1、物业管理绩效考核表6-1物业管理处经理岗位绩效考核表物业管理处经理岗位绩效考核表部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处经理 被考核人：项目序号考核指标目标值分值达成情况考核得分KPI（70%）1经营目标完成利润 元/月92物业管理费收缴率99%93有效投诉处理及时率100%74影响电梯正常运行的故障无75重大安全、消防责任事故无76业主对物业管理服务质量的综合满意率95%77全年非预期性的停水、停电各不超过2次68关键员工流失率流失率控制在1%以内69对下属绩效考核及时、公平、公正，做好业绩沟通610管理处内部管理本部门的规章制度规范，工作流程顺畅6工作态度（10%）1向公司汇报工作及时准确2
2、2关注公司长期的发展方向及长期目标的实施非常关注，有具体的建议与措施23严守期限，达成目标按期完成34遵守上级指示严格遵守、严格执行3工作能力（20%）1策划力具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力42协调力具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力43应变力具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力34表达力具有良好的文字写作能力，善于与人沟通35执行力具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力36创新力具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力3总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-2客服主
3、管绩效考核表客服主管绩效考核表岗位：客服主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（60%）1业主报修受理及时率100%72物业管理费收缴率98%7KPI（60%）3有效投诉处理及时率100%74业主对物业管理服务质量的综合满意率95%75业主档案完好率100%76回访率每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%77员工培训完成率100%68营造社区文化氛围每年至少举办6次文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好69与业主、业主委员会的关系关系良好，纠纷2次/年6工作态度（15%）1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任52表率性以身作则，
4、从严要求自己，起到模范及表率作用43敬业精神热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力34团队精神除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队3工作能力（25%）1策划力具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力52培训能力总是能给予下属必要的培训和指导53应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意5工作能力（25%）4问题解决能力善于总结，灵活应变，及时解决问题55协作对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主
5、好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-3工程主管绩效考核表工程主管绩效考核表岗位：工程主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（60%）1业主对工程服务、设备保养综合满意率98%72有效报修处理及时率100%，无因服务态度引起的投诉73维修返修率1%74设备设施保养计划执行率100%75影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%76非预期性的停水、停电全年不超过2次，没有无故停水、停电现象67发电机发电及时性1小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电6KP
6、I（60%）8消防设施完好率完好率达100%79物料管理物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定6工作态度（15%）1节能降耗意识强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗32表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用33服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任34团队精神除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队35敬业精神热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力3工作能力（25%）1计划力具有根据部门目标制订合理工作计划的能力52培训能力总是能给予下属必要的培训和指导53突发事件处
7、理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意54创新力具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力55协作对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-4行政主管绩效考核表行政主管绩效考核表岗位：行政主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（60%）1管理处人员调配、评估、薪资核算严格执行人力资源管理的各项制度82文档管理管理处档案完好、无遗漏；符合ISO
8、9000要求；方便查阅83管理处各类会议的安排妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施84管理处各类办公设备及办公用品的管理严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单85食堂管理保证食堂采购质量，价格不高于市场平均价，财务持平或略有盈余。食堂卫生符合标准76宿舍管理宿舍管理符合公司规定77管理处办公设施设备的请修请修及时，跟踪维修效果78办公环境保洁、安全的监督办公环境、安全符合ISO14001、OHSAS18001标准要求7工作态度（15%）1服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任32表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用33原则性坚持原则
9、，从严管理34工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚35团队精神除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作团队3工作能力（25%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力52协调能力协助管理处经理处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；解决下属提出的具体困难和需要；处理好本管理处和其他部门之间的关系53执行力具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力54问题解决能力善于总结，灵活应变，及时解决问题55协作对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3
