1、 ICS 03.120.30 CCS A 00 4404 珠海市地方标准 DB4404/T 342022 中小企业卓越绩效管理实施指南 Guidelines for performance management of small and medium-sized enterprises 2022-12-30 发布 2023-02-01 实施 珠海市市场监督管理局 发 布 DB4404/T 342022 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 实施指南.2 领导.2 战略.3 顾客.4 员工.5 运营.7 测量.12 结果.13 DB44
2、04/T 342022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由珠海市市场监督管理局提出。本文件由珠海市工业和信息化局归口。本文件起草单位：珠海市质量协会、北京市科立特企业管理咨询有限责任公司、中国人民大学、珠海优特电力科技股份有限公司、格力电器（珠海高栏港）有限公司、珠海格力置业股份有限公司、珠海派诺科技股份有限公司 本文件主要起草人：张晓东、王智魁、焦叔斌、邓卫、邓苹、权双双、陈俊超、李伟杰、陈政华、邓宇、邓翔。DB4404/T 34202
3、2 III 引言 0.1 总则 本文件遵循珠海市地方标准DB4404/T 132021中小企业卓越绩效评价准则的评价要求，借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国尤其是珠海市中小企业经营管理的实践，从领导、战略、顾客、员工、运营、测量以及结果等七个方面提供了中小企业开展卓越绩效管理的实施指南，有助于珠海市地方标准DB4404/T 13-2021中小企业卓越绩效评价准则的使用者更好地理解和使用该标准。珠海市标准DB4404/T 132021 中小企业卓越绩效评价准则详细规定了中小企业卓越绩效评价要求，是中小企业卓越绩效评价的主要依据；本指导性技术文件是组织实施中小企业卓越绩效评价准则配套的指
4、导性技术文件，为组织理解和应用中小企业卓越绩效评价准则提供指南。同时，也可以作为中小企业开展卓越绩效管理的实施指南。0.2 与GB/T 19580卓越绩效评价准则的关系 本文件采用了GB/T 19580卓越绩效评价准则的基本框架，结合企业的现状和特点，规定了卓越绩效管理的评价要求，是企业开展自我评价和外部评价的主要依据。GB/T 19580卓越绩效评价准则是通过系统识别企业经营管理的改进机会，并在此基础上进行改进和提升，最终实现从优秀走向卓越；与GB/T 19580卓越绩效评价准则不同，本文件除了关注企业经营管理的改进机会以外，更强调企业核心竞争力的打造，关注企业经营管理优势的识别与强化，以及
5、独特、有效的经营管理特色的形成和保持。0.3 基本理念 本文件围绕以下基本理念展开，高层领导可运用这些基本理念开展卓越绩效管理，引导企业追求卓越。a)领导作用 高层领导以前瞻的视野、敏锐的洞察力，确立和传达企业的使命、愿景和价值观，带领全体员工实施战略规划，实现战略目标。b)诚信经营 遵守法律法规要求，遵守社会道德准则，信守承诺，履行责任，实现诚信经营。c)全员参与 建立全员参与的机制与氛围，为员工提供参与管理的机会。在充分授权的前提下，建立相应的激励机制，调动员工参与管理的积极性，从而提升经营绩效和员工满意程度。d)社会责任 企业作为社会公民，应在促进节能、环保、安全、资源综合利用等方面承担
6、相应社会责任。e)顾客导向 倾听顾客声音，洞察顾客需求，持续保持对顾客需求变化的敏感性。系统地把握顾客当前和未来的需求、期望和偏好，通过产品和服务为顾客创造价值，实现顾客满意和忠诚。f)关注过程 系统地策划实现企业目标所需开展的日常管理工作，明确企业运营所需的诸多过程及其过程要求，通过有效的过程管理实现卓越的绩效结果。DB4404/T 342022 IV g)持续改进 改进是企业持续发展的重要活动，通过不断开展PDCA，持续改进企业的产品、服务、运营和商业模式，为利益相关者持续创造新的价值。h)合作共赢 与顾客、关键供方及其他相关方建立长期伙伴关系，设定一致性目标，并通过沟通达成共识。彼此信任
7、，齐心协力，相互支持，共同完成目标，互相为对方创造价值，实现多赢，共同发展。i)实事求是 根据企业现状和客观需要，灵活应用适宜的管理工具和方法，基于经营需要和实际情况开展适宜的管理活动。j)系统管理 将企业视为一个整体，构筑相应的管理体系，以科学、有效的方法，实现经营管理的统筹规划、协调一致，提高管理的有效性和效率。同时，围绕企业的核心竞争力，聚焦关键领域，开展重点管理。DB4404/T 342022 1 中小企业卓越绩效管理实施指南 1 范围 本文件给出了理解和应用DB4404/T 132021中小企业卓越绩效评价准则的指南。本文件适用于追求卓越的各类中小企业，为组织自我评价和质量奖评价提供
8、支持，并为中小企业自主开展卓越绩效管理提供实施指南。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 DB4404/T 13 中小企业卓越绩效评价准则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。卓越绩效 performance excellence 通过综合的企业绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高企业整体的绩效和能力，促进企业获得持
9、续发展和成功。来源：GB/T 19580，3.1，有修改 使命 mission 企业存在的价值，是企业所应承担并努力实现的责任。来源：GB/T 19580，3.2，有修改 愿景 vision 企业对未来的展望，是企业实现整体发展方向和目的的理想状态。来源：GB/T 19580，3.3，有修改 价值观 values 企业所崇尚文化的核心，是企业行为的基本原则。来源：GB/T 19580，3.4，有修改 治理 governance DB4404/T 342022 2 在企业的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。来源：GB/T 1
