1、医护职业服务(fw)礼仪,第一页，共八十八页。,一生(yshng)可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？,知识、能力(nngl)、素质,礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通(gutng)的桥梁。医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。,第二页，共八十八页。,规范职业服务形象和职业服务礼仪 展现医护职业服务素质 提升医院(yyun)服务品质,课程目标,第三页，共八十八页。,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业(zhy)礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼
2、仪服务是一种的职业境界,第四页，共八十八页。,礼仪(ly)的形成,约定俗成(yu dng s chng),表现形式,礼就是做人的规矩(gu ju)仪就是做事的规矩,什么是礼仪?,尊重,表达,第五页，共八十八页。,礼仪(ly)体现在细节中,你不懂得礼仪(ly)，没有人会告诉你但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些小节正在诋毁着你！,知礼 懂礼 讲礼 习礼(x l),第六页，共八十八页。,没有慈善胸怀的人不能办医院 没有仁德(rn d)爱心的人不能做医护,认识(rn shi)“医护礼仪”,第七页，共八十八页。,南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身(hushn)。护士的美将内在美和
3、外在美融合为一体。,一个(y)辛苦的令人尊敬职业,第八页，共八十八页。,闻香能识美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声(d shn)喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。摘自健康报,观风气(fngq)识医院,第九页，共八十八页。,短缺时代的过去，注定(zhdng)了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患服务的最终目标就是要赢得患者的心。,第十页，共八十八页。,过去(guq)：医院拯救病人 现在：病人拯救医院,一家著名(zhmng)医院的服
4、务宗旨,一切为了(wi le)病人 为了一切病人 为了病人一切,病人可以不要我们医院我们医院不能没有病人,第十一页，共八十八页。,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态(xn ti)才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,第十二页，共八十八页。,什么(shn me)是心态？,第十三页，共八十八页。,心态(xn ti)与成功,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是(hi shi)消极的，巨大的差异就是成功与失败。拿破伦.希尔,1：9快乐学说：10%发生在你身上(sh
5、n shng)的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活,第十四页，共八十八页。,心若改变(gibin)，态度将随之改变(gibin)；态度改变，习惯将随之改变；习惯改变，性格将随之改变；性格改变，命运将随之改变。,改变(gibin),第十五页，共八十八页。,服务不是(b shi)干活,服务(fw)不是劳动,服务(fw)是一种感觉,什么是服务？,导医问好为何遭投诉？,服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。,第十六页，共八十八页。,程序(chngx)上 准时、按规定、统一个人表现 麻木、毫无兴趣、冷淡告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。,流程(lichng)
6、服务型,第十七页，共八十八页。,程序上 及时(jsh)、有效率、统一。个人表现 友好、优雅、有兴趣、得体。告诉患者：将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。,用心(yng xn)服务型,第十八页，共八十八页。,第十九页，共八十八页。,患者需要(xyo)什么？,（显性的、隐性的）,第二十页，共八十八页。,老农夫和服务(fw)小姐,尊重患者(hunzh)的内心世界,尊重(znzhng),每个人都希望有被尊重的感觉,一定让你记住我,第二十一页，共八十八页。,北京人上仁礼仪文化传播公司,服务说到底是一种感动，要拿出自己(zj)的心和爱，感动每一位患者，创造出
7、让人眼睛一亮的效果。,武警总医院国航空姐(kn ji)标准,第二十二页，共八十八页。,消极心态的人在疲惫中应付(yng f)积极心态的人在激情中创造,心态(xn ti)的内驱动作用,快乐不是生活(shnghu)给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。,第二十三页，共八十八页。,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？拥有(yngyu)积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,第二十四页，共八十八页。,有什么样的理解(lji)决定你有什么样的眼光有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界,
8、第二十五页，共八十八页。,客观(kgun),三个不同(b tn)的世界,情感(qnggn),心灵,理性,感性,悟性,讲事实、规律、逻辑,讲感觉、感受、形象,讲意会、约定、心诚则灵,评判标准,真,美,善,对不同世界的认知，需要不同的思维方式,第二十六页，共八十八页。,影响我们的往往(wngwng)不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（赶考的秀才）,转变(zhunbin)思维习惯,让思维转弯是一种(y zhn)大智慧,第二十七页，共八十八页。,改变环境难上难,调整自己(zj)最简单!,第二十八页，共八十八页。,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？拥有(yngyu)积极心
