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养生部管理制度1 (2).doc

1、钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部养生馆管理手册一关心准则:1工作遇到困难,我们合作解决;2同事间碰到问题,用朋友的心态去谈;3觉得客人气了你,先看看文明服务公约;4身体不舒服,把工作交给我们,去看医生好吗?5情感上不开心,下班后咱俩聊聊,人都要成长的;6犯了错误,知错能改,公司会更珍惜的;7只要彼此敞开心扉,这里就是你精神的家。二部门员工手则:1.上下班准时,穿工作制服,面部化淡妆,统一发式,长发要扎起,不配戴手饰、饰品,指早要修短;2.上班后,所有员工各负其责,在一定时间内作好接待顾客的准备工作;3.说话文雅、谈吐不俗、不打听客人隠私,做个好听众,不交谈私事;4.爱护公司财物、

2、熟悉掌握物品摆放及使用;5.使用物品后,摆放整齐,清洁干净,保持环境整洁;6.同事之间友好相处,不私下议论他人是非,善良亲切,认真负责;7.不私藏客人、公司及他人财物,如发现客人遗失物品应及时上交主管或经理,否则做开除处理;8.工作及休息的公共环境要共同保持,做到共有一个良好的工作、生活空间;9.不得无故迟到、早退、旷工,如有请假或换班,必须提前通知主管,经批准方可执行;10.待客诚恳、耐心、有礼貌;11.互相帮助、互相学习、共同进步,具备高度敬业精神及职业道德观念;12.团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊;13.为人谦虚,认真听从主管、经理的安排,遵守各项规章制度,上班时间营业区

3、内带手机,一律不得接听私人电话;14.不与客人讲有关公司的事与他人的问题;15.认真遵守与客户间的约定,增强售后服务,学会了解客人的一些需求,尽量帮助客人解决;16.不准泄露公司的商业机密,做到不该看的不看,不该听的不听,不该说的不说,不该去的不去,不该做的不做;17.虚心好学,具备正确的养生美容技术及理论研究精神,精益求精,力争向上。三前台卫生标准:1.吧台面办公用品摆放整齐;2.现有资料各就各位,一目了然;3.顾问间客人走后,水杯及时清洁,数据、计算器放回原位;4.产品柜要及时清点,产品不可随便挪位;5.所有私人物品不允许出现前台任何地方;6.产品要干净卫生,无灰尘污迹;7.地面宽敞清洁,

4、无纸屑、脚印或其它杂物;8.玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮;9.垃圾桶及时清换,不扔有异味的癈物;10.广告牌、广告品摆放有序,干净整洁。四考勤制度:作息时间4.1.1实行每月休息2天制;4.1.2工作时间为早班11:30 至23:30;其中17:00至19:00为自由活动时间.4.1.3晚班为13:00 至晚上 1:00;其中17:00至19:00为自由活动时间。考勤4.2.1所有员工须按规定于上班及下班时签到或打卡,养生美容顾问和养生美容师都是以轮牌的方式接待顾客;(以钟房安排为准)4.2.2员工若需要进行外勤工作,须经主管同意方可外出;4.2.3迟到 5分钟 50 元, 30 分钟以

5、上扣罚 10 分,2小时以上则作矌工处理,以打卡或签到的时间为准,不得迟到早退;4.2.4每人每月的考勤登记卡需填写完整,如还特殊情况没有及时打卡签到的,须事先打电话与主管请假,事后须主管在考勤卡上签认,没有打卡者一次扣 2 分;4.2.5考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准,凡代替别人打卡与作假者,一律扣 2 分;4.2.6矌工一天扣三天工资,超过三次以上按自动离职处理;4.2.7因加班而致第二天无法准时上班者,加班当晚写好OT单交钟房,第二天由主管签名确认,病假、事假要提前向主管申请。五规章制度仪表(违反以下每条扣 5 分)(详见附页1)5.1.1上班必须穿制服,并按规定整齐地佩戴工作

6、牌,要保持服装整洁,不得在工作服上佩戴无关的饰物,不得穿奇装异服上岗,夏天不可穿拖鞋、背心、短裤;5.1.2面部、手部必须保持清洁,头发要常洗、保持干净,上班前必须梳头,长发要扎起,指甲不应留太长,残留污垢,提倡饭后漱口,上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁;要化妆,但不得浓妆艳抺。仪态5.2.1保证上班时精神饱满,时常保持微笑;5.2.2见到顾客必须即起,并站立在原地半鞠躬等待顾客,注:如正在接电话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会,再向客户询问来意并做好来访记录;5.2.3在顾客面前,身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣

7、裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作,咳嗽、打喷嚏应避开客人;5.2.4走路速度应均匀稍快,坐时应两腿并拢或侧坐,不得翘二郎腿;5.2.5工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音;5.2.6与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注,不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品;5.2.7不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。表情5.3.1对每位顾客都要保持微笑;5.3.2在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。言谈5.4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切、

8、不要装腔作势、声音不高不低,使顾客既听得清楚又觉得亲切,对上级主管彬彬有礼;5.4.2不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言;5.4.3不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客;5.4.4说话要注意艺术,多用专业术语。行为(违反以下每条扣 10 分)5.5.1不得在茶水间以外养生馆营业区任何地方吃东西;5.5.2不准泄露公司的商业机密,做到不该看的不看,不该听的不听,不该说的不说,不该去的不去,不该做的不做;5.5.3不管顾客言行举止有何错误,不准与顾客发生争执和辨论;5.5.4不准做有损公司形象和损于店利益的事;5.5.5工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话;5.5.6反应问题和情况

9、的都要连同解决方案一起递交,一般不准越级上报,工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交;5.5.7上班时间营业区内不得打私人电话;5.5.8吧台接私人电话时间不得超过 3 分钟;5.5.9未经批准不得擅自离岗;5.5.10没有合理理由不可以不服从主管管理,不得当众顶撞主管;5.5.11不得与客人或同事争吵;5.5.12不得弄虚作假、偷盗财物;5.5.13不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程;5.5.14部门的设施仪器摆放整齐;5.5.15轮牌员工必须保证有两个人在前台;5.5.16员工做养生项目只可在上班前或下班后,练习除外。5.5.17对公司已定或新定的各项管理制度必须严格遵守;5.5.18遇

10、顾客约定或操作未完成,必须等待顾客恢复或完成工作才可下班;5.5.19下班前须写好明天的工作计划才可下班。六部门的日常经营流程1.准时上班(上班时间为上午 11:30),上班前更换工作制服;2.查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项;3.打扫营业区内外环境卫生,整理养生美容用品、用具,布置货架(有序的摆放陈列商品,并擦拭灰尘);4.清点存货,及时填写补货申请单,补充货源;5.打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐;6.整理仪容、仪表、化淡妆,保持良好精神面貌;7.打开店门,正式营业(营业时间为上午 11:30);8.上级主管交待当天工作安排和注意事项;9.养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师准

11、备铺床、放音乐、点香熏灯;10.各就各位,顾问可对顾客进行档案整理,并进行电话访问,养生美容师作好接待顾客的准备;11.下班前的准备,养生美容师整理物料及用具,养生美容顾问整理当天的营业情况,并将有关重要及没有完成的事宜记录下来;12.关闭应关闭的电源设备等,关好门窗,注意防火、防盗。九养生美容顾问接待顾客的流程1.养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作,并认真仔细查看昨日的流水帐和留言,了解当日的预约情况,以便安排养生美容师轮牌情况并及时与钟房沟通;2.如是疗程顾客,必须查看顾客的档案资料和上次养生情况,根据本次身体情况,按需要开疗程单,开单时,必须填写淸楚(项目、产品、时间、次数、价

12、格、姓名、编号)后交待好注意事项;3.顾问开单的同时也必须写清楚顾问和养生美容师的工号,以便核对提成;要了解清楚顾客的实际情况(孕妇和经期妇女禁做);5.养生项目完成后,养生美容师把顾客送到顾问室,并等顾问把疗程单开好,顾问关切顾客作疗程的感觉和意见,并利用这个时候进行产品销售,认真查看疗程单请顾客签名;6.记录好客人的相关数据,为下一次接待和推销产品、疗程作准备,作好接待顾客的准备;7.送客,顾客在资料卡上签名后送客人至门口,第一次来的客人,顾问在第三天打电话回访;8.顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。十养生美容师接待顾客的流程1.养生美容师接到钟房通知后,准备好房间,在房间

13、门口等候顾客到来。2.顾客冲洗完毕后,养生美容师要微笑亲切地把顾客带入养生房,并请顾客躺或趴在床上,在做养生操作前养生美容师要带口罩,双手要用酒精消毒,在气温低的情况下,养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度相宜;3.养生美容师帮顾客按摩时,不要把药油、中药、和按摩膏弄到顾客的头发及眼睛里。4.操作中的各步要衔接好,中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下对准所做项目部位,温度由小到大,适合顾客为度。5.使用养生垫时要用毛巾垫住;温度由小到大,适合顾客为度。6.按摩时动作连贯到位,穴位准确,力度适中(要经常问顾客的感觉,力度是大是小等)。7.晚班养生美容师应认真作好卫生工作,并填写物品和产品单