10、9580，3.5，有修改 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表企业所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。来源：GB/T 19580，3.5，有修改 管理体系 management system 企业建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。注1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域,如质量管理、财务管理或环境管理。注2：管理体系要素规定了企业的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标,以及实现这些目标的过程。注3：管理体系的范围可能包括整个企业，企业中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨企业的单一职能或多个职
11、能。核心竞争力 core competencies 企业最擅长的领域。是使企业在其所处的市场环境中保持优势的具有战略重要性的能力，对履行企业使命是重要的，通常是不易被模仿，可为企业提供可持续竞争优势的能力。注：核心竞争力可包括专有技术、特有服务、独占市场或特殊领域的业务能力。缺乏核心竞争力会导致企业在市场上面临重大战略挑战或劣势。4 实施指南 领导 4.1.1 高层领导 4.1.1.1 确立组织的使命、愿景和价值观，这意味着要分别对于“我是谁?”“我要到哪里去?”“我的处事原则是什么?”这几个根本性的问题做出回答：a)使命是一个组织的基本定位，是一个组织之所以存在的理由；b)愿景是组织未来期望
12、达到的一种状态，是组织远大的目标或追求，是需要花几年甚至十几年来实现的目标；c)价值观是一个组织的信念，它决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。注：使命、愿景、价值观综合起来构成了一个组织的理念系统，它相当于一个机构的“魂”，也是企业文化最核心的构成。对使命、愿景、价值观进行正式的书面表述已经成为一种管理的常规，这有助于组织的理念得到充分的沟通，有利于组织成员的自我控制和自我激励，有利于确保组织的文化得到传承，还有利于组织通过迅速复制而成长、壮大。4.1.1.2 将使命、愿景、价值观传达到全体员工，传达到主要的供方、顾客及其他相关方。将使命、愿景、价值观面向全体员工的有效沟通
13、，使得企业的方向和意图能够得到组织中的部门和个人的充分理解和认同，从而使组织达到“上下同欲”的状态。通过向主要的供方、顾客及其他相关方沟通本企业的使命、愿景、价值观，有助于各方增进了解，增加互信，从而有利于形成合作共赢的利益共同体。DB4404/T 342022 3 无论是对于内部还是外部，企业的高层管理者在践行使命、愿景、价值观方面的以身作则、率先垂范都是一种最强有力的沟通方式。4.1.1.3 积极营造经营环境，以鼓励和促进全体员工的诚信、顾客导向、持续改进和创新方面的行为。这种环境的营造可以通过多种方式来进行，如企业主要领导者的始终一致的强调和以身垂范，多种形式的培训制度，定期的表彰奖励，
14、充分体现组织价值观的提拔、升迁制度等等。4.1.1.4 企业继任者的培养是企业可持续经营的关键因素，为此，要通过长期的企业文化熏陶、综合素质培养、基层磨练，为企业的稳健、持续发展提供重要的支撑。4.1.2 治理与社会责任 4.1.2.1 确保企业的经营活动守法合规，应设计相应的制度、配备专门的人员和资源确保守法合规：a)依法守法是企业不言而喻的准绳。守法是任何人、任何组织安身立命的大前提；b)组织的决策和行为不仅要合乎法律法规，而且要符合道德的要求，要符合社会的公序良俗。组织为了确保和促进其行为恪守道德规范而采取的各种举措称为组织的道德管理。组织的道德管理可以有多种途径，如制定道德准则，选拔道
15、德水准高的人员，高层管理者以身垂范，建立合理的绩效评价制度，提供道德方面的培训，向面临道德困境的人们提供支持等等；c)确保主要的管理人员在合规管理和道德管理方面的工作分工明确、职责清晰。4.1.2.2 承担相关社会责任并参与公益事业：a)社会责任超越了只是符合基本的经济和法律标准的限度，促使人们做使社会变得更美好的事情；b)社会责任已经成为企业界和其他各类组织的一项重要实践。注：许多国际组织制定了有关社会责任的标准、准则或指南，还有些国际组织建立了有关社会责任的认证制度，这些都极大地推动了全球的社会责任实践。国际标准化组织的ISO 26000社会责任指南、联合国的“全球契约”、社会责任国际的S
16、A 8000、全球报告倡议组织(GRI)的可持续报告指南等，是最有影响的几种社会责任指南文件。定期撰写并发布企业社会责任报告和可持续发展报告已经成为许多企业的一种标准做法。战略 4.2.1 战略制定 4.2.1.1 在制定战略时，组织大都遵循下列相似的过程：a)明确组织的使命、愿景，以确定组织所从事业务的实质以及今后的发展方向；b)对组织所面临的环境进行分析和研究，以把握机会，避开威胁；c)对组织自身进行分析评价，彻底明确组织自身的优势和劣势、长处和短处，尤其是核心竞争力的识别和培养，为企业在细分领域内保持竞争优势提供强有力的支撑；d)在上述分析的基础上，选择组织所要采用的战略，实现组织与环境的最佳匹配。注：对组织内部的优势(strength)、劣势(weakness)和外部的机会(opportunity)和威胁(threat)进行综合分析的方法称为SWOT分析。SWOT分析可以帮助企业更加明确自己的战略，把资源和行动聚焦于自己的强项和机会最多的地方。其他的典型的战略分析方法还有分析一般环境因素的PEST分析法，分析产业环境的“五力模型”，核心能力分析，价值链分析等等。4.2.1.2
