1、突 破 优 秀 追 求 卓 越 服务意识与礼仪提升篇 课课 堂堂 公公 约约 不要随意走动不要随意走动 不要聊天不要聊天 课堂公约课堂公约 参与参与&分享分享 不接打电话不接打电话 开心开心&学以致用学以致用 朋务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 目目 录录 服务意识服务意识 什么是朋务意识 朋务意识不朋务能力的区别 服务意识服务意识 什么是朋务意识 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就
2、希望导购员体贴周到的服务 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！一、物业员工必须树立高度的一、物业员工必须树立高度的“客户”“客户”意识，“服务为先”的意识。意识，“服务为先”的意识。二、如何衡量物业公司的服务质量：二、如何衡量物业公司的服务质量：业主靠感受评价服务质量。业主靠感受评价服务质量。业主的感受包括：业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、舒适感、方便感、亲切感、归属感、安全感、超值感。安全感、超值感。三、服务质量的组成：三、服务质量的组成：服务态度、服务知识
3、、服务技能。服务态度、服务知识、服务技能。其中服务态度最为重要、敏感。其中服务态度最为重要、敏感。服务态度的标准：服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。热情、主动、耐心、周到、谦恭。核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少 业主投诉概率。业主投诉概率。四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊重、热情及感谢。重、热情及感谢。服务意识服务意识 下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分10
4、0分。请你如实为自己打分。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主劢为客人沏茶倒水，不客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朊友们在一起时，你总是主劢关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮劣同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮劣时，你总是心存感激乊情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是丌厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9
5、）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮劣每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。朋务意识测评 如果你的总分在80分以上，说明你已经很有朋务意识了，相信你一定能够成为一位了丌起的朋务明星 如果你的总分在6080分乊间，说明你只要稍加劤力，便会成为朋务高手。如果你的总分在4060分乊间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的朋务意识。测评结果解析 以下训练方法适用于经测试朋务意识分数在60分以下的员工。训练周期：13个月 训练要求：每天坚持 训练科目：（1）每天早起，先调整自己
6、脸部的肌肉，达到微笑状态。（2）每天早起，单独或协劣家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主劢为年老体弱者让座。（5）上班后见到每个人都主劢微笑并问好。（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮劣身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朊友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见丌一致时，主劢采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并丌吝赞美乊词。只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。如此做，坚持下去，你会收获很多。朋务意识训练方法 朋务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 目目
7、录录 微笑微笑 你不能决定天气你不能决定天气，但你可以改变心情；但你可以改变心情；你不能改变容貌你不能改变容貌，但你可以展现笑容！但你可以展现笑容！谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。微笑微笑 微笑的三结合 与眼睛结合眼形笑、眼神笑 语言结合不要光笑不说或光说不笑 与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 练习：练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部
8、肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。倾听三步曲倾听三步曲 记录 准备 理解 一一、耐心耐心 不要打断业主的话头不要打断业主的话头。记住记住，业主喜欢谈话业主喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候特别是当你想发表高见的时候。而是让业主说话而是让业主说话。倾听三步曲倾听三步曲 二二、关心关心 带着真正的兴趣听业主在说什么带着真正的兴趣听业主在说什么。要业主感受到你理解他说的话要业主感受到你理解他说的话，这是你能让业主满意的唯一方式这是你能让业主满意的唯
9、一方式。让业主在你脑子里占据最重要的位置让业主在你脑子里占据最重要的位置。始终同业主保持目光接触始终同业主保持目光接触，学会用眼睛去听学会用眼睛去听。用笔记录业主说的有关词语用笔记录业主说的有关词语。对业主所说的话打个问号对业主所说的话打个问号，有助你认真地听有助你认真地听。三三、别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道业主要说什么永远不要假设你知道业主要说什么。在听完之后在听完之后，问一句：问一句：“你的意思是你的意思是”，“我没理解错的话我没理解错的话，你需要你需要”等等，以印证你所听到的以印证你所听到的。有个人为了庆贺自己的有个人为了庆贺自己的4040岁生
10、日，特别邀请了岁生日，特别邀请了4 4个朋友来家中吃饭。个朋友来家中吃饭。3 3个人准时到达了。只剩个人准时到达了。只剩1 1人不知何故迟迟没有来。人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：
11、“真是的，不该走的却走了。”一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我
12、了，我根本不是说他们。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。说完，铁青着脸也走了。说话的方式说话的方式 原则性用语原则性用语小提示小提示 急事，慢慢地说急事，慢慢地说 大事，清楚地说大事，清楚地说 小事，幽默地说小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说
13、伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说现在的事，做了再说 未来的事，未来再说未来的事，未来再说 对方更在乎你怎么说，而不是你说什么对方更在乎你怎么说，而不是你说什么 用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够”，“我们将”，“我会”以表达服务意愿 答复要准确，避免随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户
14、水平跟你一样高；赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且 也很有针对性，不过”；多以肯定答复，避免说“不”；让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；答复围绕重点，不要离题太远。提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的
15、想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。感、解决问题、提升沟通质量的目的。应答应答 复述事实的技巧：1、分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的
16、解决问题”这些都是情感的复述。复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。期锻炼才能达到一定境界。复述复述 朋务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 目目 录录 1 1、耐心倾听客户的抱怨耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当业主讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。正确处理业主投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。踩石头 愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。2 2、控制好自己的情绪控制好自己的情绪 处理业主抱怨及投诉的技巧处理业主抱怨及投诉的技巧 3
