1、酒店总经理在年终工作总结的讲话 各位同事：大家好! 现在，我代表xxx大酒店管理当局，对xxx年的工作进行总结，并对xxx年的工作进行安排。请结合本部门、本岗位实际，贯彻执行。 一xxx年的工作评述 过去的一年，我店上级的领导下，紧紧围绕“标准管理，塑造品牌，强力营销，争创效益的工作指导方针，面对剧烈的市场竞争，以市场需求为中心，树立“三种意识即全员销售意识，全方位本钱意识，全过程质量意识；实行“三化即程序化、标准化、表报化管理。通过全体员工的共同努力，较好的完成了工作目标。在此，我代表xxx大酒店全部管理人员，对大家表示衷心的感谢！ 去年全店实现销售收入XXXX万元，同比增长22.5%。其中
2、客房部收入xxx万元，同比增长29%，月平销售xx万元，同比增长7.8%；餐饮部收入xxx万元，同比增长27%，月平销售xx万元，同比增长11.4%；实现经营利润xx万元，同比增长26.5%，其中：提利息x万元，折旧费xx万元，上交上级xx万元，提的其它费用x万元，表列利润xxx万元，同比增长123%。上交税金xx万元，实现社会奉献总额xx万元，平均房租不含四楼xxx元/间上年含四楼xxx元/间，客房出租率50.5%，比上年增长5.5个百分点。共计接待客人xx万人次，其中客房接待人数.万人次，餐饮接待人数xx万人次，餐饮部毛利率43.3%，比上年增加3.6个百分点，客房出租房间间。归还债务xx
3、万元。 一年来，主要作了以下工作： 1加强管理，提高管理水平，充实管理队伍。 、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。 首先，实行上、下班签到、签退制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处分，保证了酒店正常的工作时间。 其次，实行部门经理例会制和部门周会制，酒店部门经理每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的方案；各部门每周也至少组织一次员工会议，将酒店工作的方案和安排传达给每一位员工；各业务部门分班次开班前会，布置当天有关工作，通报情况。酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理的效率。
4、再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作记录。酒店对各部门、各岗位统一制定了较为完善的工作制度和操作程序，并要求对已过去的活动做到事事有记录，这不但有利于对酒店工作的有效监督，也为酒店总结经验，制定更为科学、标准、完善的管理方案提供了依据。 严格控制本钱费用，实现经营利润的最大化。 在不降低效劳水准的根底上，严格控制本钱费用，并着重强调现代管理会计的方案控制功能，坚持量、本、利三要素的事前、事中、事后的方案、控制、分析，以获取最正确边际利润。一切费用都实行先方案，后审批，购物先填“申购单，报批费用实行由经手人、部门经理、财务经理审核程序和总经理“一支笔审批开支的原那么。并坚持月经济
5、分析，比照方案看实际差距，找原因，修订措施，总结经验,以保证把本钱费用控制到最低点。 、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平，充实管理干部队伍。 首先，针对酒店管理人员业务知识缺乏，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织管理人员到xx饭店、xx宾馆、xx宾馆等几家相应星级的宾馆进行学习取经，并于十一月份请xx饭店xxx饭店管理公司专业人士为管理人员和效劳人员进行职业技能培训，使酒店的效劳质量上了一个新台阶。 其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批管理人员。任免了部门经理3名，大堂副理1名，领班2名。经过调整，使我店的管理队伍得到了进一步的充实，也
6、激发了员工的上进心。 、认真组织员工学习和培训，全面提高员工效劳水平和综合素质，稳定职工队伍。 针对我店员工效劳技能差、效劳不标准、不到位、酒店意识不强和流动性比拟大等问题，主要采取以下两点措施进行纠正： 一是除酒店不定期举行全体员工的行为标准、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，各部门还举行效劳技能、技巧以及推销艺术等方面的培训，并实行定期考评，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体效劳水平的提高。 二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比拟熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同。 、定期质检，保证效劳质量。酒店成立
7、了质量检查小组，每周不定期进行检查，检查结果要通报，好的进行表扬、差的进行批评或处分。 2努力建立和完善各项管理和规章制度。 酒店管理人员根据试营业以来的工作经验和学习实践，借签酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的根底。 3.更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的品牌形象。 今年我店先后召开了几次营销专题会，针对我店销售方式落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了专题研究和讨论，并制定和实施了一些有