9、态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,第二十九页，共八十八页。,形象(xngxing),内在(nizi),外表(wibio),修养,素质,仪容仪态语言服饰,仪表,气质风度,神,形,形 象,形神兼备秀外慧中,第三十页，共八十八页。,公众眼中(yn zhn)的医护人员形象,病人(bngrn)无医 将陷于无望病人无护 将陷于无助,托付(tuf)生命的人,第三十一页，共八十八页。,各岗位(gng wi)人员形象,医务人员形象(xngxing),护理人员形象(xngxing),管理人员形象,一损俱损 一荣俱荣,一个行业的价值，要靠从事这个行
10、业的人群共同来展示,第三十二页，共八十八页。,55%,38%,7%,视觉(shju),听觉(tngju),语言(yyn),第三十三页，共八十八页。,服饰(fsh)规范,仪态(yti)规范,仪容(yrng)规范,第三十四页，共八十八页。,展现(zhnxin)仪容,让面容(minrng)说话，此时无声胜有声,体现(txin)个人修养,第三十五页，共八十八页。,面部：眼耳鼻：分泌物、鼻毛(b mo)外出 口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品）胡须：每天剃须修面其他部位：体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部：洁净，经常修剪指甲 尼古丁熏黄痕迹 衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍 不留长指甲、不涂彩
11、色指甲油,个人卫生洁净(jijng),来自自身(zshn)来自外界,第三十六页，共八十八页。,工作(gngzu)妆标准,妆面自然、精神(jngshn)妆色淡雅、健康 气质大方、端庄,第三十七页，共八十八页。,发质：干净、光泽、无头屑发色：棕色(zngs)、黑色为宜，忌挑染、彩染发型：前不过眉后不过肩侧不过耳长发盘起或束起 刘海不遮眉戴规定发网不戴夸张的头饰,女士发型(f xn)要求,第三十八页，共八十八页。,展现(zhnxin)服饰,服饰是一种品位(pnwi)服饰是一种语言,第三十九页，共八十八页。,干净(gnjng)、平整、合体、规范 着装人员要表现出精神面貌 着装人员要规范言谈举止,职 业
12、 服 饰 标 准,自己 病人(bngrn)单位,对工服的尊重(znzhng),穿着得体的三大意义：表示你对工作岗位的尊重 体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度,第四十页，共八十八页。,工作服细节：平整 扣子齐全 内衣领口、袖口(xiku)不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所,职业(zhy)着装,第四十一页，共八十八页。,鞋 袜：护理人员统一(tngy)的护士鞋 袜子颜色为肉色（肤色）没有图案和花纹 穿长连裤袜 袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜）注意鞋的品质合适,职业(zhy)着装,第四十二
13、页，共八十八页。,展现(zhnxin)仪态,服务(fw)非语言性行为,人的姿态、表情、手势经不同的组合(zh)后，能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。,第四十三页，共八十八页。,服务(fw)时的站姿,服务(fw)时的走姿,服务(fw)时的坐姿,服务时的蹲姿,服务时的推车,第四十四页，共八十八页。,给患者(hunzh)的第一印象,导医台的形象(xngxing),眼力(ynl)价,导医服务,入院：站立相迎出院：话别相送,住院部的形象,窗口服务,第四十五页，共八十八页。,起立迎上前去目光(mgung)正视对方点头微笑问候目光礼的问候点头礼的问候鞠躬礼的问候,迎候(yn
14、ghu),感到(gndo)热情和温暖,站立相迎,第四十六页，共八十八页。,距离较远：遇到相识的朋友(png you)或患者，举起右手打招呼，并点头致意。距离较近：说声“您好”。也可点头致意。停步让路：给患者点头致意。或侧身而过别人向你致意：立即回应。,致意(zhy),主动(zhdng)问候,第四十七页，共八十八页。,招手(zho shu)远距离 近距离 告别,手势(shush),问候(wnhu),指引,第四十八页，共八十八页。,礼让(lrng)患者,把楼梯扶手留给患者尊者先行(xinxng)患者先行距离适度抱歉再行搀扶患者,以右为尊,给患者开关门的习惯(xgun)内开门外开门,上下楼梯谁让谁？
15、,第四十九页，共八十八页。,说话音量 医患交谈(jiotn)手机铃声,安 静,清 洁,用品齐全(qqun)物品有序,医疗(ylio)环境,为患者创造舒心的医疗环境,第五十页，共八十八页。,楼道(lu do)电梯 卫生间,公共(gnggng)区域,第五十一页，共八十八页。,先进后出应让女士(nsh)及患者先出入勿大声喧哗勿与他人拥挤尽量不在电梯内接打电话电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。,电梯(dint)礼仪,第五十二页，共八十八页。,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？拥有(yngyu)积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一
16、种的职业境界,第五十三页，共八十八页。,工作(gngzu)意味着责任,工作是人格的体现 热爱(r i)自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。,这个世界的财富不会凭空而来；惟有为他人(trn)服务才能发掘财富机会。,第五十四页，共八十八页。,热情(rqng)的态度,容易(rngy)的却做不到,与生俱来的却不愿给他人(trn),热情不一定是好的服务,热情不一定是好的服务不热情一定不是好的服务,第五十五页，共八十八页。,其实病人的要求(yoqi)并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。,走进医院(yyun)，第一映入眼帘的既不是医院(yyun)的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。,第五十六页，共八十八页。,人的一切面貌、衣着、心灵(xnlng)和思想，都应该是美好的。,第五十七页，共八十八页。,笑,人是世界(shji)上
