1、管理处接待来访投诉定期固访制度范文合集 第一篇：管理处接待来访投诉定期固访制度管理处接待来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高效劳质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一、接待来访投诉工作 1.接待来访望风披靡工作由效劳中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、 ，让住户投诉有门。 2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3.对住户投诉、
2、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理方法。 4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改方案，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区的住户名单，同时给住户优先评选“文明户。 5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原那么，突出效劳;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的效
3、劳，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二、回访工作 1.回访要求。（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作方案和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （4）回访后对反响的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达20230%，有效投诉率力争在1%以下。 2.
4、回访时间及形式： （1）办公室主任每年登门回访12次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反响。（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 第二篇：接待来电来访来电投诉制度XX县区大管家物业管理接待来电来访来电投诉处理方法（试行） 第一条： 为了实现“管理无盲点，效劳无挑剔，业主无怨言的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进效劳质量，严格认真对待业主（住户）每一条投诉，制定本方法。 第二条。实行首问负责制。公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务
5、接受业主的来电来访投诉，属于自己职责范围内或能够予以解决的，应当场予以解决；不属于自己职责范围内的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反响的问题当场予以接待，而后带着业主到相应部门交责任人进行处置，无法确定责任人的报部门主管处理；属于本职工作但当场难以解决的，应对业主耐心解释并制订方案予以解决，确定的方案及时回复业主，处理完毕立即对业主进行回访。 第三条。公司员工应当树立“业主至上，效劳第一的思想，做好本职工作，积极为业主提供满意的管理效劳，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。同时，有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议和意见。 第四条：公司员工接听办公室来电首语应当是“您好，
6、xxxx物业。第五条：受理投诉时必须热情接待，面对微笑，主动询问，不得推诿、拒绝，并做到一视同仁。 第六条。受理投诉时应认真如实记录，及时派人处理或向主管汇报，在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 第七条。处理业主投诉要做到五清楚、一报告。 （一）、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。 （二）、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户表达清楚实际情况。 （三）、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确
7、定下次回复的时间。 （四）、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，说明用户的投诉得到足够的重视和妥善的解决。 （五）、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录并存档。 （六）、报告：重大投诉，必须马上报部门主管或公司领导。第八条：投诉处理方法： （一）、当接到一般性投诉时，将情况记录后，向责任人员反映，并立即将情况回复用户。 （二）、遇到重大投诉，超出个人或部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。 （三）、对用户的书面投诉，要登记后呈部门主管，处理完毕后立即回复用户。 （四）、每月对投诉
8、进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行 用户回访。 第九条。对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题应组织有关部门深入探讨并找出解决方法，防止重复发生。 第十条：对业主的投诉不受理或反响不积极，不迅速或处理不力，导致业主越级投诉，按以下规定处理： （一）、越级投诉到公司领导的，扣除部门主管绩效分20分，扣除责任人绩效分20分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。 （二）、越级到县级网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成不良影响的，扣除部门主管绩效分30分，对部门主管进行告诫，扣除责任人绩效分30分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。 （三）、越级到市级及以上网站、行政主管部门或相关媒体，给
9、公司造成重大不良影响的，扣除部门主管绩效分50分，视情节给予部门主管记过、降薪、降级、辞退等行政处分，扣除责任人绩效分50分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。 第十一条。属于自身职责或经部门主管委派，能立即完成而没有履行被业主投诉的构成有效投诉。 第十二条。本制度自2023年4月1日起施行。 员工文明效劳要求 1、热爱本职工作： 要树立干好效劳工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情效劳，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： 仪态端庄。衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅
10、、谦恭准确，务必做到“四个不讲即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲挖苦挖苦话、不讲与管理无关的闲话。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情：在效劳过程中要做到：“三个一样即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样。优质效劳：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民效劳。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用 第三篇：管理处接待来访设诉工作制度管理处接待来访设诉工作制度 为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特
11、建立接待来访投诉工作制度。 一、接待来访工作由客户效劳中心负责，宣传接待投诉的办公地点、 ，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理方法和责任部门。 四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原那么，突出效劳。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或
12、乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、效劳，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度一、用户投诉的接收 1.凡用户对公司效劳方面的投诉，不管采取何种方式，如信函、 、 或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反响处理结果。 2.管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、 、 及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容、处理结果等。 3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或
13、意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 （1）由有关班组负责作出补救措施。 （2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 3.对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。 4.在完成补救措施后，应将处理结果反响给管理处，由管
14、理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度 一、凡业主对管理处管理、效劳方面的投诉，不管采取何种方式如信函、 或面谈，均由客效劳中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反响给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 二、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 三、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反响给部调度室。 四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五、效劳中心应采用 或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决方法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度 一、客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a）供电管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）卫生管理；e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修效劳；h）效劳态度。 二、效劳中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告
