1、职业活动教学设计单元名称询盘与洽谈学时16单元简介询盘的概念、分类询盘来源、识别查看、分析、回复询盘业务洽谈询盘跟进并转换成订单询盘处理与洽谈的技巧能力目标能够准确识别询盘能够在分析询盘的基础上，对询盘做出较好的回复，回复询盘后能进行洽谈能够对询盘进行跟进，最大程度地把询盘转化为订单，为此掌握丰富的询盘处理和洽谈的相关技巧实训内容义乌诗琴针织有限公司王经理招聘了几位网络贸易的业务员，小张、小李和小金。王经理按产品设置了询盘分配的规则，将男棉袜的询盘分配给小张，女棉袜的询盘分配给小李，童袜的询盘分配给小金。经过一段时间的培训，三位业务员开始了他们的工作。由于前期目标客户的信息采集等工作做得很到位
2、，网络上的询盘日益增多，三位业务员的工作就是要将这些询盘尽可能地转化为订单，业务员根据订单的多少获得相应的奖金。三位业务员每天的工作内容为：用自己的账号登陆公司的网络贸易平台，查看分配给自己的询盘；每天的询盘很多，必须对询盘进行识别和分析，以集中时间和精力应对真正的潜在客户；做好询盘回复的准备工作，对询盘进行认真的回复；如果客户刚好在线，可以利用在线洽谈系统进行在线洽谈，不在线的客户则可以电话洽谈；对以往回复过的询盘进行跟踪，促使客户下订单；客户下订单后，进行确认和订单各相关方面的沟通，确保能完成订单；如果还有时间，三位业务员还会利用“过期”询盘或直接向求购方发送卖方询盘来开发客户。相关知识询
3、盘的定义：自愿的货品或服务交换；询盘的分类：可分为买方询盘和卖方询盘；或者分为一般询盘和具体询盘；询盘的来源：如何上传产品、推广产品、最后获得买方的询盘；询盘的识别：真实的询盘，竞争对手的询盘，诈骗的询盘，无效的询盘；查看询盘：询盘的分配，查看分配给我的询盘；分析询盘：对询盘的分析包括公司信息的分析、买方业务员信息的分析和市场信息的分析，同时为回复询盘做好准备；回复询盘的基本要求：回复询盘要达到及时、准确、全面、具体、清楚、礼貌、专业等七项基本要求；回复询盘的邮件撰写：撰写一封规范的用来回复询盘的邮件，应包含邮件标题、开头、正文、结尾和落款五个部分；在线洽谈：在线洽谈的优点在于互动性强，沟通及
4、时，便于对复杂的问题进行磋商，在线洽谈系统有如旺旺洽谈、Live800、TQ等；电话洽谈的准备工作：明确打电话的目的和目标，为了达到目标所必须提问的问题；设想客户可能会提到的问题并事先做好准备；设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备；所需各种资料的准备；态度上也要做好准备，你需要在准备期就做好相关的准备，用最短的言语来提高对方洽谈的兴趣；电话洽谈的开场白：自我介绍，一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍；相关的人或物的说明，如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系；介绍打电话的目的，要突出对客户的好处；电话洽谈的主题；区别地跟进询盘：为了提高效率，将
5、时间和精力用在最有可能转化为订单的询盘上，我们有必要对询盘进行筛选，然后根据询盘的特点进行有区别的跟进；询盘跟进的工作：制定一个询盘跟进的计划表，列明某个询盘跟进情况，何时需要进一步跟进；将公司的优惠促销活动采用特别提醒的方式发送给客户，用利益来驱动客户；做长期的准确报价，将市场价格的变化持续发送给客户，了解客户对不同价格的反映；询盘管理软件的应用：以阿里巴巴中国站为例，销售商可以应用该平台提供的询盘管理服务来帮助处理询盘；过期询盘的处理：获取有价值的“过期”询盘，发掘潜在的客户；对于寄送样品要求的处理：样品寄送必然带来相应的成本，为了更好地保护自己的权益，在寄样之前必须对要求寄样的询盘作初步
6、判断，确定哪些样品值得我们寄，之后又须选择最佳的寄样方式和跟踪样品情况；电话洽谈的技巧；价格的洽谈技巧：产品价格和质量是决定整个订单成交的核心，几乎所有的新客户在第一次联系的时候都有一个价格周旋的进程。在价格洽谈中，我们不要轻易做出报价，价格洽谈既要保持良好心态，又要讲究报价的方法；促使客户下订单的技巧：我们需要分析一下客户的情况，促使客户下订单。教学设计本单元课程安排16个课时。重点难点：询盘的识别；回复询盘的邮件撰写；在线洽谈；电话洽谈；价格洽谈的技巧。教学过程：第一节课：课程引入（10分钟，将询盘转化为订单的案例介绍）；接着请同学们进行案例分析，特别是对出现的问题及解决办法进行分析（10
7、分钟）；询盘的定义以及分类（调用资源，看几个询盘的图片，并对这些询盘进行分类）；第二节课：询盘的来源（10分钟，调用资源，看如何上传和推广产品）；询盘的识别（30分钟，调用资源，讲解各类询盘的识别）；课后作业：到阿里巴巴或中国制造网等平台，注册账号，尝试上传产品。第三节课：竞争对手的询盘案例分析（15分钟）；诈骗的询盘案例分析（15分钟，包括调用资源，动画演示）；无效的询盘案例分析（10分钟）；第四节课：询盘的分配（10分钟，调用资源，图片展示询盘是如何分配的）；询盘的分析（15分钟，调用资源，动画演示）；询盘回复的准备（15分钟，利用案例说明要准备哪些内容）；课后作业：针对某个产品，做好询盘