10、分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-5环境主管绩效考核表环境主管绩效考核表岗位：环境主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（60%）1环境组工作安排工作安排合理82绿化、保洁工作的现场管理各工种工作有序83业主投诉处理与应对每月不超过2%84业主对保洁绿化工作满意率95%（以客户或业主回访的形式）85绿化、保洁率100%86无蚊、蝇滋生鼠密度1，蟑螂侵害率2，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包10个聚集点87沟通协调班组之间，与管理处其他部门之间协调顺畅68人员
11、专业培训合格率培训达标率100%6工作态度（15%）1服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任32表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用33原则性坚持原则，从严管理34工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚35团队精神除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队3工作能力（30%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力52协调沟通力具有妥善处理上下级及同级部门之间的关系；与各项目组、分公司相关职能部门、分包方间保持良好的沟通能力53计划力具有根据部门目标制订合理工作计划的能力54执行力
12、具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力55投诉处理能力具有妥善处理客户有关投诉，令客户满意的能力56突发事件处理能力具有本工作范围内的安全防范技能，具有突发事件的处理能力5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-6护卫主管绩效考核表护卫主管绩效考核表岗位：护卫主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（60%）1重大安全、消防责任事故072车辆管理费用收缴完成率100%7KPI（60%）3年一般火灾（损失价值在500500
13、0元）发生次数不超过2起74业主对物业安保服务质量的综合满意率98%75治安、消防培训、演练计划实施率100%76轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户77业主投诉次数小于1次/月68安全管理文件记录的完整性记录保存完整69护卫队伍建设队伍人员齐、素质高6工作态度（15%）1纪律性遵守规章、无违纪42服从性服从指挥，身先士卒43原则性坚持原则，从严管理44工作汇报及时汇报工作，提出改进方案3工作能力（25%）1员工管理责任体系明确，合理授权52计划能力合理制订计划，定期检查，有效实施53应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意54问题解决能力能独立思考，分析问题，处理问
14、题及时55协作有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-7客户助理绩效考核表客户助理绩效考核表岗位：客户助理 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1客户服务、投诉处理热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象62资料归档完整率资料100%归档63客户入住手续、装修手续的办理办理及时、准确，热情、主动64办理车位租赁合同和办理车卡办理及时、准确，热情、主动65客户搬入搬出手续办理办理及时、准
15、确，热情、主动66办理入住，办理水、电、管理费过户和报停、报启等手续办理及时、准确，热情、主动57发催款通知100%，及时、准确58打印相关单据，送达住户100%，及时、准确59协助收款积极、主动5工作态度（25%）1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任52出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象53服从性坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度54责任感积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力55工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚5工作能力（25%）1客户接待技巧热情接待各种类型的客户72投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令客户满意
16、83判断能力具有准确判断事物性质及状况并及时作出反应的能力54理解力具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-8收款员绩效考核表收款员绩效考核表岗位：收款员 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1收款指标任务的完成率100%完成管理处经营管理目标责任书中相应的收款指标72建账正确率管理处现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，能随时查阅73水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、
17、报账等工作，协助住户补单水、电、管理费分类清楚、明了，住户补单准确及时，无遗漏，无投诉64向公司财务报送各类财务报表及时性、准确性每月25日前完成，各类财务报表无错误65解答住户费用方面咨询耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉66客户搬入搬出手续办理按规定办理相关手续，及时督促客户签订水、电管理费代收、代缴委托合同67住户二次装修押金收款及退款办理准确率准确、无误，差错率为068做好客户服务工作接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象6
18、2客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任73主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作64工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚6工作能力（25%）1人际关系能力受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步52学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象53理解力能正确理解上级指示及公司各项规章制度54客户接待技巧热情接待各种类型的客户55投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令客户满意5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-9社区文化专员绩效考核表社区文
19、化专员绩效考核表岗位：社区文化专员 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1制订社区文化活动计划计划完整，能满足社区各个层次62制定社区活动方案每次活动都有方案，具可操作性63实施社区文化活动平均每月都有1次活动，业户满意度高64定期组织宣传活动每两个月至少进行一次社区宣传65保管文化设施设备定期巡查，有问题及时报修66外部协作关系主动，协作良好，未见投诉57客户服务热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象58记录完整率100%（每次活动都有记录存档）59业主、用户满意率85%5工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗
