1、客户关系管理在电力市场营销中的应用研究电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性，指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心，并提出一系列营销策略，为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。关键词客户关系管理电力市场营销策略一、引言我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在局部地区实行厂网分开，竞价上网。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广阔电力企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向效劳转变，效劳业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中
2、心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。二、电力企业实施客户关系管理的必要性供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广阔用电客户效劳，以优质的效劳占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力效劳是电网企业生命线的理念，将电力效劳提高到了一个新的高度。优质效劳作为电力完整产品中的重要组成局部，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期方案经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销效劳。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从
3、管理和被管理提升为效劳和被效劳的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。电力企业实行客户关系管理，其意义在于:为客户提供智能化、个性化效劳，方便客户，延长效劳手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营本钱；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反响速度，提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务
4、型的事后处理上面解放出来，将大局部精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。三、基于CRM的电力企业营销策略研究1.优质效劳策略电力企业要改变以往“用户围绕电力转为“电力围绕用户转，以承诺效劳为动力，以示范窗口为龙头，努力提高效劳质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质效劳意识，增强营销人员的市场意识、效劳意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快
5、业务流程，提高办事效率；实施供电社会效劳承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修效劳队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速效劳，确保对客户的连续供电。在效劳监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改良效劳。设立客户投诉部门、投诉 和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。2.差异化效劳策略电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的
6、客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户效劳的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费 ，成立特殊效劳小组、设立专门效劳人员为最有价值的客户提供主动专门效劳，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场开展时机，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险
7、，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户效劳方面主要应该以客户自主效劳为主。小局部低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这局部客户应该选择一定的客户效劳战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。3.增值效劳和有偿效劳策略买方市场取代卖方市场后，电力效劳的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的效劳形式已经不能满足广阔用户的需求，电力增值效劳才是关键所在。电力客户效劳的大客户经理最适
8、合提供这样的效劳。电力客户效劳的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户效劳，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询效劳，帮助大客户进行电力理财，这种效劳是普通电力客户效劳的增值，应该采取收费的模式。有偿效劳的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿效劳。一般情况下，供电企业的故障保修效劳，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。对产权不属于供电
9、企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿效劳，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。电力企业开展优质效劳不等于无偿效劳，有偿效劳是为了更好的效劳，客户可以像选择其他产品一样选择增值效劳。电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化效劳，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值效劳，供客户进行选择。4.知识效劳和知识营销策略随着生活水平的提高，电力消费不仅仅是用上电，而且要用好电，特别是随着电力垄断形势的打破和电力需求形势的
10、缓和，供电市场逐步从卖方市场过渡到买方市场，电力客户对效劳满意的要求也发生了变化，知识效劳逐渐成为效劳中的主流。与此同时，知识营销将成为电力企业获得市场和开拓市场的一种重要的营销方式。供电公司可以通过一定的宣传媒体宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。另外，通过DSM展示中心的建立，供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识，宣传、介绍电力需求侧管理示范项目。引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术、设备和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和居民生活用电展厅，着重介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等，并采取一些鼓励政策及措施，推广这些高效节能设备
11、，设专人进行讲解，对客户免费进行培训，让客户充分了解电能的优越性。5.信息化营销策略无论是针对不同客户提供差异化效劳，还是在电力企业实施知识及网络营销，没有营销决策系统的支持，这些效劳都只能是纸上谈兵。目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大局部精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能把大局部时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统开展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。供电企
12、业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，而弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。具体应在以下几个面有所侧重：(1)客户效劳需求分析。通过营业厅、电力客户效劳 、电力客户效劳网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。建立客户需求导向模型，对需求进行实施本钱及可行性分析，并有针对性地提供相关效劳，从而提高效劳的效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改良，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。(2)客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋
13、势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业开展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润奉献度分析寻找和保存高利润奉献客户，建立VIP客户名单，提供特别效劳；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。(3)客户个性化增值效劳。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化效劳。可向他们提供进一步的增值效劳，以提高其满意度和忠诚度。这些效劳主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择适宜的电价类别，为其提供节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。而
14、这些大客户的名单那么通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。(4)电量需求预测分析。建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡方案和错峰用电方案。(5)电价电费波动分析。电价是供电企业经济效益的一个重要指标，价格应能体现可以反映合理的供电本钱、促进资源的有效配置、发挥价格杠杆机制等多方面因素。电价电费波动分析包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。通过电价电费波动分析可以检查电价的合理性，分析替代产品的价格走势，为制定电价提供决策依据。四、结论电力营销是电力企业的根本，电力营销工作的质量关系到电力公司的生存和开展，决定着公司的核心竞争力，是供电企业的核心业务，供电企业的一切生产经营活动应服从和效劳于电力营销这个核心业务的需求。只有开展以客户为中心的营销策略，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和效劳的企业一样，参与市场竞争，努力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。昌吉市供电局客服中心2023年10月20日
