1、总值班投诉与纠纷总值班投诉与纠纷 处理要务处理要务 医疗纠纷办公室 王贤喜 1 规范要求规范要求 基本程序基本程序 方法技巧方法技巧 疑难攻略疑难攻略 2 3 4 卫生部卫生部医疗投诉管理办法医疗投诉管理办法对医疗投诉对医疗投诉的管理有具体规定。的管理有具体规定。医疗投诉是指患者及其家属等有关人员是指患者及其家属等有关人员（统称投诉人）对医院及其工作人员所提（统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。提出意见、建议和要求的行为。规范
2、要求规范要求 1 医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其发生医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧原因在认识上产生分歧,患方向医院或上患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。控告的医患纠葛。医疗投诉医疗投诉 处理得当处理得当 及时化解及时化解 医疗投诉医疗投诉 未及时处理未及时处理 医疗纠纷医疗纠纷 规范要求规范要求 1 基本要求：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则；公正、及时、便民的原则；做到投诉有接待、处理有程序、结果有反做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责
3、任有落实。馈、责任有落实。一般投诉接待与处理程序 “首诉负责制”：首接人尽量当场协调解首接人尽量当场协调解决；确实无法当场协调处理的，主动引导决；确实无法当场协调处理的，主动引导投诉人至纠纷办投诉。投诉人至纠纷办投诉。接待记录要求：听取投诉人意见，核实相听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写关信息，如实填写医院投诉登记表医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。签字确认。若需要纠纷办跟进处理的，凭若需要纠纷办跟进处理的，凭医院投诉医院投诉登记表登记表转交。转交。基本程序基本程序 2 医患纠纷处理程序：采取措施，减少损害：采取措施，减少损害
4、：组织力量，积极救治。组织力量，积极救治。组织调查，查清事实：组织调查，查清事实：书面记录患方意见及书面记录患方意见及动机；事情经过；初步判定是否存在过失行动机；事情经过；初步判定是否存在过失行为及其与不良后果的因果关系。为及其与不良后果的因果关系。妥善处理，减少影响：妥善处理，减少影响：耐心解释，告知处理耐心解释，告知处理程序。程序。证据保全：证据保全：病案、实物和尸检处理。病案、实物和尸检处理。 基本程序基本程序 2 报告程序：医患矛盾激化，危及医院、医务人员和患医患矛盾激化，危及医院、医务人员和患者安全，扰乱医院秩序重大事件，立即上者安全，扰乱医院秩序重大事件，立即上报值班和分管院领导；
5、请示后上报区卫计报值班和分管院领导；请示后上报区卫计委。委。发生重大医疗过失行为，在发生重大医疗过失行为，在1212小时内上报小时内上报区卫计委：导致患者死亡或可能二级以上区卫计委：导致患者死亡或可能二级以上医疗事故；导致医疗事故；导致3 3人以上人身损害后果。人以上人身损害后果。可能引发恶性事件的，立即拨打可能引发恶性事件的，立即拨打110110。基本程序基本程序 2 报告内容 报告单位和报告时间报告单位和报告时间 事件发生的时间、地点、经过事件发生的时间、地点、经过 医患双方当事人情况医患双方当事人情况 死亡患者是否尸检死亡患者是否尸检 事件结果（死亡、残废、器官损伤、功能事件结果（死亡、
