1、2020年上半年政府服务热线工作总结 2020年上半年政府服务热线工作总结 上半年，热线办在x委、x政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻市委x届x次、九次全会，xx届x次党代会精神，紧紧围绕x委、x政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建x委、x政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满意度不断得到提升，为“努力在xx地区双城经济圈建设中实现新作为”构建了良好社会氛围。现就上半年工作总结如下。 一、总体运行情况 上半年，全x共受理热线工单 xxxxx件次；同比增长xx.x
2、x%，办结率xxx%、回复率xx.xx%、满意率xx.xx%，分别位居全市（区x）第一、第七、第四；组织相关部门参加市电台、电视台举办的xxxxx阳光问政直播间xx期xx件次、直通xxxxx栏目x期xx件次；办理书记x长信箱xxx件；办理重要来电单 xx件次，已办结xx件次，办结率xx.xx%；办理“营商环境优化提升年”专项整治工单 x件次，办结率xxx%；会同效能办督查督办x轮xx次。 群众反映问题主要分布在：市政和物业管理xxxx件次、住房与房地产xxxx件次、环境保护xxxx件次、能源管理xxxx件次、交通运输xxxx件次、工程欠款xxxx件次、水利水电xxx件次、优抚救济xxx件次、交
3、通安全xxx件次、社会保险xxx 件次，该十类占办理总量的xx.xx%，其他占xx.xx%。 不满意工单按内容主要分布在：住房与房地产xxx件次，占xx.x%；市政和物业管理xxx件次，占xx.x%；环境保护xx件次，占xx.x%；交通运输与安全xx件次，占xx.x%；能源管理xx件次，占x.x%；水利水电xx件次，占x.x%；工程欠款xx件次，占x.x%；土地征用与管理xx件次，占x.x%；城镇拆迁与规划xx件次，占x.x%；优抚救济xx件次，占x%。以上xx类共计占xx.x%，其余类别占xx.x%。 不满意工单按承办单位主要分布在：x住房城乡建设局xxx件次，占xx.x%；x综合执法局xx
4、件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%；xx街道办xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%；x交通运输局xx件次，占x.x%；x公安局xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%。以上xx个单位共计占xx.x%,其余单位共计xx.x%。 1.工作开展情况 （一）全力以赴，夯实热线工作 1. 加大工作力度，构建工作合力。 （ 1 ） 加大对 接力度 。每月，及时主动寻求市热线中心回访出的我x群众不满意工单，请求指导我x热线工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。上半年，参加市热线中心交流会x次，加强了交流沟通，扩展了
5、视野，增强了服务意识。 （2） 加大 督导 督办力度 。一是强化联席会议制度。坚持每周，至少每月组织相关部门，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。今年上半年，组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议x次，集中听取办理情况，深入研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。二是强化督办制度。与x效能办无缝对接，与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年上半年，开展“xxxxx”热线工单专项效能督查x轮xx次。三是强化互动制度。切实参与办好市电台电视台的xxxxx问政阳光直播间、直通xxxxx。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论
6、导向。四是强化公开办理制度。联合x效能办、x电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对xx镇xx街频繁停水影响居民日常生活，xx路xxx号附近化粪池堵塞臭味扰民，xx镇xx村x、xx地扶贫搬迁集中安置点房屋后墙护坡塌方等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。 2. 规范流程，强化工单办理 （ 1 ） 突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握，坚持准确交办，涉及职能不清、交叉情况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。 （
7、 2 ）突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉，办理质量不高，解释疏导敷衍应付的单位，在x委、x政府的坚强领导下，在x政府办、x效能办的的强力支持下，热线办向责任单位发出整改通知（函）xx份，涉及单位xx个次。逐步突破薄弱、死角环节。 （ 3 ）强化目标考核 。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、x考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我x效能热线工作在市的
8、目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我x工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。 （二） 完善机制，优化 营商环境 全面贯彻落实“优化营商环境提升年”行动，完善营商环境投诉举报和查处回应制度，及时纠正发现问题，并公开曝光营商环境反面典型案例，进一步深化“亲”“清”新型政商关系。一是在市xxxxx受理中心24小时受理热线投诉基础上，热线办坚持24小时值班值守制度，畅通营商环境投诉举报渠道，建立专门的工作台账，及时受理群众、企业诉求，办理涉及营商环境类投诉7件。二是建立健全查处制度，对涉及营商环境投诉工
