1、 ICS 03.080.99 A 16 DB4106 鹤壁市地方标准 DB 4106/T 162020 食品检验检测机构服务规范 2020-06-15 发布 2020-07-01 实施 鹤壁市市场监督管理局 发 布 DB4106/T 162020 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务过程.1 5 服务质量保障.3 6 异议.4 7 投诉及处理.4 8 服务用语规范.5 附录 A（资料性附录）机构服务流程.6 DB4106/T 162020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由鹤壁市市场监督管理局提出
2、。本标准起草单位：鹤壁市食品药品检验检测中心。本标准主要起草人：靳文波、晁伟杰、龚亚飞、张晓璐、王振华、金瑾、耿冶飞、王杨。DB4106/T 162020 1 食品检验检测机构服务规范食品检验检测机构服务规范 1 范围 本标准规定了食品检验检测机构服务过程、服务质量保障、异议处理、投诉处理、服务用语和禁忌等方面的规范。本标准适用于鹤壁市食品检验检测机构（以下简称机构）涉及客户服务相关环节的工作规范。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000
3、 质量管理体系 基础和术语 GB/T 27000 合格评定 词汇和通用原则 GB/T 27020 合格评定 各类机构的运作要求 GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求 RB/T 214 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求 3 术语和定义 GB/T19000、GB/T 27000、GB/T 27020、GB/T 27025 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 机构 依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对食品进行检验检测的专业技术组织。3.2 投诉 任何人员或组织向机构就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为
4、。4 服务过程 机构服务流程参照附录A。4.1 责任明确 机构接受委托开展检验检测时，应识别客户的要求，结合自身条件、资质范围和业务状况与客户签订合同，明确责任义务和权利。不虚假宣传，并确保合法、有能力以及按时完成合同约定的检验检测任务。4.2 合同评审DB4106/T 162020 2 4.2.1 机构应有评审客户要求、标书和合同的规定。这些为签订检测合同而进行评审的政策和程序应确保：a)对包括所用方法在内的要求形成文件，并易于理解；b)机构有能力和资源满足这些要求；c)选择适当的、能满足客户要求的检测方法。4.2.2 客户的要求或标书与合同之间的任何差异，应在工作开始之前得到解决。每项合同
5、应被机构和客户双方接受。4.2.3 合同应是为客户提供检测的书面协议。4.3 合同控制 机构应有合同或工作指令控制的规定，以确保充分明确客户对机构服务提出的要求，并能正确理解其特殊条件，以确保向负责实施的人员下达明确的指令。4.4 合同偏离 机构实施检验检测时，需要或者已经发生偏离合同要求时，应及时告知客户，配合客户分析偏离带来的影响，并取得客户的书面同意。当偏离合同带来不良后果的，机构应当承担相应责任。4.5 分包（外包）4.5.1 分包原因 机构有如下情况时可分包：a)未预料的或不正常的超工作量；b)检验人员失去工作能力；c)设施或设备暂不宜使用；d)顾客合同中某部分的检验活动不属于机构的
6、范围或超出了机构的能力或资源。4.5.2 通知客户 机构应向客户说明其将某一部分检验工作分包的计划并将分包安排以书面形式通知客户，并得到客户的书面准许。4.6 样品管理 4.6.1 机构应有用于被检测物品的运输、接收、处置、保护、存储、保留和(或)清理的程序，包括样品检测前保护、备份样品存储、检毕样品处理等。对于委托方客户提供的样品在检毕后应及时同客户联系处理，机构不得擅自处理。4.6.2 在接收检测物品时,应记录异常情况或对检测或校准方法中所述正常(或规定)条件的偏离。当对物品是否适合于检测存有疑问，或当物品不符合所提供的描述，或对所要求的检测或校准规定得不够详尽时，机构应在开始工作之前问询
7、客户，以得到进一步的说明。4.6.3 在接收样品前，应向客户明确出具样品检验报告的期限（最晚不得超过接收样品后 20 个工作日），如符合客户的要求再接收样品。4.7 样品流转 4.7.1 检测样品在进行检测前应按照检测标准样品前处理要求进行适当处理，如需随包装流转的应对客户信息等进行遮挡等保护处理，保证检测结果的公平性。DB4106/T 162020 3 4.7.2 接收样品进入检测流转程序后，应放置在专门检验区域，客户不得接触流转中的样品，样品检测完毕后由专人处理。4.8 样品检测 4.8.1 检测人员 检测人员应遵守如下规定：a)应规范着装，做好安全防护；b)不得私自接收检品或问询检验样品
