1、夜场效劳工作人员培训教材 第一章夜场效劳工作人员应具备的素质与要求 第一节夜场娱乐效劳与效劳质量 一、什么是效劳 1、概念。效劳是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义，实际上是对效劳人员的行为语言的一种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析： 微笑效劳员要对每一位客人提供微笑效劳。 出色效劳员要将每一项细微的效劳工作都做的很出色。 准备好效劳员要随时准备好为客人提供效劳。 当作是效劳员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质效劳的贵宾。 创造效劳员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。 眼光效劳员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，
2、及时提供效劳，使客人感到效劳员在关心自己。 3、效劳的六个要点。 （1）能力。（2）知识。（3）自重（工作时表现的态度）。 （4）形象（注意自己的仪表）。（5）礼貌（真诚待人的态度）。 （6）多尽一点力（额外的工作）。 二、效劳质量 1、效劳质量的含义。 效劳质量是指夜场向客人提供的效劳。其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。效劳质量应该包括设备设施、效劳水平、酒水食品和平安保卫四个方面。可以说效劳质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、效劳的特性。 （1）功能性。是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性。是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的效劳是否相
3、等，价与值是否相等。 （3）平安性。效劳员在为客人效劳的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否平安卫生，这些都是效劳质量不可无视的重要方面 （4）时间性。时间性强调为客人效劳要做到准确和省时。 （5）舒适性。公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。 3、效劳质量的内容。 （1）有优良的效劳态度。主动、耐心、热情、周到。 （2）完好的效劳设施：是指公司用于接待效劳的设备、设施，它直接反映效劳质量的技术水平。（3）齐全的效劳工程包括： a、根本效劳工程：凡在效劳过程中有明确具体的规定，围绕主题业务设立效
4、劳工程。b、附加效劳工程：但凡有客人提出，但并不是每个客人都需要的效劳工程。 （4）灵活的效劳方式：是指夜场在热情周到为客人效劳时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。包括： a、适当的营业时间。b、简便的营业手续。c、舒适的休息场所。 d、得力的应急措施。e、分外的主动效劳。f、方便的规章制度。（对客人而言）。 （5）娴熟的效劳技能。是指一个效劳人员在接待效劳过程中，应该掌握和具备的根本功能。 （6）科学的效劳程序。是接待效劳的程序和步骤。 （7）快速的效劳效率。效劳效率是效劳工作中的时间概念，一些向客人提供某种效劳的时限。 4、检验效劳好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好
5、的感受 那么，怎样给客人留下好的感受呢： （1）靠效劳员的意愿。（2）培养效劳员的待客技巧（待客艺术）。 三、什么是客人 1、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 3、客人不是打搅我们工作的人，而是我们工作的目的。 4、我们不是通过我们的效劳在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次效劳的时机。谁的时机越多，谁就是强者。 5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 6、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。 7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 8、客人不仅仅
6、是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （一）礼貌的概念 礼貌是人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为标准，是文明行为的最起码要求。 （二）礼貌的主要内容 1、遵守社会公德。 2、遵时守信。 3、真诚友善。 4、理解宽容。 5、热情有度。 6、互尊互帮。 7、仪表端庄。（指对对方的效劳态度）。 8、女士优先。 （三）夜场效劳中根本的礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触。 2、主动向客人问好。 3、尽量称呼客人的姓氏。 4、主动让路、让位给客人，请客人先行。 5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言。 6、不询问客人
7、私人问题（如年龄、收入、婚姻）。 7、复述客人要求。 8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即抱歉，同时给客人一个解决的建议。 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要效劳。 2023、走路时切勿太慢太快奔跑或摆动太大而引起客人注意。 11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他效劳。 （四）怎样才能做到礼貌效劳。 1、了解你的客人。 2、了解你的效劳内容。 3、举止温文尔雅。 4、注视聆听。 5、笑口常开。 6、整齐清洁。 7、谈吐得体
8、。 8、乐于助人。 二、礼节 （一）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规那么，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手等均属于礼节的表现形式。 （二）日常效劳礼节 日常效劳礼节最为根本的应该熟悉和掌握的有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。其中称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体表达在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节是具体表达在举止上的礼节。 （三）具体介绍日常效劳礼节 1、握手礼节。 在交际场
9、合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，稍许一握，时间以3秒种为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序，一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。假设一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应防止。 （1）男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手
10、前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方抱歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 （2）长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握以下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 （3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不适宜的。在特殊情况下用左手他人相握应当说明或抱歉。 （4）交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。 （5）握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时动
11、张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼节。 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它即适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达或由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，效劳员向客人致意。为向他人表达深深的感谢，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的根本做法是：欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体搭好，右手搭在左手上，面微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15-30度，目光应该向下，同时问候“您好、“晚上好、“欢
12、迎光临等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的长度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼十应当注意以下几点： （1）必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 （2）鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 （3）嘴里不要吃东西、嚼着口香糖或含着香烟。 （4）礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否那么视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 （5）假设是迎面碰上对方鞠躬时，那么在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 3、谈话时的礼节。 （1）
13、语言简洁、清楚、明白。（2）不要粗声大气。 （3）要摆正自己和对方的关系。（4）和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。 （5）谈话时，要尊重对方。（6）要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。 4、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的礼节如下： （1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给客人。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的、再把年长的、身份高的介绍给
14、年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时要手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （一）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准那么和行为标准，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （二）夜场效劳中常用的一些礼仪用语。 1、初次见面。久仰
