1、李海燕李海燕 20222022年年5 5月月 销售沟通技巧与客户关系维护销售沟通技巧与客户关系维护 Page 2 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 客 户 沟 通 技 巧客 户 沟 通 技 巧 一一 销 售 根 本 概 念销 售 根 本 概 念 二二 客 户 关 系 维 护客 户 关 系 维 护 三三 Page 3 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 赢得好感的赢得好感的4 4个决窍个决窍 Page 4 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 左左 脑脑 右右 脑脑 1.1.全脑销售概念全脑销售概念 Page 5 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 2.2.销售漏斗体系销售漏斗体系 人人￥Pag
2、e 6 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 对行业市场的了解对行业市场的了解 对公司产品的了解对公司产品的了解 找到该产品的卖点找到该产品的卖点 六项沟通能力六项沟通能力 成熟的心理素质成熟的心理素质 总结与反思总结与反思 屡败屡战屡败屡战 3.3.销售人员的特质销售人员的特质 Page 7 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 永远保持嘴角上翘永远保持嘴角上翘 永远衣着干净得体永远衣着干净得体 时刻不要忘记时刻不要忘记PMP 时刻不忘修养礼貌时刻不忘修养礼貌 4.4.销售人员四个习惯销售人员四个习惯 Page 8 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 有智慧有智慧 来分辨来分辨 这二者的不同这二
3、者的不同 有勇气有勇气 去改变去改变 可以改变的事情可以改变的事情 有胸怀有胸怀 去包容去包容 不能改变的事情不能改变的事情 5.5.销售心法与口决销售心法与口决 Page 9 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 客 户 沟 通 技 巧客 户 沟 通 技 巧 一一 销 售 根 本 概 念销 售 根 本 概 念 二二 客 户 关 系 维 护客 户 关 系 维 护 三三 Page 10 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 客户沟通技巧客户沟通技巧 赞美策略赞美策略 趋同策略趋同策略 注意表达的顺序注意表达的顺序 选择适宜的话题选择适宜的话题 有效利用肢体语言有效利用肢体语言 区分沟通的对象区分沟通
4、的对象 积极的倾听积极的倾听 Page 11 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 Benefit Price 工作意识工作意识 肢体语言肢体语言 语言交流语言交流 对客户的尊重对客户的尊重 处理问题的能力处理问题的能力.产品产品 设备设备 程序程序 职员配备职员配备 优惠措施优惠措施.感觉的层面感觉的层面 业业务务 的的 层层面面 沟通的两个层面沟通的两个层面 Page 12 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 说什么话？说什么话？说感同身受的话说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话寻找共同点，说投其所好的话 说赞美的话说赞美的话 说善解人意的话说善解人意的话 说你擅长而对方又感兴趣的话说
5、你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话说说和工作无关的话 Page 13 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 表达的方式表达的方式 信息、思想和情感的表达 非语言 语言 身体动作 肢体语言 声音语气 书面 口头 Page 14 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 在姓名上做文章，将自己的名字分解或与名人联系。在姓名上做文章，将自己的名字分解或与名人联系。语言应简洁、幽默；声音清晰、不大不小；表情坦然语言应简洁、幽默；声音清晰、不大不小；表情坦然亲切，友好诚恳，举止庄重大方。亲切，友好诚恳，举止庄重大方。自我介绍的方针是自识
6、、自谦、自嘲。自我介绍的方针是自识、自谦、自嘲。介绍礼节介绍礼节 自我介绍自我介绍 Page 15 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 介绍的姿势介绍的姿势 介绍的原那么介绍的原那么 注意的事项注意的事项 介绍应准确，名字不能说错；介绍应准确，名字不能说错；不能介绍别人不愉快的信息；不能介绍别人不愉快的信息；不能介绍别人的隐私；不能介绍别人的隐私；介绍复姓的人，不要加前缀，也不能把姓介绍复姓的人，不要加前缀，也不能把姓分开；分开；集体介绍时，不要因粗心大意而丢掉某些集体介绍时，不要因粗心大意而丢掉某些人。人。介绍他人介绍他人 Page 16 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 握手礼仪握手礼仪
7、 第一、伸手的顺序：第一、伸手的顺序：迎客主人先伸手；送客客人先伸手迎客主人先伸手；送客客人先伸手 第二、握手时的本卷须知：第二、握手时的本卷须知：不坐着不坐着 不低头不低头 不用左手不用左手 不带手套、帽子、墨镜不带手套、帽子、墨镜 异性之间不用双手异性之间不用双手 不交叉握不交叉握 忌手脏、手凉、手湿和用力过大忌手脏、手凉、手湿和用力过大 Page 17 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 拜访礼节拜访礼节 拜访前的准备拜访前的准备 进门时的礼貌进门时的礼貌 注意拜访过程中的体态语言注意拜访过程中的体态语言 礼貌的告辞礼貌的告辞 Page 18 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 支配型支
8、配型(老虎型老虎型)和蔼型和蔼型 树熊型树熊型 表达型表达型(孔雀型孔雀型 分析型分析型 猫头鹰型猫头鹰型 外向外向 内向内向 以任务为中心以任务为中心 以人为中心以人为中心 喜欢社交喜欢社交 口才流畅口才流畅 热心乐观热心乐观 风度优雅风度优雅 温和诚恳温和诚恳 人和为贵人和为贵 持续力强持续力强 规律性高规律性高 具权威性具权威性 结果导向结果导向 有决断力有决断力 自信心强自信心强 条理清楚条理清楚 重视纪律重视纪律 责任感重责任感重 讲究细节讲究细节 Page 19 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 支配型特点支配型特点 权威 自信 天生领导 崇尚行动 注重结果 雷厉风行 主导 控制
