1、客房效劳员国度职业标准1.职业概略1.1职业称号客房效劳员。1.2职业界说在饭馆、宾馆、游览客船等场合干净跟收拾客房，并供应来宾迎送、留宿等效劳的职员。1.3职业品级本职业共设三个品级，分不为：初级国度职业资历五级、中级国度职业资历四级、初级国度职业资历三级。1.4职业情况室内，常温。1.5职业才能特点存在精良的言语表白才能；能猎取、了解外界信息，进展剖析、推断并疾速做出反响；有一定的盘算才能；有精良的举措和谐性，能敏捷、精确、灵敏地实现各项效劳操纵。1.6根本文化水平初中结业。1.7培训请求1.7.1培训限期整日制职业黉舍教导，依照其培育目标跟教学方案断定。升级培训限期：初级很多于70标准学
2、时；中级很多于80标准学时；初级很多于100标准学时。1.7.2培训老师培训初级客房效劳员的老师应存在本职业中级以上职业资历证书；的老师应存在本职业初级职业资历证书或本专业中级以上专业技巧职务任职资历，同时存在年以上的培训教学经历。培训中、初级客房效劳员21.7.3培训园地装备课堂、效劳台装备、标准客房或模仿标准客房以及相干教具及装备。1.8判定请求1.8.1实用东西从事或预备从事本职业的职员。1.8.2申报前提初级存在以下前提之一者1经本职业初级正轨培训达规那么标准学时数，并获得毕结业证书。2在本职业延续见习任务2年以上。中级存在以下前提之一者1获得本职业初级职业资历证书后，延续从事本职业任
3、务2年以上，经本职业中级正轨培训达规那么标准学时数，并获得毕结业证书。2获得本职业初级职业资历证书后，延续从事本职业任务3年以上。3延续从事本职业任务5年以上。4获得经休息保障行政局部考核认定的、以中级技艺为培育目标的中等以上职业黉舍本职业专业结业证书。初级存在以下前提之一者1获得本职业中级职业资历证书后，延续从事本职业任务达规那么标准学时数，并获得毕结业证书。2年以上，经本职业初级正轨培训2获得本职业中级职业资历证书后，延续从事本职业任务3年以上。3获得初级技工黉舍或经休息保障行政局部考核认定的、以初级技艺为培育目标的初级职业黉舍本职业专业结业证书。1.8.3判定方法分为实际常识测验跟技艺操
4、纵考察。实际常识测验采纳闭卷测验方法，技艺操纵考察采纳现场实践操纵方法。实际常识测验跟技艺操纵考察均履行百分制，成果皆达60分以上者为及格。1.8.4考评职员与考生配比实际常识测验考评职员与考生配比为1：15，每个标准课堂很多于2名考评职员；技艺操纵考察考评员与考生配比为1.8.5判准时刻1：10，且很多于3名考评员。各品级实际常识测验时刻：初级不超越100min，中、初级不超越120min；技艺操纵考察时刻：初级不超越1.8.6判定场合装备场合：30min，中、初级不超越40min。1标准课堂。2标准客房或模仿标准客房。3集会室。装备：1条记本。2吸尘器。3干净消毒用具。4楼层效劳台。5集会
5、室用具。2.根本请求2.1职业品德2.1.1职业品德根本常识212职业守那么1热忱敌对，来宾至上。2真挚公正，信用第一。3文化规矩，优质效劳。4以客为尊，厚此薄彼。5勾结合作，保全年夜局。6遵纪违法，廉明奉公。7研究营业，进步技艺。2.2根底常识2.2.1计量常识1法定计量单元及其换算常识。2行业用计价单元的应用常识。3干净用化学剂1百分比配制。2份数比配制。2.2.2干净装备常识1普通干净用具的应用常识。2干净装备的应用常识。l吸尘器。2洗地毯机。3吸水机。4洗地机。5高压喷水机。6打蜡机。3常用干净剂的品种跟应用常识。1酸性干净剂。2中性干净剂。3碱性干净剂。4上光剂。5溶剂。2.2.3客
6、房常识1客房品种。1单人世。2年夜床间。3双人世。4三人世。5套间。6特别客房。2床品种。1根本范例。2特别范例。3功用空间的装备应用跟保护常识。l就寝空间装备。2盥洗空间装备。3起居空间装备。4誊写跟打扮空间装备。5贮存空间装备。4客房用品常识。1房间用品。2卫生间用品。5空中品种。1硬质空中。2地毯。3胶空中树脂空中。4其余空中。6墙面资料常识。1花岗岩、年夜理石。2贴墙纸。3软墙面。4木质墙面。5涂料墙面。2.2.4相干执法、法例常识1休息法的相干常识。2花费者权利保护法的相干常识。3治安治理处分条例的相干常识。4旅店业治安治理方法的相干常识。5游览平安治理暂行方法的相干常识。6游览涉外
7、职员守那么的相干常识。7消防条例的相干常识。8有关旅店平安的地点法例。3.任务请求本标准对初级、中级、初级的请求顺次递进，初级不包含初级不的请求。3.1初级职业功用任务内容技艺请求相干常识1.我国兄弟平易近族的适应、平易近风2.要紧客源国的概略3.游览心思常识1.能控制主人的根本状况2.能了解主人的根本请求一了解客情一、迎客1.能反省客房的干净状况2.能反省客房的电器与装备的运行情况1.客房干净次序及标准2.电器与装备操纵常识3.客房用品装备及摆放标准准二反省客房一迎候来宾备3.能反省客房用品的装备及摆放请求1.仪表、仪容常识2.言语应用根本常识3.英语根本招待用语4.普通话根底1.能做好团体
