1、钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部养生馆管理手册一关心准则：1工作遇到困难，我们合作解决；2同事间碰到问题，用朋友的心态去谈；3觉得客人气了你，先看看文明服务公约；4身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？5情感上不开心，下班后咱俩聊聊，人都要成长的；6犯了错误，知错能改，公司会更珍惜的；7只要彼此敞开心扉，这里就是你精神的家。二部门员工手则：1.上下班准时，穿工作制服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配戴手饰、饰品，指早要修短；2.上班后，所有员工各负其责，在一定时间内作好接待顾客的准备工作；3.说话文雅、谈吐不俗、不打听客人隠私，做个好听众，不交谈私事；4.爱护公司财物、
2、熟悉掌握物品摆放及使用；5.使用物品后，摆放整齐，清洁干净，保持环境整洁；6.同事之间友好相处，不私下议论他人是非，善良亲切，认真负责；7.不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或经理，否则做开除处理；8.工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、生活空间；9.不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经批准方可执行；10.待客诚恳、耐心、有礼貌；11.互相帮助、互相学习、共同进步，具备高度敬业精神及职业道德观念；12.团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊；13.为人谦虚，认真听从主管、经理的安排，遵守各项规章制度，上班时间营业区
3、内带手机，一律不得接听私人电话；14.不与客人讲有关公司的事与他人的问题；15.认真遵守与客户间的约定，增强售后服务，学会了解客人的一些需求，尽量帮助客人解决；16.不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；17.虚心好学，具备正确的养生美容技术及理论研究精神，精益求精，力争向上。三前台卫生标准：1.吧台面办公用品摆放整齐；2.现有资料各就各位，一目了然；3.顾问间客人走后，水杯及时清洁，数据、计算器放回原位；4.产品柜要及时清点，产品不可随便挪位；5.所有私人物品不允许出现前台任何地方；6.产品要干净卫生，无灰尘污迹；7.地面宽敞清洁，
4、无纸屑、脚印或其它杂物；8.玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮；9.垃圾桶及时清换，不扔有异味的癈物；10.广告牌、广告品摆放有序，干净整洁。四考勤制度：作息时间4.1.1实行每月休息2天制；4.1.2工作时间为早班11:30 至23:30；其中17：00至19:00为自由活动时间.4.1.3晚班为13:00 至晚上 1:00；其中17：00至19:00为自由活动时间。考勤4.2.1所有员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，养生美容顾问和养生美容师都是以轮牌的方式接待顾客；（以钟房安排为准）4.2.2员工若需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出；4.2.3迟到 5分钟 50 元， 30 分钟以
5、上扣罚 10 分，2小时以上则作矌工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退；4.2.4每人每月的考勤登记卡需填写完整，如还特殊情况没有及时打卡签到的，须事先打电话与主管请假，事后须主管在考勤卡上签认，没有打卡者一次扣 2 分；4.2.5考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与作假者，一律扣 2 分；4.2.6矌工一天扣三天工资，超过三次以上按自动离职处理；4.2.7因加班而致第二天无法准时上班者，加班当晚写好OT单交钟房，第二天由主管签名确认，病假、事假要提前向主管申请。五规章制度仪表（违反以下每条扣 5 分）（详见附页1）5.1.1上班必须穿制服，并按规定整齐地佩戴工作
6、牌，要保持服装整洁，不得在工作服上佩戴无关的饰物，不得穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背心、短裤；5.1.2面部、手部必须保持清洁，头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头，长发要扎起，指甲不应留太长，残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁；要化妆，但不得浓妆艳抺。仪态5.2.1保证上班时精神饱满，时常保持微笑；5.2.2见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：如正在接电话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录；5.2.3在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣
