方面： 1.对效劳标准、效劳效率等进行自查； 2.对履行消费者权益保护、处理各类投诉情况进行自查； 3.对完善金融效劳突发事件应急处理机制情况进行自查； 4.对支持地方经济开展情况进行进行自查。 自查期间，各金融机构要按照要求做到“边自查，边整改，边提高，切实提高自查的效果。通过自查，各机构重点解决以下问题： 1.营业柜台对外窗口开设多、但办理业务窗口较少的问题； 2.客户排长队的问题； 3.局部柜台人员文明效劳意识缺乏的问题； 4.客户投诉
7、处理机制不健全、处理效率不高、顾客满意度低的问题； 5.营业网点标准化水平低的问题。各金融机构需建设不少于自身网点数量50%的精品化网点，树立良好的对外形象；只有一个网点的金融机构，要全部建设成为精品化网点。 （三）百日竞赛阶段（xx月1日至xx月2023日） 为形成提升金融效劳的浓厚气氛，促进金融机构改进和提升效劳理念、效劳方式，提升金融消费者的满意度，丰富活动的载体，结合全县“工程建设百日攻坚和“招商引资百日竞赛活动，从xx月1日至xx月2023日，组织开展全县金融机构效劳提升百日竞赛活动。 百日竞赛活动中，各金融机构要组织开展不少于一次的金融知识公众宣传教育活动，重点开展送金融知识进社区
8、、进校园、到农村等活动。各金融机构要组织开展技能比赛和培训、岗位练兵等形式多样的活动，组织开展相关比赛不少于每季1场次，从业人员20230%投入竞赛活动，有效促进柜台等各环节效劳水平的提高。 县金融办、人行、银监办将组织开展不少于一次“送金融知识下乡活动，广泛普及金融知识。活动期间，要加大检查和指导力度，每个机构的行级领导深入银行就效劳情况进行不少于检查2次，现场接受消费者投诉、征求消费者意见和建议，并建立专项检查登记簿。组织各监管科室在活动期间开展不少于3次明查暗访活动。 （四）整改提高阶段（xx月11日至xx月31日） 各金融机构结合百日竞赛活动开展情况，建立提升金融效劳质量和水平的长效机
9、制，进一步修订完善各项规章制度、效劳标准、效劳标准、效劳流程，明确工作职责，保障活动有序进行。要强化监督检查机制，建立监督检查制度，对系列活动进行标准和明确，保证各项工作有章可循，有据可依。同时，注重拓宽监督检查渠道，充分发挥投诉台、社会监督员、举报 、内部通报等内外部机制的作用，多渠道、全方位地进行监督检查。 县政府将根据“金融效劳提升年活动开展情况对活动先进单位给予表彰奖励，号召各金融机构将金融效劳提升工作中争先进位。 四、保障措施 （一）建立机构，强化领导。为加强“金融效劳提升年活动的组织领导，县政府成立以分管县长为组长，县政府办副主任、金融办主任、县人行行长、县银监办主任、县级各金融机
10、构主要负责同志以及县委宣传部负责同志为成员的xx县“金融效劳提升年活动领导小组，负责活动的组织、协调、指导和监督。领导小组下设办公室，办公室设在县金融办，办公室主任由县金融办主任兼任。领导小组办公室的主要职责是负责活动的组织协调、季度打分考核、会务组织及文秘档案等工作。县人行、银监办XX县区级各金融机构也应成立相应的组织机构，切实加强对此项工作的组织领导。 （二）明确任务，落实责任。领导小组办公室要做好活动的协调、联系、督查、评比及总结工作，及时向县政府报送活动开展情况。县级各银行机构要从改善日常金融效劳的薄弱环节入手，认真查找存在的问题和障碍，采取切实有效措施，大力推进柜台效劳、支付结算、银
11、行卡用卡环境、金融和理财产品推介等根底效劳建设，牢固树立“客户至上的效劳理念，积极倡导银行企业文化建设，着力满足社会多层次、多元化的金融效劳需求。县委宣传部要组织有关新闻单位及时宣传报道活动开展情况，推广先进经验和做法，全力营造良好的舆论气氛。 （三）积极推进，定期检查。各参与单位根据活动要求，结合自身业务开展的重点和特点，精心设计、制定符合本单位实际的专题活动方案，并抓好落实，将工作落实情况按季向县“金融效劳提升年活动领导小组办公室报告。县“金融效劳提升年活动领导小组办公室将组织有关部门组成联合检查组，对各银行活动开展情况进行检查、观摩，并按季进行打分考评、量化分级和公示公告等具体工作。 （四）广泛宣传，扩大成效。各参与单位要对“金融效劳提升年活动进行广泛深入的宣传，充分利用电视、报刊、网络等媒体，经常展示网点效劳提升成果，大力宣传“金融效劳提升年的各项活动，引导各类客户和金融员工积极参与到提升年活动中来，真正形成全社会关心金融、了解金融、支持金融的良好局面。 第7页 共7页