8、效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。如： 、对经常到酒店消费的客人赠送贵宾卡，凡持贵宾卡到酒店消费的客人可享受餐饮菜金九折、娱乐八折、客房七折等优惠。并与30几家单位签订友好协议，争取更多的客源。 、推出常客方案、房价套餐等，为酒店客源市场开辟了新的途径。 、采取增设新的效劳项目，推出具有特色的酒店产品，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如客房5-8楼免费赠送鲜花、水果，为VIP客人开夜床，旅游淡季开设特价房，节日为住店客人送小礼物；餐厅定期推出特色菜、特价菜，并为在酒店举行婚礼的新人和举行寿宴的寿星等赠送鲜花和祝福。 、开设
9、网络预订效劳，酒店今年在xx网上开设了预订效劳，大大方便了外地客人的异地预订。 、强化宣传，扩大知名度。我店还先后在“xx旅游网“xx网“xx信息港xx报等多家媒体及各主要交通路口处发布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。 、借助知名人士，扩大影响。国庆节xxx、xx、xxx、xx等著名歌星和笑星到xx演出时，我店积极搞好接待工作，并借此时机进行广告宣传，为酒店树立了良好的形象。 4塑造品牌，提高酒店形象。 今年，我店把“创星工作正式纳入酒店的工作方案中，在搞好自身软、硬件效劳的根底上，先后屡次请涪陵旅游局xx旅游涉外饭店第二星评小组、xx旅游局的领导到酒店进行星评前的指导，并根据星评
10、标准和他们提出的整改意见投资x万余元对硬件不符合要求的进行整改。同时采取积极措施，提高软件水平，引入绿色饭店意识，每个房间制作了环保提示卡。经过近一年的努力，终于于今年12月18日被xx市旅游涉外饭店第二星评小组正式评为二星级饭店，成为xx首批星级饭店之一，树立了良好的品牌形象。 5.提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生。 加强安全教育，每会必讲安全，每周必查安全，层层签定安全责任书，加强保安力量，配备四名专职保安昼夜执勤巡逻。今年，我店投资xx万余元对酒店的窗帘、地毯、过道门窗以及管道井门等进行防火处理，排除了火灾隐患，并一次性通过了消防部门的验收，颁发了消防安全证书，取得了酒
11、店装饰工程验收证，取得了合法的经营权。保证了集体和客人的财产人身安全。全年没有出现任何安全事故。 6.加强职工思想教育。 酒店在抓业务工作的同时，还特别注重加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。并对职工实行严格加保护的管理方式，职工违犯制度必惩，工作出色必奖，生日一慰问，半年先进一表彰，节日群体一活动，生病住院必探望等。大家也能自觉地干好每一项工作，为酒店付出自己的青春和热血。酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷。据不完全统计：今年拾到客人钱物交回有记载的就有60余起，价值三万余元，深受客人的赞许。 二、存在的主要问题 1.销售效果不
12、理想。一是总额小，人均劳效低人均销售x 万元，去年x万元：二是意识差，等客上门，缺乏主动和竟争精神。 2.业务不熟的问题依然存在。从管理人员、技术人员到效劳人员都存在这个问题。有的是学习掌握不到位，有的是脑壳“搭铁，你问他她是知道的，说得头头是道，做得相当荒唐。 3.管理人员缺乏现代企业管理知识，缺乏创新意识。凭经验办事，工作不到家，管理不到位，不是东出漏子就是西出问题。面对剧烈的市场竟争，点子少，有些无计可施。 4.设施设备维护保养差，不讲科学，盲目使用的现象依然存在。 5星评后，效劳和纪律有松懈现象。 三、xxx年工作安排意见 一、xxx年的工作思想 今年是刚刚跨入新世纪和“十五方案的开局
13、时刻。也是我店取得二星级饭店后经营的第一年。不管从企业形象，还是企业效益两方面来讲，都是比拟关键的一年。这一年的经营成果不但直接影响当期，而且对今后也将产生作用。因此，我们要花大力气把工作搞好。今年工作的指导思想是：树立饭店意识，坚持星级标准，大力推进多元化营销，努力提高经济效益。 xxx年的工作目标是： 营业收入根本方案xxx万元，目标方案xxx万元。其中客房部根本方案xxx万元，目标方案xxx万元；餐饮部根本方案xxx万元，目标方案xxx万元。 经营利润根本方案xxx万元，目标方案xxx万元。其中客房部根本方案xxx万元，目标方案xxx万元；餐饮部根本方案x万元，目标方案xx万元。 其它经
14、济指标：客房出租率xx%，平均房价不含四楼xxx元/间，餐饮毛利率控制在xx%1%，同时做到对国家和社会的奉献增加，职工收入增加。 (二)、管理和经营措施。 1.树立饭店意识，建立和完善现代饭店内部管理制度。主要有以下九个方面：层级负责制；分工负责制；责权利连带制；命令服从制；封闭式循环制；目标管理制；奖优罚劣制；科学理人制；工作协调制。这几个制度的具体内容另文下达。要通过制度的建立、完善及施行，提高酒店的管理水平。 2.严格控制本钱费用，降低物耗，努力提高经济效益。 节约用水、电、油。xxx年仅此三项就达xx万，其中：水x万，电xx万，柴油xx万。节能降耗是企业管理永恒的主题，这中间大有潜力
15、可挖，特别是电费，节约的空间是比拟大的。财务部要根据历史数据，下达能耗指标，并进行奖罚。 合理使用和保护设施设备，尽力减少维修费用。今年是酒店运行的第三个年头，随着使用时间的增加，维修费用也将随之增加。因此，合理使用和保护设施设备，不但直接决定维修费用的多少，而且决定着设施设备的使用寿命。各部门一定要落实使用责任，非正常损坏的，一律由直接责任人承当经济责任。 发扬艰苦奋斗的精神，尽力减少业务费、办公费、印刷费、邮电费等费用。 在不降低效劳水准的前提下，尽力减少一次性消耗。比方客房一次性用品的控制，布件洗涤费用的控制等，都要落实经济责任。 3.按照二星饭店的效劳要求，加强职业技能学习，坚持按标准效劳，实现效劳标准化、标准化，不断提高效劳质量。一方面，酒店及各部门要组织培训，员工自身要加强学习，掌握所从事工种所需的本领，熟悉作业流程。酒店在5月1日前后将举行酒店职业技能竞赛，取得名次者，不但要发给奖金或奖品，而且将享受酒店先进员工待遇。 4.实行目标管理，