14、及记录相关事宜,养生美容顾问沟通后,检查电源和仪器情况,做好防火防盗,方可下班。十一养生美容顾问服务的专业用语(不分先后)接电话:11.1.1“您好!我是正道养生会所,我是顾问”11.1.2“对不起,请问您贵姓?”11.1.3“不用谢,这是我应该做的。”11.1.4“对不起,请问您哪里找?”11.1.5“对不起,不在,我可以替您转告吗?”(并记录)11.1.6“您好,您想预约什么时间,需要那位养生美容师呢?我会为您安排好的,请您准时过来!” 打电话11.2.1“您好!我是正道养生会所的,麻烦您找一下先生(小姐)。11.2.2“您好,您贵姓,请转告先生(小姐)给我回个电话,我的电话号码是。”11

15、.2.3您上次做完的养生项目感觉怎样 .11.2.4您最近忙吗?好久没来做养生了 11.2.5如果您没时间过来,您应该 .11.2.6您这个月过生日(纪念日),我们将送您一份礼物 .11.2.7您最怎么忙要注意身体 .11.2.8为了您的健康身体的需要,在百忙之中应该安排时间过来。日常用语11.3.1“请问有什么事我可以帮到您的?”11.3.2“请您稍候,我尽快为您办理。”11.3.3“对不起,辛苦您了。”11.3.4“对不起,让您久等了。”11.3.5“欢迎光临”11.3.6“这边请,请坐,我是这里的养生美容顾问,我叫”11.3.7“小姐,请问您贵姓?”11.3.8“小姐,请喝水,有什么可以

16、帮到您吗?”11.3.9“我先帮您分析一下,您的身体的亚健康 ,应该 . 养生。11.3.10“这是我们的价目表,我为您介绍一下我们的养生服务项目。”11.3.11“您有什么不明白的地方吗?我再为您解释一下,好吗?”11.3.12“今天您做养生,还可以做效果更好,好处是. 。”11.3.13“请稍等,我立刻为您安排养生美容师。”11.3.14“您需要指定养生美容师为您做吗?”11.3.15“您做完了,感觉怎么样,满不满意呢?”11.3.16“您在家是怎样注意的 ?应该 . 养生。”11.3.17“谢谢您为我们提供宝贵的意见,我们会改进的。”11.3.18“如果您还有什么需要,请来电话,找我顾问

17、主管。11.3.19“欢迎下次光临,慢走,再见!”11.3.20“下雨了,您没带伞,让我送送您吧!”11.3.21“请您签名盖章”11.3.22“谢谢您对我们的批评和帮助。”十二养生美容部接待顾客的基本步骤:1.望:对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质;2.闻:认真的听取顾客的心声、话语和要求与需求;3.问:耐心的询问顾客的身体状况、生理情况、心理情况;4.切:关心顾客的身心、生活健康,根据顾客需求,满足顾客。十三养生美容部大忌:1.忌外行非专业人仕;2.敬业精神差,职业道德差;3.服务心态不端正,水平低;4.没时间观念;5.个人健康卫生差及过于肥胖,营养不良,问题身体;6.缺乏养生及超前意

18、识;7.态度过于冷淡或过于热情;8.个人形象落伍,不修边幅;9.因小失大,不顾全大局;10.缺乏工作热情。十四养生美容师的职责:1.准时上下班,更换统一工作制服,整洁仪容、化淡妆,保持良好的精神面貌,服从上级主管的工作安排,认真执行本班经营指示;2.清洁部门内外的环境卫生,备齐必须的养生美容用品、用具,并整理、清洁产品架上的陈列商品;3.科学的、合理地按照产品要求、程序、功效进行养生项目操作,并为顾客推荐其适合的养生产品;4.服务顾客细致入微、热情周到,规范使用礼貌用语,诚恳征询客人意见及要求,并及时向上级主管反馈信息;5.以客观公平的态度面对投诉,态度和蔼,婉转地给予解释;6.认真学习产品知

19、识和业务技术,提高自身素质和专业技能;7.保守公司之机密,严禁外传;8.如发现顾客遗失的物品,应及时的交给经理,并通知该顾客;9.对职业要有信心,要尽最大的努力认真工作。十五养生美容师服务专业用语:1.“先生(小姐),您好,您是第一次过来吧!我叫,是这里的养生美容师,今天让我帮您做吧!”2.“先生(小姐),我现在给您做的是产品,它的主要的功效是,我现在首先是做。”3.“先生(小姐),您来了,上次做完感觉怎么样,对这手法满意吗?够不够力?”4.“先生(小姐),您要不要睡一下,您多休息一下,我多帮您按一会儿。”5.“先生(小姐),这是给您准备的用品,请换上,我带您去泡浴,您有什么需要请告诉我。”6

