1、1CS03.080A12备案号：40289一2013SB中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T10962-2013商品经营企业服务质量评价体系Service quality evaluation system of commodity management enterprises2013-04-16发布2013-11-01实施中华人民共和国商务部发布SB/T10962一2013商品经营企业服务质量评价体系1范围本标准规定了商品经营企业服务质量评价体系的术语和定义以及评价要求等。本标准适用于为顾客提供商品和服务的商业组织（以下简称组织）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是
2、注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16868一2009商品经营服务质量管理规范3术语和定义下列术语和定义适用本文件。3.1服务文化service culture服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。3.2服务系统service system具有相互联系和相互作用的要素，共同构成特定结构和服务功能。3.3标杆benchmark针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3.4评价方式evaluation mode一种对过程的评价方式(ADLI),通过分析过程在实施前是否确定了方法(A),过程是否得到了实施(D),是否分析了和同行的差距并寻求改进方向(L),是否明确相关联部门接口和要求(I)来对过程实现程度进行评价。4评价内容4.1评价的内容包括服务文化、领导力、人力资源及服务战略、服务系统和服务过程6个方面。4.2评分项与分值表见附录A.4.3评分指南见附录B。1
