1、十二五”普通高等教育本科国家级规划教材口高等学校电子商务系列教材客户关系管理汤兵勇孙天慧主编(第3版)高等教育出版科“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材高等学校电子商务系列教材客户关系管理Kehu Guanxi Guanli(第3版)汤兵勇孙天慧主编高等散育出版社北京前言对企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键问题之一。作为充满新意的话题，对企业来说，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业商务活动所需要的全部信息几乎都来自于客户关系管理；同时，面对经济全球化趋
2、势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心，所涵盖的范围不仅广而且灵活，各行各业有各自的特点和适合自身特点的客户关系管理应用之道。在计算机技术发展突飞猛进的今天，人类又迎来了一个新的科技时代：大数据时代。凭借海量数据内含的巨大能量，依靠先进的大数据分析与挖掘技术，人类可以以最经济、最直接和最环保的方法，发现过去需要付出巨大代价才能获得的新知识和新结果。在大数据时代，寻求新的经济增长点只需付出极低的成本。大数据不仅改变了人类的科研思路和科研方法，而且给人类带来新的大数据文化和由此衍生的新的社会生活模式。大数据时代的重点是数据利用，即及时、精准地挖掘出数据内在的价值，这种技术就是大数据挖
3、掘。目前，大数据挖掘的应用领域不断扩大，尤其是在政府以及银行、电信、保险、电子商务、医疗、教育、交通、酒店、零售（如连锁商业）等领域。大数据挖掘所能解决的典型商业问题包括数据库营销、客户群体划分、背景分析、交叉销售等市场分析行为，以及客户流失性分析、客户信用记分、欺诈发现等。特别是涉及商业客户各类行为分析的数据，更是大数据挖掘的重点内容。本书从企业的实际应用需要出发，结合当前云计算与大数据融合发展的新形势，比较系统地介绍了客户关系管理的基本理论、方法与应用技术，除了介绍客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意、客户忠诚、客户满意度指数模型和客户满意度测评体系、客户终生价值与生命周期、客户关系管理系统的组成与分类、呼叫中心、客户关系管理系统的实施等外，还着重介绍了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘，以及大数据挖掘方法在客户关系管理中的应用等。本书注重理论联系实际，并对大量的实际应用案例进行了分析。本书由汤兵勇、孙天慧主编。其中，汤兵勇负责本书整体策划和最后统稿；孙天慧负责本版修订内容的策划与撰写，协助部分统稿并撰写第36章；陈梅梅撰写第1、2章；王扶东、孙天慧撰写第79章；雷轶、孙天慧撰写第1012章；吴昱、汤兵勇撰写第13章；刘凯撰写第14、15章。前言I
