1、钱啤集团特通促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司20023目 录写在前面4第一章 认识自己5促销人员是谁?6我们对顾客的服务?6第二章 认识工作8（一）促销人员的岗位职责9（二）促销人员的工作规范9（三）终端现场的布置规范11第三章 认识我们的“上帝”12（一）进店顾客的不同类型131谨慎稳定型132冷淡傲慢型133豪直爽快型134容易生气的急惊风型135爱说话的多嘴多舌型146知识丰富的博学型147爱挖苦找碴而不买型14第五章 从顾客抱怨中学习15（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任16（二）顾客产生不满的原因161有期望才会有抱怨162顾客的抱怨是珍贵的情报17（三
2、）顾客在抱怨时想得到什么17（四）抱怨未得到正确处理的后果171顾客本身所想172对卖场造成的影响183对中华啤酒促销人员个人的影响18（五）正确处理顾客抱怨181如何接受顾客的抱怨182正确分析并找出顾客抱怨产生的原因194减轻抱怨的初期诀窍20（六）抱怨处理过程中的“禁句”20（七）促销活动执行221活动前的准备222活动的执行223活动结束后22第九章：奖惩条例24（一）奖励25（二）处罚25写在前面第一章 认识自己认识自己，是成功导购的起步。促销人员是谁?l 公司形象的代表l 公司经营理念的传递者l 顾客购物的引导者/专业顾问l 将产品推介给顾客的专家l 满足顾客需要的服务精英l 将顾
3、客意见向公司反映的媒介l 顾客最好的朋友l 市场信息的收集者l 具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务?l 传递公司的信息l 了解顾客对产品的兴趣和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品l 向顾客介绍所推荐产品的特点l 向顾客说明产品能给他们带来的好处l 回答顾客对产品提出的问题l 帮助顾客解决问题l 说服顾客下决心购买产品 l 让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章 认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销人员的岗位职责1. 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2. 认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；3. 根据工作性质分类，制定本岗位
4、详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4. 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6. 及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7. 认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8. 完成上级领导交办的各项工作；9. 每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10. 定期向直接上级述职。（二）促销人员的工作规范1、仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌（1）着装上班必
5、须着公司一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。（2）头发：要求整洁，长发要束起来，不杂发。（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。（4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。（5）穿戴：上班时间除公司要求佩带饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。（6）礼节：l 上班时保持礼貌用语；l 见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼；l 与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可；l 行动中遇上客人应让客人先行；l “客人永远是对的”，尽管客观上他错
6、了也不要与之争吵；l 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上；l 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。2、工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理（1）工作时间l 酒店促销时间：11:0014:00，17:3020:30（如店方有特殊要求，协商后按要求）。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。（2）促销禁忌l 禁止上班时间接、打私人电话；l 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志；l 不得在工作声地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人；l 不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉；l 促销
7、品的使用必须按公司规定，不可私用；l 上班时间不得陪客人进食或饮酒；l 专职人员不得从事其它兼职工作；l 不得以任何理由与店方/顾客争吵。（3）随时检查钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准执行，如未达标，应主动与老板沟通，如仍然未解决问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，预计库存量不足，应提前一天通知业务，由于促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。（三）终端现场的布置规范参见第三章 认识我们的“上帝”没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动（一）进店顾客的不同类型1谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与
8、你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。2冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往
