1、提高团队凝聚力提高团队凝聚力,推动医院发展推动医院发展 如何塑造管理者的权威如何塑造管理者的权威 作为一个领导作为一个领导，应该靠什么让员工对自应该靠什么让员工对自己服气己服气，能接受你的指挥和管理能接受你的指挥和管理？管理人的五项权力（权力基础）管理人的五项权力（权力基础）合法权合法权组织制定组织制定 报酬权报酬权利益引诱利益引诱 强制权强制权惩罚威胁惩罚威胁 专家权专家权专业技能专业技能 典范权典范权人格魅力人格魅力 如何提升团队精神如何提升团队精神 1、主管在团队中的作用主管在团队中的作用，从传统的从传统的“监督监督型型”向向“参与型领导参与型领导”和和“团队型领导转变团队型领导转变”2
2、、把时间和精力用在培养团队把时间和精力用在培养团队“自主自主性性”“”“思考性思考性”“”“合作性合作性”，有好工作计划有好工作计划，教育好员工教育好员工。3、培养负责任的自己和员工培养负责任的自己和员工 “不停地辩解不停地辩解”和和“我以为我以为”是拒绝负责任的是拒绝负责任的表现表现 接受别人的批评接受别人的批评、检讨自己检讨自己、承担自己的责任承担自己的责任 承担下属的责任承担下属的责任 4、避免说避免说“不在不在”“”“不知道不知道”“”“这不归我这不归我管管”管理者缺乏团队精神几种表现：管理者缺乏团队精神几种表现：1、部门之间部门之间、管理人员之间缺乏沟通管理人员之间缺乏沟通，互不买账
3、互不买账。2、眼中只有能人眼中只有能人。员工感觉未能公平对待下属员工感觉未能公平对待下属。管理者只批评某些人管理者只批评某些人，总派某人开展工作总派某人开展工作，对某对某人冷淡人冷淡，对能力过度使用对能力过度使用，能力会不堪重负能力会不堪重负，埋埋没了其他人才没了其他人才。3、管理者首先破坏规章制度管理者首先破坏规章制度 4、工作与生活角色混合，将个人情感混入工作中。工作与生活角色混合，将个人情感混入工作中。竞争力的提升竞争力的提升 比速度比速度、比坚持比坚持（坚持以病人坚持以病人为中心为中心）、比敏锐比敏锐（对市场反映对市场反映）、比灵活比灵活（不仅仅只有价格竞争不仅仅只有价格竞争）管理者如
4、何彰显个人的魅力？管理者如何彰显个人的魅力？诚信为本，投入地工作，诚信为本，投入地工作，负起责任，自信与宽容。负起责任，自信与宽容。认知服务：认知服务：1、用什么样的心理去经营你的工作用什么样的心理去经营你的工作。2、要乐在工作中要乐在工作中。3、要用心在工作上要用心在工作上，全身心的投入全身心的投入。4 4、选择我们的工作态度，我们没有办法、选择我们的工作态度，我们没有办法 去改变别人，但有办法改变自己，如去改变别人，但有办法改变自己，如 改变自己的心情，改变自己的笑容。改变自己的心情，改变自己的笑容。3、逆境的来源逆境的来源 来自个人来自个人 来自工作来自工作 来自社会来自社会 4、逆境的
5、作用逆境的作用 敌人帮助成长敌人帮助成长 危机提高警觉危机提高警觉 困境刺激思维困境刺激思维 什么叫满意？什么叫满意？1、顾客的期望质：顾客的期望质：(1)过去的经验过去的经验 (2)口碑的传递口碑的传递 (3)个人的要求个人的要求 2、病人对服务的感觉病人对服务的感觉。3、病人的平衡标准病人的平衡标准。4 4、作为企业要尽量追求客户的满意。、作为企业要尽量追求客户的满意。影响满意的因素：影响满意的因素：1、病人要求服务的基本程序：挂号病人要求服务的基本程序：挂号、就诊就诊、取药取药。2、个人特征：指医务人员与病人沟通个人特征：指医务人员与病人沟通时的态度时的态度、行为和语言行为和语言。（1）
6、热情友好型热情友好型 （2）冷漠无情型冷漠无情型 （3）优质服务型优质服务型 优质服务型优质服务型，即所谓五度：即所谓五度：如贵如贵宾式服务宾式服务。即有形度即有形度，外在者得到外在者得到。同理度同理度，理解病人的心情及要求理解病人的心情及要求。专业度专业度，医护人员医护人员要专业化要专业化。反应度反应度，服务的效率服务的效率、速度速度。信信赖度赖度，品牌品牌（形象形象）的建立的建立。服务的黄金法则：服务的黄金法则：想要别人怎样对想要别人怎样对待你待你，你就怎样去待别人你就怎样去待别人。服务的白金法则：服务的白金法则：别人希望你怎样别人希望你怎样去对待他，你就怎样去对待他。去对待他，你就怎样去
