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专业医患沟通与患者异议处理技能训练.ppt.ppt

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1、 倍垒管理咨询公司倍垒管理咨询公司 专业医患沟通技能训练专业医患沟通技能训练 幽幽默默化化解解 沟通从“沟通从“心心”开始”开始 沟通的基础是心志的打开。沟通的基础是心志的打开。改变心态!改变心态!改变状态!改变状态!改变态度!改变态度!沟通五心法沟通五心法 喜悦心喜悦心 烦死了!死了算了!受不了了!真是太痛烦死了!死了算了!受不了了!真是太痛苦了!可恶!可恨!无聊!没意思!苦了!可恶!可恨!无聊!没意思!太棒了!继续哦!加油哈!不错!很太棒了!继续哦!加油哈!不错!很好!太高兴了!太幸福了!好!太高兴了!太幸福了!检查一下,在你的生活和工作中,哭脸词汇检查一下,在你的生活和工作中,哭脸词汇更

2、多,还是笑脸词汇更多?更多,还是笑脸词汇更多?沟通五心法沟通五心法 包容心包容心 海纳百川,有容乃大。海纳百川,有容乃大。沟通五心法沟通五心法 同理心同理心 如何才能站在对方的立场思考?如何才能站在对方的立场思考?慎用少用:慎用少用:“我”、“你”等对立词汇;“我”、“你”等对立词汇;多用:多用:“我们”、“咱们”等同理词“我们”、“咱们”等同理词汇。汇。转换练习:转换练习:转换前转换前 转换后转换后 你怎么拖这么久才来?你怎么拖这么久才来?谁让你抽那么多烟谁让你抽那么多烟?你是医生我是医生你是医生我是医生?如果我们能早点发现就更好了。如果我们能早点发现就更好了。我们我们应该少抽点烟。应该少抽

3、点烟。我们我们的心情是一样的,的心情是一样的,都希望早点把病治好。都希望早点把病治好。沟通五心法沟通五心法 赞美心赞美心 你更善于发现对方的优点?你更善于发现对方的优点?还是善于发现对方的缺点?还是善于发现对方的缺点?你会赞美吗?你会赞美吗?赞美要懂得抓住细节;赞美要懂得抓住细节;赞美要懂得表现真诚。赞美要懂得表现真诚。多用具体化的词汇;多用具体化的词汇;少用泛指类的词汇。少用泛指类的词汇。沟通五心法沟通五心法 爱心爱心 一字谓之曰一字谓之曰“爱爱”为医者当医德为天,行仁为医者当医德为天,行仁于世,治病救人于世,治病救人,即所谓医,即所谓医者父母心。者父母心。有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏

4、茶 第一盏:温壶第一盏:温壶 场景:病人进门场景:病人进门 有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶 第二盏:洗茶第二盏:洗茶 场景:诊断病情场景:诊断病情 有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶 第三盏:奉茶第三盏:奉茶 场景:确定方案场景:确定方案 场景:场景:病人确诊为阑尾炎,需要进一步治疗:病人确诊为阑尾炎,需要进一步治疗:1、切腹手术:费用低,创伤大;、切腹手术:费用低,创伤大;2、保守治疗:费用高,痛苦小,零创伤,可能复发;、保守治疗:费用高,痛苦小,零创伤,可能复发;3、腹腔镜治疗:费用高,痛苦小,疗效好,创伤小。、腹腔镜治疗:费用高,痛苦小,疗效好,创伤小。如何引导病人选择你希望的方

5、案?如何引导病人选择你希望的方案?有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶 第四盏:品茗第四盏:品茗 场景:处理异议和抱怨场景:处理异议和抱怨 场景:场景:病人因咽痛伴吞咽困难,首次就诊服病人因咽痛伴吞咽困难,首次就诊服药两天后无好转,反而呼吸困难。再次药两天后无好转,反而呼吸困难。再次就诊,确诊为“急性会厌炎”,需要住就诊,确诊为“急性会厌炎”,需要住院。病人生气,说医生无能,“就知道院。病人生气,说医生无能,“就知道要病人住院!就知道赚钱!”要病人住院!就知道赚钱!”人都喜欢:人都喜欢:1、喜欢自己的人、喜欢自己的人 2、帮助自己的人、帮助自己的人 3、认可自己的人、认可自己的人 4、尊重自己的人、尊重自己的人 5、信赖自己的人、信赖自己的人 6、关心自己的人、关心自己的人 7、有共同爱好的人、有共同爱好的人 8、有共同见解的人、有共同见解的人 9、支持自己的人、支持自己的人 10、有共同利益的人、有共同利益的人 11、稍弱于自己的人、稍弱于自己的人 谢 谢!

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