20、、旷工现象62服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任73主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作64工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、牢骚6工作能力（25%）1宣传教育能力定期组织开展宣传教育工作，并对活动过程进行影像资料保存7工作能力（25%）2学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象63外部协作能力采取多种形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等单位建立良好的协作关系64客户服务技能接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉6加分项1.提出合理化
21、建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-10物管员绩效考核表物管员绩效考核表岗位：物管员 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1装修巡查、监管率每一装修场所一日巡查三次，未出现消防事故，未有业主投诉72设施巡查每日按规定路线、规定周期巡查，发现问题及时通知相关部门处理73巡查督促环境分包方（保安、保洁、园艺）每日巡查，发现问题及时报告或处理6KPI（50%）4抄表到户率100%，及时、准确，无错抄、漏抄现象65水电数据统计率100%，及时、准确66住户水、电
22、台账100%建账，及时、准确67住户有关费用方面疑问解答住户有关费用方面疑问，耐心、细致，不会因态度引起投诉68对临时用水、用电进行监督、检查及时处理偷水、偷电现象6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任53服从性坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度54自我提升意识不断加强自我学习，不断熟悉所管物业区域的房屋、业主、使用人状况，熟悉小区内水电费、管理费收费标准及计算方法55责任感积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力5工作能力（25%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解
23、的能力52理解力能正确理解上级指示及公司各项规章制度53沟通能力与其他项目组及分公司职能部门、客户间保持良好沟通54投诉处理能力妥善处理客户有关投诉，令客户满意55突发事件处理能力有有本工作范围内的安全防范技能，能冷静处理突发事件5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-11管理处文员绩效考核表管理处文员绩效考核表岗位：管理处文员 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1收发文件无过期文件在现场使用72传达通知通知传达及时、准确，无遗漏73
24、管理处文件管理管理处档案完好、无遗漏；分类明确，标志清晰；符合ISO9000要求；能随时查阅64协助客服主管开展社区文化活动积极主动、不推诿65考勤统计符合公司规定，无差错66薪资核算准确性正确无误67福利发放正确、无遗漏68食堂收支账目账目清楚，无违反财务规定的现象6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任53主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作5工作态度（25%）4工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55服从性坚决服从行政主管的工作安排，正确执行公司各项规章制度5工作
25、能力（25%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力52人际关系能力受同事欢迎，能与同事友好相处、互助进步53学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象54理解力具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力55业务技能熟练掌握文秘知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-12维修班长绩效考核表维修班长绩效考核表岗位：维修班长 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1
26、维修服务满意率及时完成业主请修，满意率98%62有效维修处理及时率100%63维修返修率2%6KPI（50%）4设备设施保养执行率100%65重大设备运行责任事故、安全事故安全事故为066影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%57发电机发电及时性小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电58业主有效投诉率因服务态度引起的投诉为059工作记录记录完整、清晰，可追溯，符合ISO9000要求5工作态度（25%）1节能降耗意识有强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗52表率性团结协调维修工之间的关系，在工作中积极发挥模范带头作用53服务意识能以
27、客户服务为己任，始终被客户所信任54工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55忠诚度高度认同公司文化，随时维护公司形象，处处维护公司利益5工作能力（25%）1沟通协调能力能妥善处理好与管理处其他项目组、运行班和小区业主的关系52学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象5工作能力（25%）3工作安排能力保证各维修工之间的工作协调一致，顺利完成各项工作54业务技能熟练掌握岗位业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准55突发事件处理能力有本工作范围内的安全防范技能，有突发事件的处理能力5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积
28、极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-13维修技工绩效考核表维修技工绩效考核表岗位：维修技工 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1维修服务满意率98%62维修时间服务时间不超过8小时，复杂维修不超过72小时63维修返修率1%64定期检查，维护机电设备按计划日期检查，有记录，发现情况及时处理上报65安全事故安全事故为066发电机发电时间停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电57设备设施保养严格按计划执行，并且有记录5KPI（50%）8业主投诉率1%59工作记录记录完整、清晰，可追溯5工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任53主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作54工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55节能降耗意识强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗5工作能力（25%）1人际关系能力受同事欢迎、与同