8、回复的各项准备工作。第五节课：询盘回复邮件的撰写原则与要求（15分钟，利用案例说明原则和要求有哪些）；撰写回复询盘的邮件（25分钟，进行撰写的练习）；第六节课：在线洽谈系统介绍（10分钟，理解什么是在线洽谈系统）；旺旺在线洽谈系统介绍（10分钟，观看动画演示，图片等素材）；Live800在线洽谈系统（10分钟，观看视频资源）；TQ在线洽谈系统（10分钟，观看动画演示，图片等素材）；课后作业：进入阿里巴巴网站，尝试在线洽谈系统。第七节课：电话洽谈开场白（10分钟，包括调用资源，分析电话开场白的关键因素）；电话洽谈主题（20分钟，包括如何记录电话内容）；询盘的跟进（7分钟，利用案例分析询盘跟进的措
9、施）；订单的获取（3分钟，调用资源，图片或视频说明在哪里查看到订单）第八节课：阿里巴巴询盘管理软件介绍（20分钟，调用资源，视频演示如何下载和使用该管理软件）；过期询盘的概念（10分钟，调用资源演示在哪里查看过期询盘）；过期询盘的评估（10分钟，利用案例说明如何评估有价值的过期询盘）；课后作业：观看一次电话洽谈，记录下洽谈的主要内容；撰写一封回复过期询盘的标准报盘。第九节课：判断是否要寄送样品（15分钟，利用正反两个案例，说明是否该寄送样品）；样品的寄送（15分钟，调用资源，动画或视频说明寄送样品的流程和注意事项）；样品寄送后的跟踪（10分钟，利用案例说明怎么跟踪）；第十节课：电话洽谈中自我介
10、绍的技巧（15分钟）；电话洽谈中确认对方时间可行性的技巧（5分钟）；电话洽谈中各种问题的应对技巧（20分钟，讨论平时电话交谈中遇到的问题）课后作业：总结电话洽谈中可能遇到的问题及应对方法。第十一节课：价格洽谈中的心理因素（10分钟）；模糊报价法（15分钟，利用案例说明什么是模糊报价法）；区间报价法（15分钟，利用案例说明什么是区间报价法）；第十二节课：对产品犹豫不决的客户应对（10分钟）；对价格上犹豫不决的客户应对（10分钟）；遇到资金周转困难的客户应对（10分钟）；已购买了同类产品的客户应对（10分钟）；各种情况调用资源，动画或视频讲解。课后作业：选择产品，利用模糊报价法和区间报价法进行报价
11、。第十三节课、第十四节课：完成实训任务一，询盘的识别、分析与回复；第十五节课、第十六节课：完成实训任务二，在线洽谈与电话洽谈，促使客户下订单；教学资源MYT030101询价单、MYT030102买方搜索商品信息、MYT030103买方询盘、MYT030104卖方搜索求购信息、MYT030105卖方询盘、MYT030106具体询盘、MYT030107买方搜索产品、MYT030108买方搜索结果、MYT030109一个询盘的产生、MYT030110卖方查看询盘、MYT030111识别诈骗的询盘、MYD030101识别诈骗的询盘、MYA030101识别来自竞争对手的询盘、MYA030102账号被盗了
12、！、MYA030103这样的询盘意义不大、MYA030104遭遇虚假询盘、MYT030201开通子账户将询盘分配给业务员、MYA030201无良的业务员！、MYT030202询盘的分析与回复、MYA030202如何写回复询盘的标题？、MYT030203开展业务洽谈、MYT030204在线洽谈界面、MYT030205在线洽谈工具：TQ、MYT030206在线洽谈工具：Live800、MYS030201阿里旺旺、MYS030202TQ、MYA030203电话联系目标客户的开场白、MYT030207电话联系目标客户的开场白、MYD030201电话联系目标客户的开场白、MYA030204糟糕！忘记对方
13、要多少箱了！、MYT030208好记性不如烂笔头、MYD030202好记性不如烂笔头、MYT030209安排询盘跟进的时间、MYT030210设置具体的时间、MYT030211编辑跟进记录、MYT030212记录询盘跟进情况、MYT030301阿里巴巴的询盘管理软件、MYT030302新到询盘提醒、MYT030303查看买家档案、MYT030304使用买家雷达查看买家动向、MYT030305买家推荐和智能跟进功能、MYT030306智能跟进功能界面、MYT030307发布求购信息、MYT030308部分求购信息、MYT030309详细求购信息、MYA030301寄送样品、MYT030310寄送
14、样品、MYD030301寄送样品、MYA030302电话洽谈中吸引住对方、MYD030201电话联系目标客户的开场白、MYT030311电话洽谈应对技巧、MYA030303定价技巧、MYS030301电话销售开场白技巧、MYS030302电话销售技巧单元考核询盘概述部分的考核，主要是对询盘识别的考核，并在识别询盘后，掌握相应的处理方法；考核方法：完成作业；询盘处理与洽谈流程部分的考核，主要是回复询盘邮件的撰写，在线洽谈和电话洽谈的应用；考核方法：完成作业；询盘处理与洽谈技巧部分的考核，总的一个目标，是考核通过各种方法将询盘转化为订单的能力，主要可分为询盘处理技巧、电话洽谈技巧、报价技巧和促使客户下订单的技巧等；考核方法：完成作业；