7、裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作，咳嗽、打喷嚏应避开客人；5.2.4走路速度应均匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿；5.2.5工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音；5.2.6与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品；5.2.7不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。表情5.3.1对每位顾客都要保持微笑；5.3.2在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。言谈5.4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切、
8、不要装腔作势、声音不高不低，使顾客既听得清楚又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼；5.4.2不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言；5.4.3不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；5.4.4说话要注意艺术，多用专业术语。行为（违反以下每条扣 10 分）5.5.1不得在茶水间以外养生馆营业区任何地方吃东西；5.5.2不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；5.5.3不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论；5.5.4不准做有损公司形象和损于店利益的事；5.5.5工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话；5.5.6反应问题和情况
9、的都要连同解决方案一起递交,一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交；5.5.7上班时间营业区内不得打私人电话；5.5.8吧台接私人电话时间不得超过 3 分钟；5.5.9未经批准不得擅自离岗；5.5.10没有合理理由不可以不服从主管管理，不得当众顶撞主管；5.5.11不得与客人或同事争吵；5.5.12不得弄虚作假、偷盗财物；5.5.13不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程；5.5.14部门的设施仪器摆放整齐；5.5.15轮牌员工必须保证有两个人在前台；5.5.16员工做养生项目只可在上班前或下班后，练习除外。5.5.17对公司已定或新定的各项管理制度必须严格遵守；5.5.18遇
10、顾客约定或操作未完成，必须等待顾客恢复或完成工作才可下班；5.5.19下班前须写好明天的工作计划才可下班。六部门的日常经营流程1.准时上班（上班时间为上午 11:30），上班前更换工作制服；2.查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项；3.打扫营业区内外环境卫生，整理养生美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；4.清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；5.打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐；6.整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌；7.打开店门，正式营业（营业时间为上午 11:30）；8.上级主管交待当天工作安排和注意事项；9.养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师准
11、备铺床、放音乐、点香熏灯；10.各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行电话访问，养生美容师作好接待顾客的准备；11.下班前的准备，养生美容师整理物料及用具，养生美容顾问整理当天的营业情况，并将有关重要及没有完成的事宜记录下来；12.关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，注意防火、防盗。九养生美容顾问接待顾客的流程1.养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨日的流水帐和留言，了解当日的预约情况，以便安排养生美容师轮牌情况并及时与钟房沟通；2.如是疗程顾客，必须查看顾客的档案资料和上次养生情况，根据本次身体情况，按需要开疗程单，开单时，必须填写淸楚（项目、产品、时间、次数、价