9、单及时响应，会同x效能办调查处理，跟踪督查督办，限时办结，确保投诉件件有回音、事事有着落。三是强化考核，对热线办理敷衍、推诿、“三率”不达标单位每月进行考核打分，特别对涉企、营商环境服务方面工单办理进行逗硬考核。 （三)履职尽责，做好疫情防控 1. 做好责任小区、街道的值守。组织党员干部、职工按照大英x应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部的工作部署要求，以对人民群众生命安全高度负责的态度，不折不扣地做好责任街区河边街、智水街以及“三无”小区原生水岸的宣传劝导、排查建档、人员管控等工作。 2. 搞好热线阵地的值守。疫情期间，政府服务热线充分发挥快捷高效的优势，针对涉及疫情防控方面的群众诉
10、求快速反应、特办快办，助力疫情防控攻坚战，共办理疫情类工单xxxx件。一是启动突发事件应急响应，坚持“724小时”值守，确保问题有人接，事情有人办；二是打破常规办理程序，启动“xxx”工作响应机制，对疫情类工单特办快办，即x分钟内记录市热线中心交办事项，x分钟内电话联系相关责任单位，同时通过xxxxx热线系统平台及时交办，督促承办单位x天内联系答复群众； 三是适时梳理分析xxxxx热线疫情防疫类工单数据，将群众诉求和办理情况向x应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关成员单位进行反馈，以便及时研究处理。 （四）统筹安排，做细脱贫攻坚 组织干部职工按照x委脱贫攻坚工作安排部署，深入
11、帮扶村xx镇xx村和xx镇xx村开展入户走访慰问工作，帮助理清工作思路，帮助帮扶村完善基础设施，打紧安排、多方协调争取扶贫资金，全力改善帮扶村生产生活条件，决战决胜脱贫攻坚。共下村入户xx余人次，共慰问了困难群众、党员xx户，解决实际问题xx件次。 （五） 细化措施， 做好 党廉评价 按照市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室关于提升2020年党风廉政建设群众满意度的通知精神以及我x党风廉政建设社会评价相关部署，热线办严格贯彻落实“进一步查问题找症结、进一步压实工作责任、进一步加强作风政治、进一步办好民生实事、进一步强化宣传引导、进一步加大考核力度”的要求，积极作为，细化措施，建立工作台
12、账，积极排民忧、解民难，切实提高为民服务水平，并及时向x纪委（监察委）筛选提供线索，努力维护政府风清气正的形象，不断提升人民群众的认同感和满意度。今年以来，协助办好了党风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会，常务副x长文林同志就如何通过办理热线工单办好民生实事，提出了三点具体指导意见。 三、存在问题及原因 （一）重视程度不够。个别镇乡、部门缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止甚至敷衍了事。 （二）满意率和回复率迫待提升。满意率在全市（区x）排位波动较大，回复率长期在全市六、七位徘
13、徊，自身纵比，同比往年下滑明显。究其原因：一是工作疲于应付，只图按要求进行系统回复，未及时向来电群众反馈办理情况，导致市中心进行回访测评时出现群众反映不知情、未回复等问题；二是缺乏耐心，部门工作人员不管群众能不能听懂，“囫囵吞枣”式的进行回复回访，导致群众不理解办理情况；三是服务意识仍然不够，认为政策法规就是这样规定的，直接回复就“大事”告成，没有“晓之以理，动之以情”，没有思考怎样得到群众理解、认可。四是处理问题仍不够精细。没有及时分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问。个别单位简单的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高。一些单位没有及时跟进
14、后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。 （ 三） 群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。 四、下一步工作打算 （一）强化教育，端正态度。要求各二级单位主要领导要切实转变观念、端正态度，将热线工作放在与党的建设、经济建设、项目建设同等重要的位置。既要重部署，也要抓落实。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进，要有攻坚破难的决
15、心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线三率提升上去。 （二）科学研判，分类施策。要求各二级单位首先要有主动担当精神，不得想方设法推诿退单。再则要对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。 （三）加强对接，化解疑难。要求各二级单位对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，要及时调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，加强与热线办的沟通对接，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。 （四）落实责任，确保“三率”。要求各级二级单位主要负责人要定期组织分管领导和承办人员会商研究，听取热线工作汇报，总结经验与不足。分管领导要督促、提醒承办人员每天及时下载、办理热线工单，审核回复意见。承办人员要深入调查、认真分析、回复告知、跟踪回访，提高回复内容质量，确保我x热线“三率”稳步提升。 （五） 以督促改，强化督导。x效能