6、残废、器官损伤、功能障碍等）障碍等）处理初步意见处理初步意见 基本程序基本程序 2 表示道歉表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。意会起到意想不到的效果。仔细询问仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放引导用户说出问题重点，有的放矢（了解问题的实质）。矢（了解问题的实质）。方法技巧方法技巧 3 理解对方：理解对方：如果对方知道你的确关心他的如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减
7、一问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。理解他的。记录问题记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。你找出方法，征求患方的同意。方法技巧方法技巧 3 重大医疗纠纷事件 医疗损害后果认定分歧大医疗损害后果认定分歧大 对治疗工作极不满意对治疗工作极不满意 强烈要求追究责任强烈要求追究责任 严重影响秩序严重影响秩序 巨额索
8、赔巨额索赔 Company Logo 疑难攻略疑难攻略 4 重大医疗纠纷事件表现：围攻殴打或非法限制医护人员人身自由围攻殴打或非法限制医护人员人身自由 聚众占据医疗或办公场所聚众占据医疗或办公场所 社会黑恶势力或医闹插手社会黑恶势力或医闹插手 有打、砸、抢、烧行为有打、砸、抢、烧行为 抢夺医疗文件及证物抢夺医疗文件及证物 丧事开到医院丧事开到医院 恶意宣传中伤恶意宣传中伤 拒移尸体拒移尸体 疑难攻略疑难攻略 4 重大医疗纠纷事件处理原则：依法处理，以人为本。依法处理，保障医疗依法处理，以人为本。依法处理，保障医疗工作秩序，维护医院及医务人员合法权益。工作秩序，维护医院及医务人员合法权益。统一领
9、导，分级负责。院领导统一领导，各统一领导，分级负责。院领导统一领导，各科室遵循“谁主管、谁负责”原则，分级负科室遵循“谁主管、谁负责”原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。责，条块结合，密切配合，形成联动机制。快速反应，科学处臵。各有关科室要快速反快速反应，科学处臵。各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处臵。应，采取果断措施，及时处臵。疑难攻略疑难攻略 4 如何劝说家属将尸体移至告别室？保持死者尊严保持死者尊严 病房内家属劝导病房内家属劝导 保存条件保存条件 承诺公正、公开处理患方关切承诺公正、公开处理患方关切 告知移动尸体与处理纠纷无关告知移动尸体与处理纠纷无关 宣传卫生局、
10、公安局有关规定宣传卫生局、公安局有关规定 调动保安劝说、施压调动保安劝说、施压 拨打拨打110110电话电话 疑难攻略疑难攻略 4 如何防范和处理病历被抢夺？妥善保管妥善保管 提供复印件提供复印件 监控下接受家属查看监控下接受家属查看 告知病历封存对双方公平告知病历封存对双方公平 告知抢夺病历是违法行为告知抢夺病历是违法行为 家属坚决不交病历，留复印件，家属签收家属坚决不交病历，留复印件，家属签收 告知抢夺获得的病历带来的诉讼证据风险告知抢夺获得的病历带来的诉讼证据风险 疑难攻略疑难攻略 4 七种有效证据：书证书证 当事人陈述当事人陈述 物证物证 视听资料视听资料 证人证言证人证言 鉴定结论鉴
11、定结论 勘验笔录勘验笔录 Company Logo 疑难攻略疑难攻略 4 如何采集视听资料证据？采集来源：监控录像，重大术前谈话录音，采集来源：监控录像，重大术前谈话录音，纠纷协商录音，手术和治疗过程录象。纠纷协商录音，手术和治疗过程录象。证据的真实性，无编辑。证据的真实性，无编辑。及时有效，及时保存。及时有效，及时保存。防止家属录音录像。防止家属录音录像。疑难攻略疑难攻略 4 现场实物封存：封存情形：封存情形：怀疑输液、输血、注射、药物等引起怀疑输液、输血、注射、药物等引起人身损害后果人身损害后果 封存实物：封存实物：输液器、注射器、残存的药液、血液、输液器、注射器、残存的药液、血液、药物及