8、的生产厂家、送样单位、委托人等不利于客观公正的信息。c)不得将检测结果透漏给客户等非检验和体系相关人员。4.8.2 数据保护 实验室有保护客户的数据信息的规定，包括电子存储和传输结果的保护程序。4.9 检测报告 4.9.1 检测方法中规定的要求结果通常应以检测报告的形式出具，并且应包括客户要求的、说明检测结果所必需的和所用方法要求的全部信息。4.9.2 检测报告应包括下列信息：a）标题(例如“检验报告”)；b）实验室的名称和地址,进行检测的地址(如果与实验室的地址不同)；c）检测报告的唯一性标识(如系列号)和每一页上的标识，以确保能够识别该页是属于检测报告的一部分，以及表明检测报告或校准证书结
9、束的清晰标识；d）客户的名称和地址；e）所用方法；f）检测物品的描述、状态和明确的标识；g）对结果的有效性和应用至关重要的检测物品的接收日期和进行检测的日期；h）检测结果；i）检测报告批准人的姓名、签字或等效的标识。4.9.3 机构不负责抽样取样（如样品是由客户提供）时，应在报告中声明结果仅适用于客户提供样品。4.9.4 当检验检测报告包含了由分包方所出具的检验检测结果时，这些结果应清晰标明。4.9.5 由于样品信息、处理、检测或报告生成等过程的问题，导致报告不完整或有差错的，机构应及时告知客户，收回并上报报告作废信息，和客户沟通，出具区别于原报告编号的新报告。5 服务质量保障 本条规范参照G
10、B/T 27020、GB/T 27025、RB/T 214中相关条文规定。5.1 技术要求 决定机构检测正确性和可靠性的因素有很多，包括：人员，设施等。5.1.1 机构管理者应确保所有操作专门设备，从事检测，评价结果，签署检测报告人员的能力，并有相应的培训，资格确认和监督。5.1.2 机构应对检验人员的教育培训制定计划并进行有效性评价。5.1.3 对于检测有关的检测人员、技术人员和关键支持人员，实验室应保留其当前工作的描述。5.1.4 机构应满足能力范围内为客户服务的硬件要求。DB4106/T 162020 4 5.2 内部审核 5.2.1 机构应有内部审核相关规定。5.2.2 内部审核应每
11、12 个月至少进行一次。5.3 管理评审 机构应建立和保持管理评审的程序，通常12个月一次，有管理层负责。管理层应确保管理评审后得出的变更和改进措施予以实施，以持续为客户提供有效服务。5.4 预防和纠正措施 机构应有相关措施能及时发现更正内部不符合因素以满足客户服务要求。6 异议 6.1 部门设立 机构体系设定相关客户服务部门或科室，负责对样品的接受，客户服务，结果传达和异议的接收、反馈和回复。6.2 解释说明 客户对机构的检验结果有疑问时，自机构出具报告后 7 个工作日内向机构提出异议，过期机构不在接收异议申请。机构接到异议申请后，经过机构内部核查确认，相应部门须对客户异议做出解释说明，短时
12、间无法解释的应告知客户时间期限。6.3 现场查看 如客户对检验过程（如检验用试剂、标准品、检验方法和过程）有异议，有意查看相关物品或记录时，须在机构体系要求内经过批准方可进入相关区域。6.4 注意事项 客户经批准在现场查看时不得把有疑问的检验用试剂、标品、记录等体系运行相关物品带出，保存。7 投诉及处理 7.1 投诉总要求 7.1.1 接到投诉，机构应确认投诉是否与其负责的检验活动相关，如果相关，则应进行处理。7.1.2 机构应对在投诉处理过程中各个层次的所有决定负责。7.1.3 机构应建立对投诉的接收、评价和做出决定的过程，并形成文件。7.1.4 对处理投诉的过程的描述文件应能被任何相关方获
13、得。7.2 投诉过程 7.2.1 处理投诉的过程应至少包括以下要素和方法：a)对投诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；b)跟踪并记录投诉，包括解决投诉而采取的措施；c)确保采取适宜的措施。DB4106/T 162020 5 7.2.2 对送交投诉人的决定、沟通、处理等，涉及利害关系人的，应有回避措施。7.2.3 接收投诉的机构应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉是否有效。7.2.4 机构应告知投诉人已收到投诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。8 服务用语规范 机构在和客户交流和沟通过程中应使用规范的服务用语，具体用语如下：a)接听客户电话时，“您好、请讲”；b)问候语：“早上好、下午好、晚上好”；c)问候语：“早上好、下午好、晚上好”；d)歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了”；e)感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持”；f)答谢语：“不用谢、没关系、不客气”。g)询问语：“请问还有其他问题吗”。DB4106/T 162020 6 A A 附 录 A（资料性附录）机构服务流程 图 A.1 _ 制定计划 解释说明 异议 投诉及处理 技术确认（人、机、料、法、环、测）合同评审 抽样 样品接受下发 样品检验检测 报告生成 数据录入 服务客户 委托检验或监督需求
