1、在分行效劳效率工作会讲话 同志们： 今天，我们在这里召开分行效劳效率工作会议，旨在总行有关会议精神，因地制宜开展我们分行的效劳效率年工作，通过采取得力措施，创新效劳理念，创新效劳方式，创新效劳作风，提高工作质量和效率，塑造分行良好社会形象，使我们的金融效劳水平得到进一步的提升。下面我讲两点意见： 一、开展效劳效率年活动的背景和形势 众所周知，效劳是我们银行业永恒的主题，是银行树立形象、提高竞争力、实现可持续开展的重要保证。目前。我们分我行效劳工作根底比较薄弱，效劳水平比较低，提升效劳显得尤为重要，因此，我们全行上下必须高度重视效劳工作：总行决定从2023年开始，用三年左右的时间、分三个阶段开展
2、“提升效劳专项活动，目标是：强化“以客户为中心和“效劳制胜理念，构建效劳工作管理体制和机制，提高效劳效率和质量，创立效劳特色和优势，明显提升效劳满意度和品牌美誉度。第一阶段重点是提升柜面业务、放款、授信评审条线和总行层面“三线一面的效劳效率。总行决定在2023年开展“效劳效率年活动，以增进客户效劳和增进基层效劳为导向，着力提升“三线一面的效劳效率；合理配备岗位人员，开展系统性培训，提高员工效劳意识和业务素质；优化业务流程，简化操作手续；加强监督检查，实行考核挂钩；强化中后台效劳与支持，及时解决效劳工作问题，提升效劳质量和水平。第二阶段重点是深化效劳，提升客户满意度。构建效劳工作管理体制和机制，
3、强化效劳工作根底；制订、完善各业务条线的客户效劳标准和标准，标准效劳行为；优化系统功能和业务手续，准确、高效办理各项业务；以客户为视角，梳理、优化业务流程和效劳方式，增进客户体验，提高客户满意度。第三阶段重点是培育效劳特色和优势，创立效劳品牌和形象。稳固效劳理念和工作成效，形成顺畅的效劳工作运行机制；坚持以客户为中心、以客户需求为导向，实行差异化客户效劳，对重要客户实行个性化效劳；加强考核和引导，形成各级行及其员工良好的效劳气氛与习惯；实现业务运营专业化，提升业务处理标准化、标准化；培育效劳特色和优势，创立良好的效劳品牌和社会形象。 二、开展效劳效率工作的意义 （一）、贯彻总行效劳效率工作有关
4、精神的需要 提升效劳有助于实现经营目标和价值观。客户是银行最重要的资源，效劳是银行营销客户和保有客户的根底，因此效劳是银行价值创造的核心。通我们要以“让每个客户从我们的金融效劳中得到更多价值的使命为引领，牢固树立、深入实践“效劳制胜理念，以客户为中心，以客户需求为导向，结合实际，持续增进客户效劳，在不断增进效劳内涵、提升效劳水平、创立效劳品牌的过程中，提高效劳价值和客户满意度，追求和实现经营目标，做强做大浙商银行。 （二）、分行提升效劳，树立形象的需要 通过持续提升效劳和创新，培育产品与效劳的特色和优势，是满足客户需求和提高竞争力的根本途径。银行业实质上属于效劳密集型行业，产品与效劳具有高度的
5、同质性，并且由于金融产品是无形的，较难申请专利，产品容易相互模仿，银行业产品的竞争越加剧烈。我行需要持续增进效劳，收集、分析目标客户的差异化和个性化需求，从满足客户需求出发，不断创新产品和效劳，逐步形成特色和优势，创立效劳品牌，提高品牌美誉度。 （三）、分行提升竞争力的需要 客户满意度是衡量银行效劳工作的重要标准，也是保有客户的重要根底，银行只有在产品和效劳上坚持以客户满意为导向，才能充分表达以客户为中心的经营理念和满足客户需求，才能更好地效劳客户，赢得客户，提升竞争力。随着现代经济和金融的开展，社会公众的财富和资金快速增加，对银行的产品和效劳提出了更高要求，客户需求的差异性和个性化也更加丰富
6、。银行在经营和开展中需要高度重视提升效劳能力和客户满意度，深入分析客户需求，更新产品，优化效劳，持续增进客户效劳，更好地满足客户需求，赢得客户，增强我行的竞争力。 三、对各部门的要求 第一、多措并举，积极打造创新效劳效率的环境。一是要完善创新机制。建立覆盖需求、立项、研发、投产、推广和后评价的金融效劳管理制度，理顺客户经理与产品经理之间的协作和互补机制，完善分行与支行、网点之间的效劳机制。二是要培育创新金融效劳文化。加大对金融效劳的评比、宣传、鼓励力度，重视执行能力，营造创新气氛，调动广阔干部员工创新积极性。三是要培养创新队伍。抓紧在各个业务领域培养一批思想解放、作风扎实、勇于创新效劳的人才。
7、 第二、全面突破，切实提高业务开展能力。一是产品效劳上台阶。通过原始创新、集成创新和引进消化再吸收创新，在国际结算、供应链融资、客户理财等领域推出一批新产品，加强产品组合包装，更好满足客户需求。以蓝图投产升级为契机，全面提升科技应用水平，增加产品科技含量。创新产品推广销售方式，使创新产品迅速转化为现实生产力。二是业务效劳上档次。利用我行广阔平台，积极开辟新市场，三业并举，开放运作，加快开展财务参谋、资金交易、债券承销等新兴业务，推动市场份额上档升位。三是科学管理上水平。加快体制机制创新，优化人力资源与财务资源配置。加强效劳创新，着力构建“二线为一线效劳，机关为基层效劳，全行为客户效劳的大效劳格
8、局。 四、对员工的要求 1.加强队伍建设，提高员工效劳素质。完善员工职业生涯规划，在现有职位体系的根底上创新机制，为员工开辟晋升空间，拓宽开展平台。按照“德、能、勤、绩、廉的选拔任用标准，提高管理人员与岗位匹配度。 2.做好人才培养，完善人才开发机制。以业务培训为载体，举办分层分类的专题培训班，增强培养开发的针对性、实用性和实践性。根据总、分行培训工作要求，围绕分行开展愿景目标，再培训，再轮岗，再流动。有效整合培训资源，遴选优秀员工参加总行组织的境内外各类培训，结合各级各类员工职业生涯规划，在员工专业知识、业务技能培训的根底上，参加员工开发培养类课程。 3.优化考核，奖惩兑现。完善效劳效率考核机制。加大向基层营业网点、重点业务条线和关键业务岗位的监督力度，增强人员效劳效率情况考核，奖优罚劣，奖勤罚懒，提升人力资本回报。 同志们，让我们认清形势，鼓足干劲，乘势而上，锐意进取，通过提升效劳效率进一步提高经营管理能力和水平。增进基层效劳，贴近客户和市场，完善产品和效劳，指导、帮助分支行解决经营管理中的困难和问题，增强全行凝聚力和管理有效性，不断提升全行经营管理能力和水平，促进我们行实现可持续开展。 第5页 共5页