9、可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象。 3豪直爽快型这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。.4容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子急，促销员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，促销员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。5爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。6知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说
10、。促销人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。 7爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。”第四章 从顾客抱怨中学习顾客有希望才会有抱怨，从抱怨中不断学习，是提高顾客满意的最佳途径。（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对卖场的经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销人员义不容辞的责任。l 顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要中华啤酒所有员工的共同努力；l 顾客将问题
11、告诉中华啤酒促销人员，并不是给他们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会；l 中华啤酒促销人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”，更不能教训顾客、与其争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。（二）顾客产生不满的原因对于中华啤酒促销人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。其实，当顾客对卖场的商品或服务有所抱怨和责难时，说明他对卖场还抱有某种期待和信赖。1有期望才
12、会有抱怨面对同样的商品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到补偿。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表着这个商家还值得信赖。正因为顾客对这个商家的商品和服务有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家卖场（企业）为了使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。2顾客的抱怨是珍贵的情报就算是顾客任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为抱怨中必定包含不少具有参考价值的信息。从抱怨中可以了解到顾客想要何种商品？希望得到什么样的服
13、务？正因为如此，中华啤酒促销人员不必害怕顾客的抱怨，但必须要重视顾客的抱怨，要在每日、周、月的行政报表中及时、准确地填写顾客的抱怨、意见和建议，这样，卖场就可以根据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进、完善自身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对卖场、对中华啤酒促销人员更加满意。（三）顾客在抱怨时想得到什么l 希望受到认真的对待。l 希望有人聆听。l 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到中华啤酒对问题的处理有紧迫感）。l 希望获得补偿。l 希望得到受感激的态度。（四）抱怨未得到正确处理的后果1顾客本身所想l 心中产生不良印象。l 一次性购买或不再购买。l 不再向他人推荐。l 大肆进
14、行负面宣传。2对卖场造成的影响l 卖场的信誉下降。l 卖场的发展受到限制。l 卖场的生存受到威胁。l 竞争对手获胜。3对中华啤酒促销人员个人的影响l 收入减少。l 工作的稳定性降低。l 没有工作成就感。（五）正确处理顾客抱怨1如何接受顾客的抱怨接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则：（1）要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩第一，顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。中华啤酒促销人员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。第二，聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。当顾客提出抱怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢
15、骚话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突、甚至吵了。如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。因此，对待顾客的抱怨，中华啤酒促销人员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是，在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会得到相反的效果。（2）要真切诚恳地接受抱怨得知顾客产生抱怨或不满时，中华啤酒促销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。在处理
16、抱怨时，中华啤酒促销人员一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给店长。（3）要从顾客的角度说话当抱怨发生后，中华啤酒促销人员绝不能站在卖场、生产商以及其他中华啤酒促销人员的角度去衡量事件，为自己和店方开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是顾客，我会怎么样？”不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正抒解顾客的怨气。2正确分析并找出顾客抱怨产生的原因（1）商场所提供的商品不良l 品质不良l 商场标示不清楚对于由商品品质不良而造成的抱怨，我们可以从制造商的制造责任、
