1、铁路客运平安的必要性及改进措施 因此，铁路客运平安是指“为防止铁路旅客发生平安事故，所采取的各种防范措施、预案和事故处置手段 关键词：铁路客运平安；改进；措施 一、铁路客运平安存在哪几类1.车站客运平安2车上平安 二、铁路客运平安的必要性 三、如何从根本上落实铁路平安运输理念1.上级领导催促学习2.听取基层意见合理落实3.公正严格的奖罚制度四、改进措施 1.加强根底设备改进与优化2.提高效劳水平 3.少些形式，多些实干总结： 第二篇：铁路客运效劳质量的现状及改进措施铁路客运效劳质量的改进措施 三提升铁路客运效劳质量的方法、措施 铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，效劳
2、质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输效劳创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。 3.1加强过程效劳 铁路客运效劳包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“效劳，而不是“周转量，更不是车票。 （1）加强广告促销。广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。 （2）主动上门效劳。尽可能提供购票、乘车、旅行一条
3、龙效劳，变坐商为行商，以简便的售票方式效劳旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。 （3）开展候车效劳。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，防止因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。 （4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到
4、列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的效劳，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。 （5）完善车上效劳。硬件方面：对直接为旅客效劳的空调、供水、照明、厕所、播送等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须到达规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无产品。软件方面：重点是要
5、制订并向旅客公布旅客权益纲领，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；标准效劳行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者， 必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。 （6）延伸车下效劳。铁路需要注意与其它运输方式、效劳单位协调，最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户效劳中心系统，系统支持多种购票方式，如 订票、自动 订票、短信订票、 订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过 自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减
6、轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。 3.2合理进行市场细分 不同的顾客对产品价值的期望以及对各项本钱的重视程度是不同的，所以可以根据不同层次旅客的心理状态及效劳需求对市场进行细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总本钱，以提高顾客的满意度和产品的实用价值。 在市场经济条件下，不能习惯于“老三样的效劳方式，要创新效劳理念和效劳管理，实现新的效劳特色和个性化效劳，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。铁路因其四通八达，票价适中，平安性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。例如，许多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧
7、铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应及时增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，减少硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间本钱是最为重要的因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到具体购票以及旅行的时间，最大限度地满足和适应其求速的实际要求。 各层的效劳具体的细分如下： （1）低收入旅客。这局部旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。这局部旅客中有的不常出门，长时
8、间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。 （2）私营企业家。这局部旅客社会交往比拟广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对效劳质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。 （3）小商小贩。此类旅客非常“精明，有的经常乘车，熟悉铁路旅客运输规程，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照
9、章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡， 抓住理不让人，甚至没完没了的“告状。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担忧的是私人财产平安，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担忧，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和平安比什么都重要。 （4）旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的快乐。他们愿意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比拟高，既要了解效劳知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土
10、人情知识等。 （5）大中专学生。寒、暑假和“五一、“十一是乘车顶峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比拟好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。 3.3效劳的多层突破 （1）在树立新的效劳理念上实现突破。 铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱方案经济传统观念的束缚，树立全新的效劳理念。铁路要在四种效劳理念上彻底转变： 变管理旅
11、客为效劳旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准的硬性要求，换成亲情、和蔼的提示，充分表达铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化效劳的要求。 变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“效劳工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。 变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去效劳，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性效劳标准，到达旅客人人满意。 变传统效劳方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进效劳内容和方式 （2）在效劳管理考核上实现新突破 过去，铁路对列车管理
12、就是平安、效劳、卫生。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的效劳方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定效劳标准和实施效劳管理上，要随着旅客的需 求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加效劳类的考核项点，强化对效劳质量的管理，用机制引导职工由管理型向效劳型转变。要建立内考外评的效劳质量评定机制，进一步调动职工主动效劳、真情效劳的积极性。 （3）在特色效劳上实现新突破 推行特色效劳，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。例如齐齐哈尔铁路客运分公司t47t48次列车在“八心效劳的根底上推出了“亲和效劳，k3
13、9k40次列车以效劳明星的名字命名了“效劳法，t261t262次列车形成了“宾馆式效劳特。实施特色效劳，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的效劳方式、满足旅客一般要求的根底上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。 （4）要在个性化效劳上实现新突破 针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的效劳方式，满足旅客对个性效劳的要求。要重新标准效劳用语，根据效劳对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
14、 例如在面对每年农民工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了许多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特别大的车厢超员在40%60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农民工为主。大多数农民工对乘车要求及效劳比拟模糊这就需要我们铁路职工通过热情的效劳，使广阔农民工平安出行、方便出行、温馨出行。要时时处处为农民工着想列车超员时要尽量保证饮水方便，如厕方便。在列车播送上制作农民工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方便的知识，让农民工了解用工政策，同事感受铁路的温暖。 （5）要在职工队伍素质提
15、高上实现新突破 要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训向重“优化人力资源培育转变。除了要搞好岗位应知必会、效劳技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。 3.4加强铁路内部管理 （1）加强员工效劳水平。塑造忠诚的顾客依赖于企业为顾客提供更高的让渡价值，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量决定顾客让渡价值的上下。企业必须营造一种以效劳为核心的文化，并将效劳贯彻到客运工作每一个环节中。要对与旅客直接联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的效劳主动性和效劳水平。 （2）开展运力的灵活使用。由于地区间的经济开展不平衡，在特定时期内，某些地区 之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。及时、准确地掌握客流的流向和大小关系到是否能及时调配运力。由于铁路运能缺乏，又限制了客运量的增长，使许多送上门的客流又拱手让给了民航和公路，相当一局部本应掌握在铁路手中的份额渐渐被其它交通工具所“蚕食。铁路要突破客车编组长期固定不变的束
