1、 ICS 03.080.30 CCS X 22 4502 柳州市地方标准 DB4502/T 00112022 柳州螺蛳粉销售服务要求与评定 Requirement and evaluation specification for Liuzhouluosifen sales service 2022-04-08 发布 2022-04-20 实施 柳州市市场监督管理局 发 布 DB4502/T 00112022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件
2、由柳州市商务局提出、归口并宣贯。本文件起草单位：南宁海关技术中心、广西沪桂食品集团有限公司、广西营养学会、广西医科大学公共卫生学院、广西永信生物科技有限公司。本文件主要起草人：赵永锋、罗岸峰、司露露、赵嬉林、吕春秋、刘海燕、李习艺、赵亚玲、杨直、麻晓丽、梁宇、韦润桃。DB4502/T 00112022 1 柳州螺蛳粉销售服务要求与评定 1 范围 本文件界定了销售服务的术语和定义，规定了柳州螺蛳粉销售服务的基本要求、设备设施、从业人员、销售服务、售后服务和评定等内容。本文件适用于柳州行政区域内柳州螺蛳粉的销售服务和评定。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少
3、的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 13391 餐饮企业的等级划分和评定 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 32873 电子商务主体基本信息规范 GB/T 33992 电子商务产品质量信息规范 GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 SB/T 11070 餐饮服务企业打包服务管理要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 销售
4、服务 sales service 为满足顾客的需要，提供有形产品及相关无形服务的活动，包括餐饮销售、预包装产品销售和电商销售等服务的活动。4 基本要求 4.1 销售企业应取得营业执照以及食品销售相关证件，根据规定悬挂于店内显著位置。4.2 经营场所应与办公生活等场所隔断、隔离，场所面积应与销售规模相适应，经营场所应有相应的防火设施。4.3 经营场所应照明适度，通风良好，地面平整。4.4 电子商务平台商家入驻应符合 GB/T 35409 的规定。4.5 销售过程卫生要求应符合 GB 31621 的规定。DB4502/T 00112022 2 5 设备设施 5.1 销售场所外观应干净整洁，出入口无
5、阻挡或障碍物，过道畅通；具有良好的采光照明设施。5.2 销售场所应有明显、清晰、整洁的标志和招牌；若有灯箱，照明设施应包装完好。5.3 销售场所摆放整齐，无杂物，地面平整。5.4 货架摆放整齐，商品分类陈列，表面无污渍和尘土。5.5 电商宜有与销售规模适应的库房，库房应整洁干净，商品分类存放，标签标示完好。6 从业人员 6.1 以顾客为本，具有良好的职业道德。6.2 身体健康，直接接触螺蛳粉加工的人员应具有健康证明。6.3 应熟悉螺蛳粉产品基本知识和营销常识，包括预包装柳州螺蛳粉生产工艺、食用方法、贮存方法、历史文化等，并定期参与培训。6.4 应讲究个人卫生，统一着装、干净整洁，语言文明、举止
6、规范。7 销售服务 7.1 总体要求 7.1.1 应保证销售产品的质量，在保质期内销售。7.1.2 应以消费者需求为目的提高产品质量和销售服务质量。7.1.3 提供的销售服务应符合国家的相关规定。7.2 餐饮销售 7.2.1 餐饮企业场所和布局应符合GB 31654的规定，鼓励有条件的餐饮企业积极参与创建“明厨亮灶”工程。7.2.2 餐饮企业应明示服务项目，明码标价，诚实守信、有较好的服务意识。7.2.3 餐饮企业应提供打包服务，打包服务应符合 SB/T 11070 的规定。7.3 预包装销售 7.3.1 销售前应检查柳州螺蛳粉包装是否完好、是否在保质期内、标签标示等信息，及时处理不合格产品。
7、7.3.2 有专兼职销售服务人员，主动招呼，及时响应消费者的咨询。7.3.3 服务内容包含但不限于以下内容：a)向顾客解答咨询，协助选购；b)柳州螺蛳粉产品销售推介；c)邮购、团购、网购；d)预定；e)缺货登记等。7.3.4 销售广告宣传应客观诚实，不虚假夸大。7.3.5 当顾客对产品的质量提出质疑时，应按中华人民共和国消费者权益保护法的规定，予以妥DB4502/T 00112022 3 善解决。7.4 电商销售 7.4.1 产品宣传应真实并获得相关品牌或知识产权方的许可，并符合 GB/T 32873、GB/T 33992 和 GB/T 35411 的规定。7.4.2 所销售的柳州螺蛳粉应明码
8、标价。7.4.3 在交易确认前，应明示柳州螺蛳粉销售金额与配送服务费。7.4.4 接收客户订单时应对订单进行复核，并确认反馈；及时更新系统订单的确认、审核、发货等处理状态；订单确认和服务响应时间应在显著位置显示；商品订单应在承诺的时间内完成。7.4.5 发货前应核对柳州螺蛳粉销售的品种、数量及其他信息，并在承诺的时间内发货，同时在电商平台及时公布和更新物流信息，提供物流查询方式和物流服务方的联系方式。7.4.6 应对订单的配送过程进行监督。7.4.7 发生消费者拒收货品时应按照平台交易规则处理，并按照相关规定及时处理赔偿、退款等事宜。8 售后服务 8.1 为消费者提供多种通道的售后服务，配置售后服务人员，及时响应消费者的咨询，好对产品品种、品质等信息的反馈。8.2 提供退换货服务，公布退换货制度，内容包括商品退换货政策、退换货流程等。8.3 建立受理客户投诉通道，应规定对顾客申述和投诉的处理程序和要求，履行销售承诺，在承诺时间内协调解决消费者的投诉或建议，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。9 评定 9.1 评定应遵循公开、公平的原则。9.2 评定依据和内容应符合行业健康发展的需要。9.3 评定机构应在行业内有一定的公信力。9.4 餐饮企业的等级划分和评定按 GB/T 13391 的规定执行。
