1、 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。服务意识 导诊是医院的“名片名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。医院导诊的职业形象 导诊的宗旨导诊的宗旨 以病人为中心以病人为中心 以真情换理解以真情换理解 以微笑亮窗口以微笑亮窗口 以服务赢声誉以服务赢声誉 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，
2、谓之礼仪。亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间。强调人与人之间交往和沟通的必要。交往和沟通的必要。导诊服务礼仪的主要内容 形象礼仪形象礼仪 接待礼仪接待礼仪 服务规范服务规范 仪容、仪表、仪态、举止仪容、仪表、仪态、举止 介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪 语言规范、礼貌用语语言规范、礼貌用语沟通技巧、服务流程沟通技巧、服务流程 礼仪的原则 律己 从俗 敬人 宽容 平等 真诚 适度 礼仪的原则 医院员工在工作和社会
3、生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 7 个人仪容仪表、行为举止礼仪 神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。
4、声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。谈吐得体。反映团队和个人的品质 导诊服务技巧 应该说什么、问什么、做什么，不应该说应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么？什么、问什么、做什么？四不问要点四不问要点 不问收入不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；，因为个人健康决定个人前途；在医院医生要不要问？在医院
5、医生要不要问？问病人的隐私尤其问病人的隐私尤其要注意。要注意。小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。医院导诊服务规范医院导诊服务规范 最佳服务是企业的生命，是创造利润最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力切主要来自科学管理和员工的努力。服务规范服务规范 笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一
6、可以沟通的语言 眼神的重要性眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。上岗前的自我检查上岗前的自我检查 医患沟通中的互致问候 捧心捧腹疼痛、捧心
7、捧腹疼痛、或行动不便的患者或行动不便的患者 接诊医师起身，接诊医师起身，搀扶一下，引导搀扶一下，引导患者坐下。患者坐下。骨外科、注射室、输骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶液室等医护人员搀扶示意。示意。一句一句“我来扶您我来扶您”；“您慢您慢慢走慢走”；“慢点儿慢点儿”：“小小心心”都是体现温馨和关爱都是体现温馨和关爱 最适宜的致意和问候最适宜的致意和问候 导诊与患者之间称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹
8、律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。导诊与患者之间的最佳距离 美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。恋人、夫妻间的交往。厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交
9、聚厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；会上通常保持这个间距；厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。导诊与患者握手礼仪 1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出
10、左手。6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。手势礼仪 手构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。及时清理、整理帐簿和文件。使用后将物品及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。医院工作环境 上班时见面是否相互打招呼？上班10分钟前是否已到岗位上？是否佩带胸牌？离开岗位外出时，有无留言、告知去处？在洗手间、走廊内有无站着闲谈？有无在诊室、办公室进食？有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？发现垃圾等杂物有无主动拾起？下班时有无相互打招呼后才离开医院？谢谢谢谢