9、 指挥 争论 态度强硬 不善倾听 咄咄逼人 不太注意方式方法。Page 20 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 表达型特点表达型特点 生性活泼生性活泼 能说会道能说会道 能言善辩能言善辩 热情奔放热情奔放 天生乐观天生乐观 幽默幽默幽默幽默 直率直率 马虎马虎 无条理无条理 好动好动 迟到迟到 数字不敏感数字不敏感 多朋友多朋友 健忘健忘 插嘴插嘴 夸张夸张 情感外露情感外露 变化无常变化无常 不会倾听不会倾听 易陷入信任危机易陷入信任危机 脑子赶不上行动脑子赶不上行动 Page 21 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 和蔼型特点和蔼型特点 内向但不清高内向但不清高 遵守纪律遵守纪律 稳定
10、持久稳定持久 朋友多朋友多 强调人际关系强调人际关系 创新精神缺乏创新精神缺乏 不愿冒险不愿冒险 过于敏感过于敏感 缺乏主见缺乏主见 不会拒绝不会拒绝 Page 22 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 分析型特点分析型特点 严肃严肃 讲究条理讲究条理 守纪律守纪律 得体、有礼貌得体、有礼貌 先思考后发言先思考后发言 善于分析善于分析 难赞美难赞美 注重细节注重细节 完美主义完美主义 苛刻苛刻 教条教条 做事慢做事慢 行动赶不上思想行动赶不上思想 准备过份准备过份 Page 23 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 与支配型沟通技巧与支配型沟通技巧 身体前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。身体
11、前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。声音洪亮，充满信心，语速要比较快；声音洪亮，充满信心，语速要比较快；不要太多应酬，直接说出来历或目的，节约时间；不要太多应酬，直接说出来历或目的，节约时间；答复简捷、准确；答复简捷、准确；不要讨价还价、马上执行。不要讨价还价、马上执行。Page 24 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 和他一样充满热情，活泼，要有一些动作和手势；和他一样充满热情，活泼，要有一些动作和手势；要热情随和、潇洒大方一些要热情随和、潇洒大方一些 容忍离经叛道、新奇的行为容忍离经叛道、新奇的行为 细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与 多认同、多欢送、多赞同；多认同、多欢送
12、、多赞同；与表达型其沟通技巧与表达型其沟通技巧 Page 25 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 要对他办公室的照片及时加以赞赏；要对他办公室的照片及时加以赞赏；要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要建立友好的关系；要建立友好的关系；与和蔼型沟通技巧与和蔼型沟通技巧 和蔼型和蔼型 Page 26 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 与分析型沟通技巧与分析型沟通技巧 注意细节注意细节 遵守时间遵守时间 尽快切入主题尽
13、快切入主题 边说边记录，像他一样认真，一丝不苟边说边记录，像他一样认真，一丝不苟 少一些眼神交流，更要防止有太多身体接触少一些眼神交流，更要防止有太多身体接触 Page 27 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 听的技巧听的技巧 积极地倾听积极地倾听 排除排除“情绪情绪 积极地回应积极地回应 注意对方的肢体语言注意对方的肢体语言 理解真意理解真意 最差的聆听者 Page 28 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 客 户 沟 通 技 巧客 户 沟 通 技 巧 一一 销 售 根 本 概 念销 售 根 本 概 念 二二 客 户 关 系 维 护客 户 关 系 维 护 三三 Page 29 销销 售售
14、沟沟 通通 技技 巧巧 4 4、同盟、同盟 彼此建立了利益彼此建立了利益关系，愿意在明关系，愿意在明处或暗处进行支处或暗处进行支持，同时也乐于持，同时也乐于将我方产品和服将我方产品和服务介绍给朋友、务介绍给朋友、下级单位、自己下级单位、自己的客户的客户 3 3、信赖、信赖 客户个人自己接客户个人自己接受公司和销售人受公司和销售人员的价值，如果员的价值，如果客户个人能够决客户个人能够决定，他将做出对定，他将做出对我方有利的选择我方有利的选择 2 2、约会、约会 能够与客户在约能够与客户在约定的时间和地点定的时间和地点进行客户个人兴进行客户个人兴趣或采购相关的趣或采购相关的销售活动销售活动 1、好
15、感、好感 第一次面对面接触第一次面对面接触中留下的好印象中留下的好印象 1.1.客户关系开展的四个阶段客户关系开展的四个阶段 Page 30 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 如何判断客户接受你如何判断客户接受你 如何让客户接受你如何让客户接受你 Page 31 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 继续维持继续维持PMPPMP 如何让客户喜欢你如何让客户喜欢你 继续趋同继续趋同 继续微笑继续微笑 如何判断客户喜欢你如何判断客户喜欢你 Page 32 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 如何判断客户信任你如何判断客户信任你 如何让客户信任你如何让客户信任你 Page 33 销销 售售 沟沟 通
16、通 技技 巧巧 如何判断客户与你结为同盟如何判断客户与你结为同盟 如何让客户与你结为同盟如何让客户与你结为同盟 Page 34 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 了解并满足客户的需求了解并满足客户的需求 公平效劳和弹性效劳相结合的原那么公平效劳和弹性效劳相结合的原那么 及时把握最正确效劳的原那么及时把握最正确效劳的原那么 防止无谓地提高客户的期望值防止无谓地提高客户的期望值 2.2.售后效劳的原那么售后效劳的原那么 Page 35 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 3.3.让渡价值理论让渡价值理论 价值价值 本钱本钱？Page 36 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 经常联络维护经常联络维护 4.4.维护客户的方法维护客户的方法 Page 37 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧 业业 绩绩 强烈的信念强烈的信念 技能技能 积极的心态积极的心态 调整情绪，端正心态调整情绪，端正心态 Page 38 销销 售售 沟沟 通通 技技 巧巧