8、仪表、仪容预备2.能热忱自动地招待来宾3.能准确应用招待规矩用语l.能复杂地做自我引见招待效劳常识及响应的礼节礼貌二、应二引领来宾三茶水效劳2.能咨询主人能否需帮提行李接1.能依照来宾的喜好适应，供应响应饮1.饮料效劳标准2.常用饮料常识服料务2.能控制茶叶、咖啡的泡、沏方法1.中、中餐风味特点2.客房、文娱等效劳工程的内容1.能向来宾引见饭馆效劳工程2.能引见客房装备的应用方法会做示范四引见状况一干净客房3.客房装备应用常识三、1.能做好干净客房的预备任务1.干净东西、干净剂的称号、对客服务与卫生间2.能反省客房装备能否残缺3.能按标准收拾床铺，并除尘4.能干净卫生间并进展消毒5.能进展茶具
9、消毒感化跟特点2.电器及干净装备的应用颐养常识3.家具颐养常识6.能按请求进展地毯吸尘7.能按标准弥补客房用品8.能准确应用干净装备4.“做床标准及操纵次序5.吸尘次序与地毯颐养常识6.卫生间的干净、消毒要点7.茶具消毒要点8.一次xxxxxx治理常识9.用品摆放标准10.卫生防疫常识1.能按请求进展“开床收拾2.能按次序清算渣滓1.“夜床的规格请求2.“夜间效劳次序3.卫生间小干净标准二晚间收拾3.能按标准进展卫生间的干净4.能准确铺放防滑垫5.能按请求拉上窗帘1.能反省并觉察客房内种种不平安因素2.能按规那么做好钥匙治理3.能做好访客的招待任务4.能做好主人的保密任务5.能准确地应用手动灭
10、火器l.客房平安规那么2.客房钥匙治理规章轨制3.楼层消防常识三楼层平安6.当火警发作时，能实时报警，并帮助4.访客招待须知分散主人5.掉物处置规那么7.能按规那么处置“DND请勿打搅牌8.能按规那么处置来宾的掉物1.能合时弥补饮料1.饮料弥补规那么2.饮料结账方法3.佃农用餐效劳规程四供应饮料效劳2.能准确核查“饮料签单3.能共同餐饮局部做好佃农用餐任务4.能核查饮品无效期1.出借物品的称号、用处、性能及出借次序五借用物品效劳1.能向主人引见租借物品的应用方法2.能向主人引见租借物品的治理规那么2.抵偿规那么l.能实时控制离店主人的状况一来宾行前预备2.能明白并落实主人叮嘱的3.能准确进展“
11、唤醒效劳4.能了解主人能否结账xxxx事项1.来宾行前预备任务的内容2.xxxx事项须知四、送客服1.能帮助行李员搬运行李2.能用适宜的敬语向主人辞不3.能规矩地咨询主人看法务二送不主人效劳辞不用语1.主人离店后能对房内物品实时进展反省与盘点1.掉物招领次序三善后任务2.能准确处置装备及物品被损事项3.能按规那么处置主人遗留物品4.能实时将查房状况告示相干局部2.饭馆对来宾破坏客房用品的抵偿规那么3.2中级职业功用任务内容技艺请求相干常识l.能用盘算机查问客房信息饭馆盘算机治理零碎普通操纵方法一、迎一了解客情2.能按来宾的品级安排招待规格客1.能向主人准确引见客房装备的各项功用1.报修次序准二
12、反省客房一迎候来宾2.客房范例及安排请求备2.能安排各品种型的客房l.饭馆常用招待用语能用英语引见客房效劳的内容二、应2.中外礼节、风俗常识1.能向主人引见客房一切装备的应用接方法服二引见状况饭馆各局部的效劳装备与功用2.能向主人引见饭馆各项效劳以及特务点l.能觉察初级客房效劳员在任务中存在的咨询题，并赐与指点一干净客房与卫生间高朋房干净请求2.能干净高朋房1.干净装备的保护颐养常识2.种种干净剂的身分。功用3.“年夜干净方案的范畴、内容及次序二干净楼层年夜众地区跟进展方案卫生l.能施行“年夜干净方案2.能准确应用干净剂三、对3.能活期对干净装备进展颐养客服三特别状况处置能控制住店抱病主人及醉
13、酒主人的基本状况，并赐与恰当的照料、帮助1.根本照顾护士常识2.主人团体资料务1.能引见洗衣效劳工程、免麻烦项2.能准确核查洗衣单四xxxx主人1.洗衣单填写请求2.皮革颐养常识洗衣及擦鞋效劳3.能依照主人需求供应擦鞋效劳四、会1.能依照来宾请求，安排、安排差异类型的集会室，安排效劳职员2.能预备所需文具、用品3.能供应饮品效劳l.集会室安排标准2.集会礼节常识议集会安排与效劳3.集会效劳常识服4.视听装备应用根底常识务4.能应用视听装备五一楼层库房的治理1.能进展楼层库房物品的保存2.能准确控制客房的储藏量1.一次xxxxxx的称号与数目配客、备房用品管理3.能准确应用注销表2.一次xxxxxx的收发轨制3.有关表格填写常识1.按客房
