1、效劳质量心得体会 为不断深化北京邮政倡导的“用户是亲人的效劳理念，提升全局效劳水平，东单邮局对照新修订的北京邮政营业效劳标准，组织全体职工进行了学习并参与了效劳标准测试。在全局开展了“学习效劳标准大家谈活动。开辟了“学东四、话标准、见行动大家谈专栏，组织全局干部职工在学习、讨论效劳标准的根底上，检查自身效劳工作，针对效劳标准制定出提升效劳水平的有效措施。全体职工在此次活动中踊跃投稿，人人争做文明有礼邮政人，用实际行动践行用户是亲人的效劳理念，助推效劳标准落到实处。 随着市场竞争日益剧烈，“效劳是影响顾客选择的关键因素、“效劳是降低经营本钱的有效途径这些理念已经成为很多企业尤其是效劳型企业的共识
2、。效劳质量如今成为邮政企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，那么邮政企业到底应该怎样提高效劳质量。通过系统学习效劳标准，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。 首先要增强效劳意识。我们要改善效劳态度、效劳语言和完善表情进行主动效劳。应该认识到只有加强效劳，才能更好满足用户用邮的需求;只有增强效劳才能赢得用户信赖;只有提升效劳，才能提高用户用邮的满意度;也只有效劳质量上去了，才能表达自身价值。由此要真正把用户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时营业效劳要做到“五个有声，正确使用15字效劳用语，防止使用邮政专业术语，这样更便于用户理解。做到“五个不讲，我们要为不同需求用户提供无
3、障碍语言效劳，要使 用亲情效劳敬语，绝不使用效劳忌语。对于在工作中遇到的用户不配合情况，我们更要站在用户角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。 其次要提高业务水平。这包括邮政理论知识和邮政实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术效劳于每一位用户。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在效劳中的关键作用。 最后，效劳要表达艺术性。具体表达在要使效劳对象感到舒适和满意，乐意接受我们的效劳。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次效劳中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的效劳对象是广阔群众，所以没有一个特定的标准来标准怎样让每位用户感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼 貌用语;将心比心，换位思考;注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好效劳工作。 用户需求在不断的变化和开展，我们的效劳也应紧紧跟上。要变被动效劳为主动效劳，化形式效劳为优质效劳。要“视用户为亲人，以用户满意为最终目标，全面提高邮政效劳质量。让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。 第3页 共3页
