1、效劳提升月心得体会 今年7月，我院开展“效劳质量提升月活动，全面提升医院效劳质量，切实为人民群众提供优质效劳。 （一）深刻理解优质医疗效劳的概念 随着社会经济的开展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医形式向“择医方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心转变为“以病人为中心。所以，如果现在我们广阔的医务人员没有医疗效劳概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心的理念，优质效劳就成了无源之水、无根之木。 优质医疗效劳取决于以下诸多因素。医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、效劳流程是否合理、效劳态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和
2、费用是否低廉等等。 医院对病人实施的医疗效劳活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗效劳质量是由各项医疗效劳环节所产生的医疗效劳质量的总和。“成败在于细节，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗效劳的质量。 （二）牢固树立优质医疗效劳的意识 一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗效劳的意识，转变观念是提升医疗效劳的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗效劳的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗效劳的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。 当然，要想真正树
3、立优质医疗效劳的意识，必须有思想道德和文化素养做根底，否那么就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗效劳也就水到渠成了。 （三）多层次开展优质医疗效劳 1.礼仪标准 古人所说的“不学礼无以立。医院作为一个特殊的效劳行业，职业礼仪修养对提高行业效劳质量尤为重要。不管是在院内效劳病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为标准，既是效劳病人的需要，也是维护医院形象的需要。 人与人相识，第一印象
4、往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声本卷须知，礼貌地与每一个病人交往。接 时，做到“迅速接听问声好；出院时，预祝病人早日康复，定期记得 回访等。 2.微笑效劳 微笑是一个人最富有魅力的肢体语言.它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不管南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬
5、起生活的风帆。 病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮助的吗。那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个抚慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。 3.换位思考 换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼 推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心效劳环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化效劳中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化效劳的作用，把患者当做“熟人、“亲人，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患
6、者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和抚慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。 4.医患沟通医患关系是医疗实践活动中最根本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最正确心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。 目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告知书等给病人告知一遍，就好似是做好了医患沟通，其实那只是一种机械的告知，不是医患沟通。真正的医患沟通应该是从生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、需求的等各个方面进行了解和交流，并给与同情，抚慰
7、，支持，指正、鼓励及希望。这样，才能得到病人的充分信任，同时也得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。 5.注重细节 细节是平凡的、具体的、零散的，对于我们医务人员，细节的珍贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。细节能充分表达医务人员的责任心、效劳态度，诚恳程度和对病人的关爱及尊重，也决定着病人对医务人员的信任度。所以我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，一句问候，一个微笑，一下搀扶、一个主动贴近病人的举动就好。 一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人
8、生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节表达着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗口效劳做起。 二、效劳能力方面 1.患者到医院看病，最直观的感觉便是医务人员效劳态度的优劣，而效劳态度说到底还是医务人员自身素质上下的问题。作为一名患者，在身体上享受到康复的同时，心理上也迫切需要得到美的享受。这就要求医务人员要具备良好的思想品德水平，具备较强的语言表达能力、综合协调能力，善于抓住时机，及时了解患者所想、所需。在加强自身学习、提升业务技能、工作水平的同时，医务人员更要注重培养自己效劳患者的能力。 2.医院作为
9、医务人员和患者沟通交流的一个中介，在规划开展时，应有方案地向社会传播医疗效劳信息，树立医院形象，而且医院的效劳理念必须与医院整体工作保持高度的一致性。比方统一医院的经营管理目标和效劳理念，注意在不同的场合、不同的阶段作好不同的规划和效劳，要考虑效劳的可行性和及时性，让患者感觉到我们时时刻刻在为他们着想，在为他们排忧解难。 3.沟通是医患之间相互了解、提供效劳的前提，是化解医患之间矛盾的有效武器。现代社会医患矛盾甚至医疗纠纷的产生，很大程度上是因为医务人员和患者之间缺乏沟通所导致的。因此，医院在不断提高医务人员人文科学知识和专业技能的同时，要逐步提升医务工作者与患者进行语言沟通的能力，使他们敢于
10、和患者沟通、善于交流。只有这样，医务工作者的付出才能得到患者的认可、肯定，才能真正表达出自己作为一名医生、一个护士的价值。当患者发泄自己的心理压力时，作为医务人员一定要冷静，要学会聆听，注重对患者的心理疏导，以求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式关系。当然，沟通要掌握一定的技巧，讲究在不同场合使用不同的语调、音量、音质等等，学会细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等。 4.在现实生活中，患者需要的是实实在在的效劳，所以医院应该让患者时刻感受到关爱就在他们身边，把关爱贯穿在医疗、效劳的全过程。比方成立陪送中心，有专门的工作人员用轮椅推着患者做各种大小检查；设立专门的导医，为患者明确指引各科室、各检查点的路线；设立药品价格咨询台，为患者解答药品的相关问题；配备爱心效劳车，免费接送行动不便的患者住院、出院等等。通过开展多项便民效劳措施，使患者看在眼里，记在心里，从细微之处得到感动。 这样，医院不仅能赢得越来越多的好口碑，在公众中树立起良好的形象，还能打造出一种新型的、特色化的品牌效劳模式，最大程度地构建和谐的医患关系。 第7页 共7页
