1、优质护理服务优质护理服务 Company Logo 学习内容：学习内容：1、优质护理服务的内涵及背景、优质护理服务的内涵及背景 2、理解开展优质护理服务内涵意义、理解开展优质护理服务内涵意义 3、如何开展优质护理服务、如何开展优质护理服务 Company Logo 马晓伟部长在马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话年全国护理工作会议上的讲话（1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变患者病情，保证医疗安全始终不会改变（2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为
2、患者做基础护理时及早发现可以通过护士为患者做基础护理时及早发现（3）提出护理工作的重中之重为强化基础护理，）提出护理工作的重中之重为强化基础护理，改善护理服务改善护理服务 一、优质服务的内涵及背景一、优质服务的内涵及背景及背景及背景 Company Logo 一、优质护理服务的内涵 1、“优质护理服务”是指是指以病人为中心以病人为中心，强化，强化基础护理基础护理，全面落实护理全面落实护理责任制责任制，深化护理专业，深化护理专业内涵内涵，整体，整体提升护理提升护理服务水平。服务水平。2、优质护理服务的内涵内涵主要包括：（1）到位的基础护理）到位的基础护理 （2）专业的健康指导）专业的健康指导 （
3、3）过硬的专科护理）过硬的专科护理 （4）有效的互换沟通）有效的互换沟通 （5）良好的服务礼仪）良好的服务礼仪 Company Logo 改革护理模式改革护理模式 履行护理职责履行护理职责 提供优质服务提供优质服务 提高护理水平提高护理水平 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 改革护理模式改革护理模式 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 护理服务模式改革 以实施责任制整体护理以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人全程、全面、专业、人 人性化的护理服务人性化的护理服务 患者满意患者满意 护士管理方式改革 以实施岗位管理
4、为切入点，以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制发展建立激励机制 护士满意护士满意 Company Logo 履行护理职责履行护理职责 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 专专 业业 照照 顾顾 健健 康康 教教 育育 协协 助助 诊诊 疗疗 协协 调调 沟沟 通通 进一步明确护士的职责进一步明确护士的职责 心心 理理 支支 持持 Company Logo 提供优质服务提供优质服务 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 用精致化的再造工程用精致化的再造工程 改变护理事业之
5、发展改变护理事业之发展 用人性化导向的精神用人性化导向的精神 营造温馨的环境营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务护理专业理念提供服务 Company Logo 提高护理水平提高护理水平 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 一个“工程”二个“建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务 优质护理服务工程优质护理服务工程 硬件硬件-软件软件 基础、专科、心理基础、专科、心理 人员、设施、服务、质量人员、设施、服务、质量 病人安心、家属放心、病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、护士尽心、医生倾心、环境舒心环
6、境舒心 Company Logo 二、为什么要开展优质护理服务二、为什么要开展优质护理服务 1、护理工作的性质、护理工作的性质:在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理教育，直到
7、康复出院，都离不开护理人员。护理工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。工作的优劣。Company Logo 2 2、作为消费者、作为消费者 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得是好医院的唯一评判标准，人们
8、越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。务”。所以“医生只要把病治好，病人就会满意”所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机
9、制外，并不需要太大资金的投入。外，并不需要太大资金的投入。Company Logo 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对
10、职业、对同事、和对病人取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。病人通常会感觉满意的。Company Logo 三、优质护理服务措施三、优质护理服务措施 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和浅的技巧远远不够，护理
11、工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意使病人满意只需要简单的微笑技巧训练只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理不讲道理”的的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉可能就医疗事故或医疗疏忽向医院
12、起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。Company Logo 1、增强服务意识、增强服务意识 服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。和愿望，它发自服务人员的内心。Company Logo 2、要有基本礼仪、要有基本礼仪 首先是礼，礼是一个人内在
13、的文化素养。首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式。比如一个微笑、一个动作、在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容易做起来难。首先护理人员应该提高自身易做起来难。首先护理人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。中不可缺少的一部分。
14、Company Logo 3、问、问 候候 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说“您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着“您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”?”Company Logo 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请
15、坐，这些小小细节一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉会感觉“这个医院不欢迎我，这个医
16、院不欢迎我，”“”“既然不欢迎我，既然不欢迎我，我当然不信任它。我当然不信任它。”Company Logo 4、自我介绍、自我介绍 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。不知道（专家门诊可能例外）。病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任护士护士，这样一来，彼此两个人之间再建立进这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。一步的信任关系就比较容易。Company Logo 5、保护隐私保护隐私 要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。人