7、对待他。应该让下属参与决策应该让下属参与决策，而不是什么事而不是什么事情都由管理者来主导情都由管理者来主导。真正面对患者的其实不是领导真正面对患者的其实不是领导，而是而是医护人员医护人员，所以要教育培训好员工所以要教育培训好员工,照顾好照顾好下属下属。医护人员直接接触在患者，所以员工医护人员直接接触在患者，所以员工比院领导重要，患者比员工重要。比院领导重要，患者比员工重要。服务人员的自我认知 留住病人留住病人 帮助病人帮助病人 接待病人接待病人 理解病人 1 1、留住病人：、留住病人：（1）确认病人是否满意确认病人是否满意。您看我能为您做些什么您看我能为您做些什么，您还有什么需您还有什么需要要
8、 我为您做我为您做。（2）向病人表示感谢向病人表示感谢 谢谢您对我们工作的信任谢谢您对我们工作的信任。（3）与病人建立联系方式：与病人建立联系方式：你有什么问题可随时打电话你有什么问题可随时打电话，请你填写请你填写这份服务反馈表这份服务反馈表，以便我们随时联系以便我们随时联系。（4）与病人保持联系与病人保持联系 主动打电话询问病人身体恢复情况进行主动打电话询问病人身体恢复情况进行随访、通知及邀请等随访、通知及邀请等 2 2、能留住病人的技巧、能留住病人的技巧 （1）检查满意度检查满意度 （2）表示感谢表示感谢 （3）建立联系方式建立联系方式 （4）保持联系保持联系 接待病人：四个一接待病人：四
9、个一 一个赞美一个赞美、一个问候一个问候、一杯一杯水水、一种关怀一种关怀。无论什么情况下无论什么情况下，病人永远是病人永远是对的对的,这就是我们服务的自我认知这就是我们服务的自我认知。3、理解病人、理解病人 （1）学会倾听学会倾听（忽视的听忽视的听，假假装的听装的听，有选择的听有选择的听，全神灌注的听全神灌注的听，同理心的听同理心的听）不打断他人的谈话不打断他人的谈话，清清晰地听讲晰地听讲，肯定对方谈话的价值肯定对方谈话的价值，用用全身心说出心理话全身心说出心理话，配合表情和恰当配合表情和恰当的语言的语言，听事实听情感听事实听情感。（2）学会提问学会提问 针对性的问题针对性的问题（获得细节获得
10、细节）开放开放式或封闭试的问题式或封闭试的问题，选择性的问题选择性的问题，理理解性的问题解性的问题，澄清性的问题澄清性的问题。（3）复述的技巧复述的技巧 复述事实的技巧复述事实的技巧，分清责任分清责任，提醒提醒作用作用，体现职业素质体现职业素质。复述情感的技巧：对病人的观点复述情感的技巧：对病人的观点不断给予认同。不断给予认同。4、帮助病人、帮助病人 （1 1）环境：达到便利性，灯光的照明）环境：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化，饮用水的方便，的流通性，环境的美化，饮用水的方便，儿童有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣
11、教、儿童有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。休闲等设施。（2）情感的要求情感的要求 受欢迎的感觉受欢迎的感觉，得到有序的服务及时的服得到有序的服务及时的服务务，受到重视受到重视、理解理解，受尊重受尊重、被称赞被称赞（正面正面的积极的态度的积极的态度）（3）要有敏锐的洞察力要有敏锐的洞察力 观察不同类型的病人的情况：年龄观察不同类型的病人的情况：年龄、服饰服饰、语言语言、身体身体、态度态度、交通工具交通工具、通讯工具通讯工具、气气质行为等质行为等 观察的要点：双眼观察的要点：双眼、面部的表情面部的表情、手手、上上半身等半身等 通过观察可以发现病人可能需要什么帮助通过观察可以发现病人可能
