1、DB37/T4291-2020电梯应急处置热线服务规范1范围本文件规定了电梯应急处置热线服务的总体要求、工作场所与设备设施、人员、服务内容及质量要求、服务评价与改进。本文件适用于电梯应急处置热线的运行、管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33359一2016质检举报处置热线服务规范DB37/T3451一2018电梯应急处置服务平台建设规范3术语和定义DB37/T3451一2018界定的以及下列术语和定义适用于本文
2、件。3.1电梯应急处置热线elevator emergency disposal hotl ine遇到电梯故障时可直接拨打进行救援的热线电话或呼叫系统。3.2电梯应急处置热线服务elevator emergency disposal hotline service依托电梯应急处置热线(3.1)，采用电话及其他媒介等方式，为服务对象(3.4)提供电梯故障应急处置与回访等活动的集合3.3电梯应急处置热线服务提供者e!evator emergency disposal hotline service provider提供电梯应急处置热线服务(3.2)的机构或部门。3.4服务对象service objects向电梯应急处置热线(3.1)请求电梯故障应急处置、咨询息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。3.5一次性接通率one time connection rate次性接通的来电数量与来电总量之比。4总体要求4.1电梯应急处置热线服务提供者应根据需要设立电梯应急处置服务平台。