12、格、姓名、编号）后交待好注意事项；3.顾问开单的同时也必须写清楚顾问和养生美容师的工号，以便核对提成；要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）；5.养生项目完成后，养生美容师把顾客送到顾问室，并等顾问把疗程单开好，顾问关切顾客作疗程的感觉和意见，并利用这个时候进行产品销售，认真查看疗程单请顾客签名；6.记录好客人的相关数据，为下一次接待和推销产品、疗程作准备，作好接待顾客的准备；7.送客，顾客在资料卡上签名后送客人至门口，第一次来的客人，顾问在第三天打电话回访；8.顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。十养生美容师接待顾客的流程1.养生美容师接到钟房通知后，准备好房间，在房间
13、门口等候顾客到来。2.顾客冲洗完毕后，养生美容师要微笑亲切地把顾客带入养生房，并请顾客躺或趴在床上，在做养生操作前养生美容师要带口罩，双手要用酒精消毒，在气温低的情况下，养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度相宜；3.养生美容师帮顾客按摩时，不要把药油、中药、和按摩膏弄到顾客的头发及眼睛里。4.操作中的各步要衔接好，中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下对准所做项目部位，温度由小到大，适合顾客为度。5.使用养生垫时要用毛巾垫住；温度由小到大，适合顾客为度。6.按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（要经常问顾客的感觉，力度是大是小等）。7.晚班养生美容师应认真作好卫生工作，并填写物品和产品单
14、及记录相关事宜，养生美容顾问沟通后，检查电源和仪器情况，做好防火防盗，方可下班。十一养生美容顾问服务的专业用语（不分先后）接电话：11.1.1“您好！我是正道养生会所，我是顾问”11.1.2“对不起，请问您贵姓？”11.1.3“不用谢，这是我应该做的。”11.1.4“对不起，请问您哪里找？”11.1.5“对不起，不在，我可以替您转告吗？”（并记录）11.1.6“您好，您想预约什么时间，需要那位养生美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！” 打电话11.2.1“您好！我是正道养生会所的，麻烦您找一下先生（小姐）。11.2.2“您好，您贵姓，请转告先生（小姐）给我回个电话，我的电话号码是。”11
15、.2.3您上次做完的养生项目感觉怎样 .11.2.4您最近忙吗？好久没来做养生了 11.2.5如果您没时间过来，您应该 .11.2.6您这个月过生日（纪念日），我们将送您一份礼物 .11.2.7您最怎么忙要注意身体 .11.2.8为了您的健康身体的需要，在百忙之中应该安排时间过来。日常用语11.3.1“请问有什么事我可以帮到您的？”11.3.2“请您稍候，我尽快为您办理。”11.3.3“对不起，辛苦您了。”11.3.4“对不起，让您久等了。”11.3.5“欢迎光临”11.3.6“这边请，请坐，我是这里的养生美容顾问，我叫”11.3.7“小姐，请问您贵姓？”11.3.8“小姐，请喝水，有什么可以
16、帮到您吗？”11.3.9“我先帮您分析一下，您的身体的亚健康 ，应该 . 养生。11.3.10“这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的养生服务项目。”11.3.11“您有什么不明白的地方吗？我再为您解释一下，好吗？”11.3.12“今天您做养生，还可以做效果更好，好处是. 。”11.3.13“请稍等，我立刻为您安排养生美容师。”11.3.14“您需要指定养生美容师为您做吗？”11.3.15“您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？”11.3.16“您在家是怎样注意的 ？应该 . 养生。”11.3.17“谢谢您为我们提供宝贵的意见，我们会改进的。”11.3.18“如果您还有什么需要，请来电话，找我顾问
17、主管。11.3.19“欢迎下次光临，慢走，再见！”11.3.20“下雨了，您没带伞，让我送送您吧！”11.3.21“请您签名盖章”11.3.22“谢谢您对我们的批评和帮助。”十二养生美容部接待顾客的基本步骤：1.望：对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质；2.闻：认真的听取顾客的心声、话语和要求与需求；3.问：耐心的询问顾客的身体状况、生理情况、心理情况；4.切：关心顾客的身心、生活健康，根据顾客需求，满足顾客。十三养生美容部大忌：1.忌外行非专业人仕；2.敬业精神差，职业道德差；3.服务心态不端正，水平低；4.没时间观念；5.个人健康卫生差及过于肥胖，营养不良，问题身体；6.缺乏养生及超前意
18、识；7.态度过于冷淡或过于热情；8.个人形象落伍，不修边幅；9.因小失大，不顾全大局；10.缺乏工作热情。十四养生美容师的职责：1.准时上下班，更换统一工作制服，整洁仪容、化淡妆，保持良好的精神面貌，服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示；2.清洁部门内外的环境卫生，备齐必须的养生美容用品、用具，并整理、清洁产品架上的陈列商品；3.科学的、合理地按照产品要求、程序、功效进行养生项目操作，并为顾客推荐其适合的养生产品；4.服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见及要求，并及时向上级主管反馈信息；5.以客观公平的态度面对投诉，态度和蔼，婉转地给予解释；6.认真学习产品知