12、需要什么帮助，想得到什么样的帮助想得到什么样的帮助。要对人有相当的兴趣要对人有相当的兴趣，相当的关注相当的关注、关心关心、关爱关爱，要看得起别人要看得起别人，要看到他人要看到他人的长处的长处，把他的长处开发出来把他的长处开发出来，不断挖掘不断挖掘出来出来，给他们一个平台给他们一个平台，成全他们就是你成全他们就是你最大的快乐最大的快乐。让员工想工作很难让员工想工作很难，想做好工作更难想做好工作更难，如何让他们想工作如何让他们想工作，要从事要从事、重视人的心重视人的心理变化理变化，注重他们注重他们、重用他们重用他们、鼓励他们鼓励他们，才能使他们想做工作才能使他们想做工作，做好工作做好工作。建设有特
13、色的医院 我们从加强责任心、提高医疗技术方面下功夫，我们根据自己医院的实际情况在疾病的诊断与治疗中，如何正确的判断和决策。将成为权衡医院水平的标准。将医学视为纯科学、纯自然的观念必然导致机械唯物论和存在主义，认识到医学的这一重要特点，如何看待自己，以及如何看待和处理医生和病人的关系。医生不仅仅有技术，还有人格魅力，即他的品格、修养和作风。1医护人员要有良好的心理素质医护人员要有良好的心理素质 无论你做得多好无论你做得多好，总有不满意的总有不满意的，你你不能决定生命的长度不能决定生命的长度，但你可以制定生命但你可以制定生命的深度的深度、宽度；宽度；你不能左右天气变化你不能左右天气变化，但你可以改
14、变但你可以改变心情；你不能改变容颜心情；你不能改变容颜，但你可以展现气但你可以展现气质；质；你不能控制他人你不能控制他人，但你可以掌握自己；但你可以掌握自己；你不能予知将来你不能予知将来，但你可以利用今天；但你可以利用今天；你不能样样顺心你不能样样顺心，但你可以竭尽全力但你可以竭尽全力。2医护人员良好的品格素质医护人员良好的品格素质 首先提高个人素质、修养，体现人首先提高个人素质、修养，体现人格的魅力。医德，服务道德，从提升礼格的魅力。医德，服务道德，从提升礼仪开始，干什么就象什么，干什么应想仪开始，干什么就象什么，干什么应想什么，定位好自己的角度，从而提升服什么，定位好自己的角度，从而提升服
15、务务-内强素质、外塑形象，使服务的最内强素质、外塑形象，使服务的最终目标创造效益。终目标创造效益。3医护人员良好的技能素质医护人员良好的技能素质 应该说应该说，医生需要有特别的人格修养医生需要有特别的人格修养，品德作风以及技能训练品德作风以及技能训练，这样做才能游刃有这样做才能游刃有余余，安全有力呢安全有力呢？医生不是一个只会进行手术的匠人，他医生不是一个只会进行手术的匠人，他应该是有深厚的理论知识，能准确的掌握疾应该是有深厚的理论知识，能准确的掌握疾病、诊断准确、治疗明确，手术适应征、术病、诊断准确、治疗明确，手术适应征、术式的选择或保守处理与适可而止，具有良好式的选择或保守处理与适可而止，
16、具有良好的想象思维能力，用心积累、治疗病人时才的想象思维能力，用心积累、治疗病人时才会如有神韵。会如有神韵。4 4医护人员良好的综合素质医护人员良好的综合素质 包括：礼仪包括：礼仪、礼貌礼貌、礼节礼节，通过通过 语言语言、行为行为、传播我们的传播我们的 真真 诚诚。改善医疗环境 目的：达到便利性，灯光的照明度，目的：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化，饮用水的方便，儿童通性，环境的美化，饮用水的方便，儿童有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。闲等设施。服务无止境服务无止境，服务是零距离服务是零距离，服服务是形象务是形象，服务是利益服务是利益。那么医院整体素质的要求就是要提那么医院整体素质的要求就是要提升个人修养升个人修养、提升自尊心提升自尊心、提升专业技提升专业技术水平术水平、提高医院的知名度和美誉度提高医院的知名度和美誉度这就是医院的品牌这就是医院的品牌。服务质量就在于日常工作的积累 服务质量就在鸡毛蒜皮的水平中体现“真功夫”服务质量是很容易做好但大家都没做好的
