1、医患沟通医患沟通 肾病中医科肾病中医科 李维李维 什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人沟通是人与人之之间传递信息间传递信息(意见意见、观点观点、情况情况、感情等感情等)并达成共同协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通 语言语言 非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等 声音声音 肢体肢体 身体身体 音调音调 动作动作 动作动作 据中华医院管理学会调查：据中华医院管理学会调查：显示显示目前医患关系比较紧张目前医患关系比较紧张，全国有全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴的医院出现过病人及其家属用暴力殴打打、威胁威胁、辱骂医务人员辱骂医务人员。59.63
2、59.63的医院发生过因病人对治疗结的医院发生过因病人对治疗结果不满意果不满意，纠集多人在医院内围攻纠集多人在医院内围攻、威胁威胁院长人身安全院长人身安全；35.5635.56的医院发生过因病的医院发生过因病人对治疗结果不满意人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全全；76.6776.67的医院发生过患者及其家属在诊疗的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.4861.48的医院发生过病人去世后，病人家属在的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈
3、、烧纸、设置灵堂等。院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟人沟通
4、。通。基本要求基本要求：1、倾听和收集信息的能力 2、运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 3、与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 4、团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 5、教别人学习的能力和积极的态度 6、有效的进行口头和书面的沟通 7、能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论 关于解决个人和社会重要问题的行动计划。医患沟通的时机：医患沟通的时机：1、门、急诊医师接诊时；2、病区医护人员接诊时；3、主管医师必须在患者入院后72小时内；4、患者住院期间；5、患者出院时。医患沟通方式医患沟通方式：根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行
5、医患沟通。沟通技巧：沟通技巧：一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及时沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、可刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。医患沟通的记录：医患沟通的记录：医护人员须在病人的病历中结合病历书写规范的要求按规定清楚记录医患沟通的
6、情况。沟通记录内容包括：时间，地点，参加沟通的医护人员、投诉人员姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。患者心态患者心态 1.1.求医心切，对医学的期望值较高，不希求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。望后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他们的病情高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。重视，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员
7、就必个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。为打闹就可以得到补偿。医务人员心态医务人员心态 1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者也听不懂。3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无医疗费
8、用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。理对医院提出费用过高问题。5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。备，不能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。护理沟通护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药
9、、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈及时反馈 输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察 入院的介绍入院的介绍 出院的送行出院的送行 心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止穿着、举止-尊重尊重 言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心 信任心、依从感信任心、依从感-信任信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感感激激 书面沟通方式书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南入
10、院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息信息 病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 医患沟通的目标是建立信任医患沟通的目标是建立信任 取得患方信任取得患方信任 仪容仪表整齐仪容仪表整齐 态度认真负责态度认真负责 患者呵护备至患者呵护备至 对患者如兄弟对患者如兄弟 鼓励患者战胜疾病鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度及时化解敌意态度 尽早建立信任关系尽早建立信任关系 医患沟通的评价：医患沟通的评价：院、科两级对医患沟通制度的执行情况，定期进行检查和考评，并纳入医疗质量管理。因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发的医疗纠纷，医院从经济或行政方面给从重处理。总结总结 倾听倾听 感受感受 需要需要 请求请求 提高诊断效力 与病人建立合作关系 增强病人的参与性和依从性 提高病人的满意度 提高诊断效力与提高诊断效力与 病人建立合作关系病人建立合作关系 增强病人的参与性增强病人的参与性 和依从性和依从性 提高病人的满意度提高病人的满意度