20、.“先生(小姐),我帮您做好了,您自己看看,有什么不满意的请说,我会改进和注意的,谢谢您给我指出的错误。”7.“先生(小姐),回家别忘了,尽量少吃食品。”8.“先生(小姐),您慢走,再见,欢迎下次光临。”十六养生美容师十忌1.忌马虎大意;2.忌心态不好,不一视同人;3.忌动手不动口;4.忌个人情绪影响工作;5.忌缺乏工作热情;6.忌体味、口味;7.忌不满客人的心理需要;8.忌语气不柔和,吐字不清晰;9.忌自私自利,自抱自弃;10.忌不求上进,不虚心学习。十七岗位职责部门主管职责:17.1.1建立良好的顾客和公共关系;17.1.2提升公司形象策略和每日工作的确认;17.1.3处理顾客的投诉事项;

21、17.1.4监督指导员工工作职责的执行和落实情况,培训员工敬业精神,合理使用人材;17.1.5定期了解经营收支情况,完善订立各项行为规范;17.1.6了解业务拓展情况与市场动态,分析成因并做作相应服务项目及促销策略;17.1.7制定培训计划和定期考核计划,制定销售计划及促销活动方案;17.1.8督导日常工作,保证公司各环节正常运作和高质量服务。养生美容顾问职责:17.2.1与主管通力合作,设置服务项目和制定销售计划,了解市场动态,策划相应的促销项目;17.2.2了解并掌握部门顾客的档案资料,做好售前、售后服务和做好电话跟踪服务;17.2.3以身作则,团结下属,尊敬上级,作好行政管理及销售管理;

22、17.2.4定期与主管沟通开展培训,提高员工对产品的认识和营销技巧;17.2.5定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作与存在的问题,并提供解决问题的参考建议;17.2.6协调员工之间的关系,增强团队合作精神,督导员工工作职责的执行和落实情况17.2.7定期回访顾客,保管好顾客档案,并做好销售及购买的详细记录(是公司内的重要资产);17.2.8主动、热情接待顾客,熟记老顾客的姓名,主动向新顾客介绍美容项目,并以自信的态度为顾客推荐产品和解答疑问;17.2.9注意公司内气氛,保持店堂内整洁舒适;17.2.10忙时,仍应以热情的态度招呼每一位顾客,对需要等待的顾客,及时送上养生饮品和杂志;17.2

23、.11发扬团队精神,与养生美容师协调配合,共同提升销售业绩,妥善安排顾客的服务,并提醒顾客保管好自己的贵重物品,如发现顾客遗失物品应及时交给主管或经理;17.2.12处理顾客投诉。值日主任职责17.5.1不得迟到早退,必须穿戴制服、工作牌,梳理头发、化淡妆;17.5.2发放产品必须根据开单表来分配;17.5.3产品内盖及外盖必须保持干净,要用专业挑棒;17.5.4每天必须根据开单表做好产品登记;17.5.5保持仓库内的环境卫生,闲人不得入内;17.5.6保管好仓库的所有产品和用品,不得私自使用或给他人使用;17.5.7每月按时盘点,如发现货品出现问题,请及时汇报公司;17.5.8大、小仓库交接

24、工作必须清晰,如有问题,责任由双方承担;17.5.9部门每十天的销售表、月报表和盘点表需准时交于公司;17.5.10遵循部门其它规章制度。宿舍管理规则18.1.1员工宿舍保持整洁、干净、无异味、通风;18.1.2卫生轮流值日清扫(由宿舍长按排);18.1.3公有财物要爱护,损坏者照价赔偿;18.1.4保持安静,不得吵闹影响他人休息;18.1.5会客时不得吵闹、大声说话影响他人休息,12 点以后不得会客;18.1.6未经主管批准,员工宿舍不得请留朋友、客人住宿;18.1.7员工宿舍晚上没有特殊情况,外出超出者,不得入内,出现意外,公司不承担任何责任;18.1.8员工私人财物自行保管,若有偷窃行为,查出者双倍赔偿,并送公安机关处理;18.1.9宿舍员工,未经他人允许,不得乱用他人物品。宿舍准则18.2.1员工宿舍节约用水、电、煤气,水、电、煤气费由宿舍员工平均支付;18.2.2员工宿舍的公用财物要爱护,损坏照价赔偿,若有遗失由当事人赔偿;18.2.3公司员工离职后,两日内搬离宿舍,搬离时由宿舍长清点,有特殊情况者,需由主管批准方可留住宿舍;18.2.4不准携带易燃、易暴物品,不准保存色情刊物及影碟等不建康物品;18.2.5禁止赌博和其它违法行为。以上条款须由宿舍所住员工共同遵守,如有违反按情节轻重给予处罚,如违法行为移送公安机关处理。 完 13

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