12、服药用的器皿药物及服药用的器皿 输血争议：输血争议：通知供血机构派员到场；可先期封存通知供血机构派员到场；可先期封存实物，如血样标本、标签、剩余血液、输液器具、实物，如血样标本、标签、剩余血液、输液器具、稀释液体等稀释液体等 符合证据要求：符合证据要求：严格无菌操作，防止再次污染严格无菌操作，防止再次污染 同时封存同批同类物品，检验时对照同时封存同批同类物品，检验时对照 妥善保存：妥善保存：无菌、冷藏，共同指定检验机构，及无菌、冷藏，共同指定检验机构，及时送检时送检 疑难攻略疑难攻略 4 如何复印、封存病历？三方在场（总值班、值班医生与患方）三方在场（总值班、值班医生与患方）封存原件，留存复印
13、件封存原件，留存复印件 患方仅能复印客观病历患方仅能复印客观病历 病历完整（抢救病历病历完整（抢救病历6 6小时内补记）小时内补记）三方共同封存、签字，标注时间三方共同封存、签字，标注时间 注明休息后的首个工作日即启封、复印注明休息后的首个工作日即启封、复印 妥善保管封存病历妥善保管封存病历 设法获得门诊病历设法获得门诊病历 抢夺病历处臵抢夺病历处臵 疑难攻略疑难攻略 4 关于尸解告知：告知情形：死因不能确定或对死因有异议告知情形：死因不能确定或对死因有异议 属于医院告知义务属于医院告知义务 尸解决定权在患方尸解决定权在患方 尸解时间：患者死亡后尸解时间：患者死亡后4848小时内小时内 尸解地
14、点：复旦大学医学院尸解地点：复旦大学医学院 保留证据：书面告知有家属签字，如拒，则在监保留证据：书面告知有家属签字，如拒，则在监控下进行控下进行 拒绝或拖延尸检，超过规定的时间，影响对死因拒绝或拖延尸检，超过规定的时间，影响对死因判断的，由拒绝或拖延一方承担责任判断的，由拒绝或拖延一方承担责任 疑难攻略疑难攻略 4 如何处置自杀（外伤）事件？赶赴现场，组织抢救赶赴现场，组织抢救 通知保安，保护现场通知保安，保护现场 通知家属，保留证据通知家属，保留证据 搜集证据，报告警署搜集证据，报告警署 报告领导，保护病历报告领导，保护病历 寻求帮助，解释沟通寻求帮助，解释沟通 疑难攻略疑难攻略 4 病人失
15、踪如何处理？告知家属告知家属 离院过程（监控影像）离院过程（监控影像）请假手续请假手续 病历记录病历记录 积极查找积极查找 报警（无法联系家属）报警（无法联系家属）确定死因确定死因 Company Logo 疑难攻略疑难攻略 4 医院内部沟通 统一处理意见：统一处理意见：不在内部病例讨论或会诊外场合发表不一不在内部病例讨论或会诊外场合发表不一致意见；致意见；忌将不同意见告知患方；忌将不同意见告知患方；救治情况由组长向患方交代；救治情况由组长向患方交代；职能、临床及调查小组成员沟通共识。职能、临床及调查小组成员沟通共识。救治中各科室部门协调配合，保障救治。救治中各科室部门协调配合，保障救治。疑难
16、攻略疑难攻略 4 医患沟通 耐心倾听，取得信任。耐心倾听，取得信任。沉着冷静，避免躲避：忌慌张，忌躲避；沉着冷静，避免躲避：忌慌张，忌躲避；积极接触；满足合理要求；积极接触；满足合理要求；患方情绪不稳或过激行为，应寻求保安保患方情绪不稳或过激行为，应寻求保安保护下接触。护下接触。疑难攻略疑难攻略 4 沉着应对沉着应对 相信沟通的力量相信沟通的力量 远水解不了近渴远水解不了近渴 相信法律的后盾相信法律的后盾 向分管领导报告，请求相关支援向分管领导报告，请求相关支援 疑难攻略疑难攻略 4 作者介绍：王贤喜，医学硕士，讲师，助理研究员作者介绍：王贤喜，医学硕士，讲师，助理研究员，同济大学附属东方医院医疗纠纷办公室主任。作，同济大学附属东方医院医疗纠纷办公室主任。作为医疗纠纷处理及医疗安全管理专家，长期从事医为医疗纠纷处理及医疗安全管理专家，长期从事医患关系协调、医患纠纷处理及医疗安全管理工作，患关系协调、医患纠纷处理及医疗安全管理工作，具有丰富的理论基础和实践工作经验。具有丰富的理论基础和实践工作经验。QQQQ：2502773397 2502773397 电子信箱：电子信箱： 电话：电话：0