17、零售店的管理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨：首先，是制造商的制造责任，例如啤酒中出现异物或混浊等。其次，商品的品质标示、使用方法上的说明标示通常是由制造商贴示在商品上的，对此产生的顾客抱怨，制造商应负有主要责任。由此可见，不良商品的出现，绝大部分原因应当归咎于卖场在进货、陈列和销售过程中的失误。由此而导致顾客的抱怨，卖场理应认真解决，并圆满地做处理。l 促销人员所提供的服务不佳1) 中华啤酒促销人员的服务方式欠妥接待慢，搞错了顺序。缺乏语言技巧。不管顾客的反应，一味地加以说明。商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。结帐时多收了顾客的钱。
18、2) 中华啤酒促销人员的服务态度欠佳只顾聊天，不理会顾客的招呼。紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。表现出对顾客的不信任。对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。3) 中华啤酒促销人员自身的不良行为对工作流露出厌倦、不满的情绪。随意评价、议论其他顾客。4减轻抱怨的初期诀窍（1）妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪（2）尽早了解顾客抱怨背后的希望（3）巧妙应付情绪激动者在通常情况下，中华啤酒促销人员处理顾客抱怨的步骤应当是：第一，耐心听完顾客的抱怨心曲；第二，诚心诚意地向顾客致歉；第三，按照店长的指示或自己的处理方式和
19、顾客进行沟通，解决问题。（六）抱怨处理过程中的“禁句”1“一分钱，一分货”当中华啤酒促销人员说这句话时，通常会让顾客感到中华啤酒促销人员在小瞧她，认为她买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害到顾客的自尊心。2“不可能，绝不可能发生这种事儿”当中华啤酒促销人员在说这句话时，已经严重地伤害到顾客了。因为这句话表示他并不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撤谎，因此，顾客必然会产生极大的反感。3“这种问题不关我的事，请直接去问厂里，我只负责卖货”尽管商品是由厂家制造生产的，但是促销人员在卖场代表中华啤酒进行销售，就应该对中华啤酒本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，代表中华啤酒
20、不讲信誉。4“嗯，这个问题我不大清楚“当顾客提出问题时，中华啤酒促销人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，则表明中华啤酒促销人员没有责任感。5“我绝对没有说过那种话”在商场上没有“绝对”这个词存在，因为这个词有硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以，中华啤酒促销人员最好不要使用。6“我不会”“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示店方和中华啤酒无法满足顾客的希望与需求，因此，中华啤酒促销人员应尽量避免使用。7其它禁句“改天我和你联系。”“没看我正忙着吗？一个一个来呀！”“别人用得挺好呀！”“我们没发现这个毛病呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你相不相信我？”“
21、你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“爱告哪儿就告哪儿。”“这事没法儿办。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”（七）促销活动执行1活动前的准备l 认真了解活动目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，确保对促销内容及要求有清楚的认识。l 领取活动用具及促销宣传品并签名登记。l 将各种宣传品、辅助用具运抵促销卖扬。l 随时听从店长或业务代表就活动事宜做出的安排。协助业务代表事先联系所在卖场，就活动事宜帮出妥善安排。2活动的执行l 严格按照卖场和中华啤酒的要求执行促销活动。l 着卖场或中华啤酒制服并统一佩带胸卡。l 将活动用POP贴于或悬挂于醒目的位置，以营造良好的促销气氛；促销礼品
22、、宣传品需摆放整齐、美观，以便于顾客拿取，促销商品一定要摆放价鉴。l 态度积极地向顾客散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体，不可擅自离岗、脱岗。l 对所有促销礼品的发放需作有效管理，要及时登记；赠出的礼品数量则要与售出商品相符合。l 促销过程中如出现问题，应及时向店长或业务代表汇报并尽快解决。3活动结束后l 收拾好促销物品和设备，清理促销消费终端卫生。l 根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品的销售数量与余数是否符合；同时清点当日剩余的促销用品、宣传品并及时申领不足的用品，仔细保存。l 交还促销用品时必须登记，对非易耗促销品的毁坏、遗失需作出解释或赔偿。l 填写当日促销活动报告，记录促
23、销销量及赠出礼品，并请店长签字。第五章：奖惩条例（一）奖励l 根据促销人员表现，每季评出表现优秀者，并给予一定的物质奖励。l 促销人员在完成最低销量的基础上，可获得额外的提成奖金，上不封顶。l 根据促销人员的全年表现，评出年度表现优秀奖，给予一定的物质奖励。l 对表现优秀的促销人员，公司将给予进一步的发展空间，升队加薪。（二）处罚l 凡迟到或早退五分钟以上者，作罚款处理。l 凡迟到或早退半小时以上者作旷工半天；两小时以上四小时以内作旷工一天，扣发当天基本工资并另作罚款处理；每月累计旷工两天者，作辞退，并罚款处理。l 上班未着所在商场统一工作服或未配带胸卡，作罚款处理。l 不遵守消费终端工作纪律
24、，遭顾客投诉者，作罚款处理，严重者作辞退处理。l 未按公司规定做好所辖展区卫生、陈列规范者，作罚款处理。l 未按公司要求填写多项报表，作罚款处理。l 凡私自挪用产品、赠品、促销品和公款者，一经发现即时除名，扣发当月工资及奖金，并赠偿损失。l 泄露公司秘密，或将资料、用品外传才，一经发现即该除名，扣发当月工资及奖金，公司保留追究法律责任。注：以上奖罚的具体数额另行通知。附件 表格一：促销员工作日报表 年 月 日姓 名所在酒店销 量竞 争 品 牌 销 量吧台意见酒店意见顾客意见酒店生意状况备注 促销主管签字：_表二钱江啤酒竞争对手情况调查表填表日期： 填表人： 终端名称：品牌名称销量最好 品种畅销原因新产品对手优点对手缺点促销情况及其它
