1、前台材料员个人自我参考总结（通用）不知不觉在材料员岗工作差不多一年了，作为10000号前台的材料员，不断搜集材料和完善材料库是我们的工作和任务，更是能够提高前台话务员查找材料的精确性。总结来说，今年在材料采编工作有如下几方面：一、做好日常的材料编辑及维护工作截止至x202x年11月26日，通过邮箱和OA系统共收到8724份业务文件，比去年增加了xxxx份文件，同比增加了60%，也确实是说平均每个工作日对34份业务文件进展整理、校正、审核、录入，同时对动态的信息进展跟踪、修正、及时汇总上库。每天及时对前台的业务征询题进展答疑，统计“客服查询单登记系统从x202x年1月1日至11月26日共处理58
2、32条业务征询题，平均每个工作日要处理23条征询题解答，并将有代表性的征询题通过常见征询题解答的方式整理上库，使话务员对业务的理解进一步加深。对后台同事转派一些需要材料员协查的华为电子流工单进展及时回复,以便后台同事进一步向其他部门进展核实情况和答复用户。二、定期参加前台倾听会议今年开场，10000号班组定期组织前台话务小组、材料员及支撑人员参加倾听会议，该会议主要通过交流，让前台话务员与材料员能够直截了当沟通、反响咨识库存在的征询题。搜集了相关征询题后，并及时完善咨识库。三、完善业务处理标准依照前台话务员及后台人员的反响的情况，不断完善业务处理标准。如“防止超级投诉、“欠费申告期和非欠费申告
3、期受理标准、“挪动业务受理标准等。四、完善知识库系统第一，为了完善新咨识库平台，今年已配合测试新咨识库治理系统。第二，针对现行的咨识库存在的征询题，已向相关人员提出需求。第三，为方便前台话务员查询知识库，已依照话务员的反响的情况，已完善征询库目录构造。五、在线客服处理今年至7月份，我们都需要实时处理在线客服，在线时间为每天的8:30-12:00、14:30-2023:30，用户通过网上营业厅的在线客服提出电信业务征询题，例如：“如何网上兑换积分、“如今办理宽带有什么优惠、“为何我的话费这么高、“小灵通是否有送话费优惠等等，我们都必须实时在线为用户解答，如遇到需出电子工单处理的那么记录用户情况在
4、华为工作流出单跟进;另外，晚上非在线时间，用户通过在线客服系统留言需要征询的征询题，我们于次日在线后需要及时进展回复，解答用户所需。六、中国电信挪动业务由2023年10月1日起，联通CDMA业务的运营主体由中国联通变更为中国电信。因而，我们需要不断完善中国电信挪动业务材料。首先我们需要将原联通C网的旧材料、电信过渡期和现行电信挪动业务材料逐一区分整理，以便话务员和后台同事方便查询和区分C网用户的材料情况。七、接着沿用表格方式编辑材料由于电信业务品种多，五邑各市的营销方案及各类资费也会因而存在个性化差异，话务员对各市的方案非常难凭经历作答，现材料库不断延用表格方式进展编辑材料，以时间、目的客户、
5、方案内容、业务办理方法、本卷须知、10000号受理指引等作为提纲，重点内容以颜色区分，利用视角效果使话务员方便查看，容易查找。由于该种方式前台话务员反响效果也不错，因而今年接着沿用表格方式编辑各类材料。如“09年老师节挪动业务促销活动：表格省略八、协助市场部做好营销方案的推行参与市场部和业务部门的方案整理和新方案的讨论会议，协助市场部在新方案推出前提出一些的意见，通过OA邮箱进展征询题提出和反响。九、做好话务应急配合工作对突发话务急增情况，做好10000号前台话务应急工作。如出现片区性毛病，导致话务员突增，即急时签入华为系统应急话务。2023年的工作思路2023年将一如既往抱着认真、细心、负责的工作态度做好材料的编辑工作。每天对材料及时进展整理、校正、审核、录入;对动态的信息进展跟踪、修正、及时汇总上库;定期搜集话务员的意见，定期优化整理材料库;在编辑材料的同时对新、旧材料进展比照，对已过期材料进展备份储存;对分布在不同的目录但有关联关系材料的运用超连接的方式编辑，方便查询。为了使到材料库更完善和方便前台话务员使用，我们会接着努力做好材料采编工作的，并接受前台话务员的意见，不断整改完善。
