1、 医院礼仪知识讲座 南阳市第八人民医院 医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。（一）神态 1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。工作场合应注意：不在病人痛苦时笑；微笑时尽量不发出声音；微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。（二）姿态 1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15，目光看对方，身
2、体不动，髋关节带动身体。2、鞠躬 30鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45鞠躬：送宾礼或告别礼。3、手势 常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45，肘与身体夹角45，不用手指示人。4、站姿 挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，V字形或丁字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。5、行走 潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题：（1）行走时内、外八字步；（2）行走带响，踢踢拖拖；（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；（4）行走时用心不
3、专，左顾右盼；（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；（6）行走时不以礼待人，争道抢道。6、坐姿 优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。7、蹲姿 下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。8、护理工作中各种姿态 端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90，贴近身体前部。持病历
4、卡：一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车：双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。着着装 要 求 1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求*搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。*个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。人的各种姿势 基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达
5、；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。*抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。*伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。*男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。*抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。*沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。*双臂以身为轴前后摆动3035度。*注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、
6、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手 交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪 主动服务服务在病人开口之前 热情服务向病人提供良好的服务 周到服务细致入微 排忧解难 个性服务因人而异 超常灵活 服务：微笑对每一位病
7、人提供微笑服务 微 笑 服 务 微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 在人际交往中微笑的作用：表示心境良好产生吸引别人的魅力 表示充满自信容易被人接受 表示真诚友善缩短心理距离 表示乐业敬业创造融洽气氛 微笑的力量 给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色 应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。准备随时准备好为病人服务。看待将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求
8、，及时提供有效的服务 主动服务周到服务 当救护车铃声响时 当病人左顾右盼时 当危急病人来院时 当老年病人来院时 当残疾病人来院时 语言文明 礼貌待人 有问必答 有请必到 人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。语言的目的性原则：传递信息 表达情感 引起注意 唤起兴趣 取得信任 增进了解 进行鼓励 大力激励 予以说服 加以劝告 对象性原则：1.区分对象 2.因人而异 适应性原则：社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）1.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 怎样说话才不失分寸？1、说话时要认清自己的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有善意 怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到
9、，辅以行为和态度。1、注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。亲密区
10、（045CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45120CM）用于关系较好的朋友 社交区（120360CM）用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲 怎样礼貌回答他人的询问？热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复 在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待 回答问话：耐心.细致.周到.详尽；文明语言的运用技巧 一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云 六要沉着大方 不要过分拘谨 不
11、善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调 体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是 一种无身声的语言。1、眉毛能表达人们丰富的感情 2、舒展眉毛：表示愉快 紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气 3、眼睛是人体传递信息最有效的器官 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。相互正视片
12、刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 相互瞪眼：表示敌意 斜着扫一眼：表示鄙夷 正视逼视：表示命令 不住地上下打量：表示挑衅 白眼：表示反感 眼睛眨个不停：表示疑问 双眼睁大：表示吃惊 眯着眼看：表示高兴或轻视 4、嘴巴可以表达生动多变的感情 紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志 嘴巴张开成O形：表示惊讶 噘起双唇：表示不高兴 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜 5、手势是语言的最好辅助 翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬 连连摆手：表示反对 握紧拳头：表示愤怒、焦急 招手：表示叫人过来 挥手：表示再见或叫人走开 搔头：表示困惑 用力挥手或拍额头：表示恍然大悟 道歉 1、由于工作的疏
13、忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德 1 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2 不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4 不要把粗俗的话带到办公室里。5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。告别 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。谢谢观看 ！