19、识和业务技术，提高自身素质和专业技能；7.保守公司之机密，严禁外传；8.如发现顾客遗失的物品，应及时的交给经理，并通知该顾客；9.对职业要有信心，要尽最大的努力认真工作。十五养生美容师服务专业用语：1.“先生（小姐），您好，您是第一次过来吧！我叫，是这里的养生美容师，今天让我帮您做吧！”2.“先生（小姐），我现在给您做的是产品，它的主要的功效是，我现在首先是做。”3.“先生（小姐），您来了，上次做完感觉怎么样，对这手法满意吗？够不够力？”4.“先生（小姐），您要不要睡一下，您多休息一下，我多帮您按一会儿。”5.“先生（小姐），这是给您准备的用品，请换上，我带您去泡浴，您有什么需要请告诉我。”6
20、.“先生（小姐），我帮您做好了，您自己看看，有什么不满意的请说，我会改进和注意的，谢谢您给我指出的错误。”7.“先生（小姐），回家别忘了，尽量少吃食品。”8.“先生（小姐），您慢走，再见，欢迎下次光临。”十六养生美容师十忌1.忌马虎大意；2.忌心态不好，不一视同人；3.忌动手不动口；4.忌个人情绪影响工作；5.忌缺乏工作热情；6.忌体味、口味；7.忌不满客人的心理需要；8.忌语气不柔和，吐字不清晰；9.忌自私自利，自抱自弃；10.忌不求上进，不虚心学习。十七岗位职责部门主管职责：17.1.1建立良好的顾客和公共关系；17.1.2提升公司形象策略和每日工作的确认；17.1.3处理顾客的投诉事项；
21、17.1.4监督指导员工工作职责的执行和落实情况，培训员工敬业精神，合理使用人材；17.1.5定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范；17.1.6了解业务拓展情况与市场动态，分析成因并做作相应服务项目及促销策略；17.1.7制定培训计划和定期考核计划，制定销售计划及促销活动方案；17.1.8督导日常工作，保证公司各环节正常运作和高质量服务。养生美容顾问职责：17.2.1与主管通力合作，设置服务项目和制定销售计划，了解市场动态，策划相应的促销项目；17.2.2了解并掌握部门顾客的档案资料，做好售前、售后服务和做好电话跟踪服务；17.2.3以身作则，团结下属，尊敬上级，作好行政管理及销售管理；
22、17.2.4定期与主管沟通开展培训，提高员工对产品的认识和营销技巧；17.2.5定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作与存在的问题，并提供解决问题的参考建议；17.2.6协调员工之间的关系，增强团队合作精神，督导员工工作职责的执行和落实情况17.2.7定期回访顾客，保管好顾客档案，并做好销售及购买的详细记录（是公司内的重要资产）；17.2.8主动、热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度为顾客推荐产品和解答疑问；17.2.9注意公司内气氛，保持店堂内整洁舒适；17.2.10忙时，仍应以热情的态度招呼每一位顾客，对需要等待的顾客，及时送上养生饮品和杂志；17.2
23、.11发扬团队精神，与养生美容师协调配合，共同提升销售业绩，妥善安排顾客的服务，并提醒顾客保管好自己的贵重物品，如发现顾客遗失物品应及时交给主管或经理；17.2.12处理顾客投诉。值日主任职责17.5.1不得迟到早退，必须穿戴制服、工作牌，梳理头发、化淡妆；17.5.2发放产品必须根据开单表来分配；17.5.3产品内盖及外盖必须保持干净，要用专业挑棒；17.5.4每天必须根据开单表做好产品登记；17.5.5保持仓库内的环境卫生，闲人不得入内；17.5.6保管好仓库的所有产品和用品，不得私自使用或给他人使用；17.5.7每月按时盘点，如发现货品出现问题，请及时汇报公司；17.5.8大、小仓库交接
24、工作必须清晰，如有问题，责任由双方承担；17.5.9部门每十天的销售表、月报表和盘点表需准时交于公司；17.5.10遵循部门其它规章制度。宿舍管理规则18.1.1员工宿舍保持整洁、干净、无异味、通风；18.1.2卫生轮流值日清扫（由宿舍长按排）；18.1.3公有财物要爱护，损坏者照价赔偿；18.1.4保持安静，不得吵闹影响他人休息；18.1.5会客时不得吵闹、大声说话影响他人休息，12 点以后不得会客；18.1.6未经主管批准，员工宿舍不得请留朋友、客人住宿；18.1.7员工宿舍晚上没有特殊情况，外出超出者，不得入内，出现意外，公司不承担任何责任；18.1.8员工私人财物自行保管，若有偷窃行为，查出者双倍赔偿，并送公安机关处理；18.1.9宿舍员工，未经他人允许，不得乱用他人物品。宿舍准则18.2.1员工宿舍节约用水、电、煤气，水、电、煤气费由宿舍员工平均支付；18.2.2员工宿舍的公用财物要爱护，损坏照价赔偿，若有遗失由当事人赔偿；18.2.3公司员工离职后，两日内搬离宿舍，搬离时由宿舍长清点，有特殊情况者，需由主管批准方可留住宿舍；18.2.4不准携带易燃、易暴物品，不准保存色情刊物及影碟等不建康物品；18.2.5禁止赌博和其它违法行为。以上条款须由宿舍所住员工共同遵守，如有违反按情节轻重给予处罚，如违法行为移送公安机关处理。 完 13
